京東商家論一個11.11大促客服的自我修養(yǎng)-京東問答電商問答

本文主題京東商家,京東客服,京東問答。

你要做一個不動聲色的大人了

不準情緒化

不準偷偷想念

不準回頭看

去過自己另外的生活

你要聽話

不是所有的魚都會生活在同一片海里

——村上春樹《舞舞舞》

拋開客服的身份，你可能是一個溫柔的軟妹子，人見人憐那種，不會罵你，不會對你發(fā)火，不會無休止地把你當發(fā)泄對象……

拋開客服身份，你可能是一個剛正不阿的小哥哥，誰罵你了就回懟，誰的錯誰受著，不背黑鍋，不服氣各種質(zhì)疑和刁難……

拋開客服身份，你可能是一個通情達理的小姐姐，熟練化解糾紛，很少憋出內(nèi)傷，以為暴躁、易怒、沖動這些詞離自己很遠……

【但是當了客服以后，這些都不一樣了】

收好原來你所有的標簽：被罵不忍受、被質(zhì)疑就辯解、受了委屈就哭、生氣了就發(fā)火……

學(xué)會了隱忍，學(xué)會了管理情緒，學(xué)會了如何變得沒心沒肺，變成“您好，我是XXX旗艦店的客服小雅，很高興為您服務(wù)……”

一個人成長的方式有很多，比如跑了一個馬拉松，學(xué)會了堅持；考了一本新證書，學(xué)會了超越自己；被分手，知道感情不是一個人的事……

【但是，你偏偏選擇了這一種：當客服！】

在客服這一行干久了，你增加的不只有經(jīng)驗、智慧、經(jīng)歷、開心，還有一次次的水逆，一次次想要放棄。但你知道，選擇在這一條路上走，因為相信自己的內(nèi)心不會被打敗。

你變得更有耐心，工作流程和方法越來越細致，對人性有了更廣闊的看法，對心理學(xué)更感興趣了。學(xué)會與自己和解，在某個角落重拾勇氣挺胸向前。

這種和解不是妥協(xié)與軟弱，恰是一個合格客服人員的素質(zhì)，是一個客服在工作中應(yīng)當有的自我修養(yǎng)。

11.11大促在即

你披掛上曾經(jīng)的榮耀再赴戰(zhàn)場

還要告訴別人

一個大促客服應(yīng)該具備什么樣的自我修養(yǎng)

01

快速響應(yīng)

不可讓顧客久等，以最短的時間響應(yīng)。大促期間，咨詢量可能達到平時的幾倍，十分考驗客服的響應(yīng)速度。同時平均響應(yīng)時長是京東平臺風向標的評價標準之一，不可不重視。

關(guān)鍵詞一：狀態(tài)與態(tài)度

大促期間，客服都處于飽和的狀態(tài)。11.11零點過后，咨詢量激增，客服是否能以一個飽滿的狀態(tài)去應(yīng)對，將直接影響響應(yīng)時長與顧客體驗。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

管理層做好合理排班，保證客服的休息時間，供應(yīng)充足的水、食物等。一線客服學(xué)會自我調(diào)整，如果感到困倦、疲乏、身體不適，及時休息調(diào)整狀態(tài)。

突然面對很多咨詢、問題，難免煩躁，滯后或不進行回復(fù)，將直接拉長響應(yīng)時長，降低顧客好感，影響轉(zhuǎn)化。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

提前對大促一線客服進行心理干預(yù)，學(xué)會自我調(diào)節(jié)。大促期間通過輕松愉悅的方式排解緊張的氣氛，比如播放歌曲、暖心鼓勵的話語……以保證客服以熱情積極的態(tài)度投入工作。

關(guān)鍵詞一：專業(yè)與應(yīng)變

應(yīng)變的基礎(chǔ)是牢靠的專業(yè)知識。如果不了解店鋪所營產(chǎn)品，直接影響回應(yīng)速度，貿(mào)然接待顧客，即便產(chǎn)品賣出去了，也可能因客服的不專業(yè)導(dǎo)致很多售后問題。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

對店鋪所營產(chǎn)品了如指掌，充分了解產(chǎn)品的功能、功效、賣點。做到有問必答，快速響應(yīng)，及時應(yīng)變，提升顧客對產(chǎn)品的信任度、對店鋪的滿意度。這也是客服人員的一項基本素養(yǎng)。

02

不辱罵，不違規(guī)

上圖是京東平臺對辱罵顧客店鋪的真實處罰案例。辱罵顧客的直接影響是受到京東的處罰，間接影響更嚴重，將影響店鋪的聲譽與銷量。

關(guān)鍵詞三：情緒控制

人人都會有點脾氣，但是客服不能有。客服的目的是促成交易、讓顧客滿意，誰會在一個辱罵自己的平臺買東西。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

要明白這幾點：

1）與顧客辯論解決不了任何問題，還會招致顧客反感；

2）即使確實很生氣，不可將情緒帶到話語中，依然耐心了解顧客需求與意見，不用淡漠的語氣和顧客溝通，讓顧客感受到我們確實重視其看法，并且在努力滿足他的需求，為下一次交易作鋪墊；

3）不可用質(zhì)問的語氣與顧客溝通，這是不懂禮貌的表現(xiàn)，容易傷害顧客的感情和自尊心，要理解并尊重客戶的觀點。

關(guān)鍵詞四：說話技巧

客服的日常工作就是與顧客說話，有的客服三言兩語說服顧客下單，有的客服一句話就把顧客激怒了。不僅在客服行業(yè)，對任何人而言，說話都是一門學(xué)問，只不過客服靠“說話”吃飯，不得不專業(yè)研究說話技巧。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

說話技巧的鍛煉，功夫在平時，注重話術(shù)收集與學(xué)習(xí)，甚至還要懂點心理學(xué)。應(yīng)對今年的大促，不妨從這些技巧先做起來：

1）表達積極想幫助顧客的愿望；

2）積極想辦法；

3）站在客戶的角度解釋問題；

4）給顧客合理的解釋；

5）給顧客替代性的解決方案；

6）對客戶表示關(guān)心；

7）對顧客表示理解與同情；

8）贊美和挽留顧客。

03

一切以績效為重

同樣接待100個詢單顧客，不同客服能力不一樣，成交的數(shù)量不一樣。以績效為直接結(jié)果導(dǎo)向的客服，有更高的執(zhí)行力去達成交易、促成轉(zhuǎn)化。

關(guān)鍵詞五：有條不紊，高效細致

客服是一項綜合多項素質(zhì)的工作，包括人際關(guān)系處理、事務(wù)處理、抗壓能力等，既要掌控大局，又得把握細致，咨詢量再大也做到有條不紊，淡定沉著。

▎修養(yǎng)養(yǎng)成

做到快速響應(yīng)、不辱罵顧客/不犯規(guī)、一切以績效為重，具備理智、淡定、客觀的素質(zhì)，那么，你的修養(yǎng)已可應(yīng)對11.11大促。

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實時績效流程圖

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11.11大賣！

來源：京東賣家論壇

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