京東商家全程客戶關(guān)懷-你真的做對(duì)了嗎?-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題京東客戶,京東生命周期,京東問(wèn)答。

來(lái)源：京東賣家論壇涵伊雪客戶對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)是一筆很大的財(cái)富。在店鋪持續(xù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，店鋪涌入了大量的新老用戶進(jìn)來(lái)，如何促成交易并提高顧客的忠誠(chéng)度，讓其成為我們一個(gè)可持續(xù)的資源也是不容忽視的事情，這就要求我們做好全程客戶關(guān)懷！

為什么要注重客戶關(guān)懷

1、可以提高客戶滿意度，增加重復(fù)購(gòu)買的幾率

2.延長(zhǎng)客戶生命周期，帶動(dòng)更多產(chǎn)品的銷售

3.促進(jìn)我們改進(jìn)產(chǎn)品，讓產(chǎn)品良性發(fā)展

4.可以創(chuàng)建良好的口碑，利于口碑傳播而帶來(lái)更多的自然流量

目前普遍客戶關(guān)懷的情況

現(xiàn)在很多賣家的關(guān)懷主要是從下單開始到客戶確認(rèn)收貨就結(jié)束了，部分做得稍好一些的會(huì)多一個(gè)階段，比如在用戶使用一段時(shí)間后會(huì)有一個(gè)使用體驗(yàn)的回訪。

這幾個(gè)步驟其實(shí)只能算全程客戶關(guān)懷其中的一部分，并不是全部。如果止步于此，我們就沒(méi)有挖掘出用戶的更大價(jià)值。

全程客戶關(guān)懷到底要如何做？

01.購(gòu)物流程各個(gè)階段的關(guān)懷

咨詢階段：主動(dòng)向用戶了解更多信息，分析實(shí)際需求，給出合理的建議，加深顧客的服務(wù)體驗(yàn)感知。[hide]

下單關(guān)懷：核對(duì)訂單信息，核對(duì)特殊需求，提醒付款，加強(qiáng)顧客的服務(wù)感知，快速促成交易

付款環(huán)節(jié)：包括：確認(rèn)訂單信息，物流預(yù)期提醒；防騙提醒等。強(qiáng)化服務(wù)印象，管理顧客的心理預(yù)期，

發(fā)貨后：發(fā)貨信息告知，物流預(yù)期提醒，分包拆包提醒。當(dāng)顧客購(gòu)買商品件數(shù)較多時(shí)，可能出現(xiàn)分包拆包的情況，如果未提前告知，可能導(dǎo)致顧客收貨時(shí)以為漏發(fā)，造成投訴誤會(huì)。

確認(rèn)收貨時(shí)：主要是針對(duì)物流過(guò)程中出現(xiàn)異常問(wèn)題的主動(dòng)跟蹤服務(wù)，讓顧客感受到店鋪的服務(wù)主動(dòng)性，先于顧客找來(lái)之前主動(dòng)解決問(wèn)題，可很大的提升顧客的好感和信任度。

售后：產(chǎn)品/服務(wù)滿意度回訪，邀評(píng)

02.顧客全生命周期關(guān)懷

基于客戶的全生命周期，包括興趣了解，到新客，二次復(fù)購(gòu)，活躍忠誠(chéng)，流失，最后死亡的全生命周期的關(guān)懷。

延長(zhǎng)客戶的生命周期，盡可能的讓顧客保持在活躍狀態(tài)，提升顧客在整個(gè)生命周期的價(jià)值貢獻(xiàn)，總結(jié)就是購(gòu)物周期更長(zhǎng)，并且買的更多。

基于生命周期的關(guān)懷包含了購(gòu)物全程的關(guān)懷，并對(duì)其進(jìn)行了延伸，是一個(gè)比較長(zhǎng)期的過(guò)程。在購(gòu)物關(guān)懷做到位后，重點(diǎn)進(jìn)行一個(gè)客戶的關(guān)系維護(hù)。比如：新品上新預(yù)告，優(yōu)惠活動(dòng)的提前告知，節(jié)假日的問(wèn)候，產(chǎn)品周邊的相關(guān)提醒等等，在這個(gè)客戶死亡之前都是需要去做的。

03.特殊事件關(guān)懷指特殊的日子或者事件對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)，包括問(wèn)候，禮物，互動(dòng)等多種形式。比如像節(jié)假日、生日、店鋪的周年慶等

在這個(gè)階段，主要是為顧客提供超預(yù)期的體驗(yàn)，拉近與顧客之間的關(guān)系，讓顧客與商家直接不僅僅只是交易關(guān)系，更像是朋友，從而獲得顧客與企業(yè)的之間的長(zhǎng)久聯(lián)系與粘性，讓用戶成為我們的忠實(shí)用戶

04.選對(duì)客戶關(guān)懷工具

目前最主要的就是使用咚咚營(yíng)銷關(guān)懷和短信營(yíng)銷關(guān)懷。

短信營(yíng)銷關(guān)懷

在選擇短信工具時(shí)要注意能夠覆蓋到購(gòu)物的各個(gè)環(huán)節(jié)，并且要能夠創(chuàng)建多模板，這樣發(fā)送出去才有針對(duì)性。

可以了解下京品通，比較符合這些條件，下面截圖中展現(xiàn)了部分功能，大家在選擇時(shí)可以做個(gè)參考。

發(fā)送短信時(shí)要注意區(qū)分人群，先精確圈定人群做出人群畫像，再有針對(duì)性的去創(chuàng)建發(fā)送內(nèi)容，只有發(fā)送的內(nèi)容是用戶感興趣的才不會(huì)讓顧客覺(jué)得被騷擾，從而延長(zhǎng)其生命周期。

咚咚營(yíng)銷關(guān)懷

咚咚由于本身不存在費(fèi)用，而且也是用戶找到賣家的最佳途徑所以也被廣泛應(yīng)用。

在應(yīng)用咚咚時(shí)，最主要就是做好客戶的咨詢建議工作，并且抓住每次談話機(jī)會(huì)進(jìn)行相關(guān)的引導(dǎo)，比如介紹新品、引導(dǎo)收藏加購(gòu)、介紹活動(dòng)等。

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