淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如何管理如何分工

本文主題淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如何管理,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

如今每個(gè)大一點(diǎn)的淘寶店鋪都擁有一個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，大家之間的分工都很明確，這樣店鋪才能運(yùn)營(yíng)下去。但是對(duì)于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的管理和分工是需要做好的，下面小編就來(lái)為大家介紹一下如何做好分工和管理。

淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)該如何管?

1、徹底解放淘寶團(tuán)隊(duì)管理者

作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，從現(xiàn)在開(kāi)始，關(guān)掉手機(jī)不許上網(wǎng)，消失一周，你的團(tuán)隊(duì)還能正常運(yùn)行嗎?估計(jì)大多人的答案是：“否”。在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，為了賣(mài)點(diǎn)找的更精確、為了直通車(chē)效果更顯著等具體原因，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者往往親力親為，恨不得把自己劈成幾瓣用。也正是因?yàn)檫@樣的領(lǐng)導(dǎo)方式，造就了員工“等”、“靠”、“要”的壞習(xí)慣，這就是目前大多數(shù)電商運(yùn)營(yíng)主管(經(jīng)理、總監(jiān))的實(shí)際狀態(tài)。這是一個(gè)惡性循環(huán)，結(jié)果只有一個(gè)：管理者越來(lái)越忙，越來(lái)越累，團(tuán)隊(duì)效率卻越來(lái)越低，問(wèn)題越來(lái)越多。

只有流程管理才能徹底解放管理者，讓你從“低頭拉車(chē)”轉(zhuǎn)化為“抬頭看路”。

2、鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵

大多電商團(tuán)隊(duì)都是因人設(shè)崗：你是金牌客服，好!那客服團(tuán)隊(duì)都由你來(lái)帶，規(guī)則你來(lái)定，人你來(lái)管;你是推廣大神，好!那推廣團(tuán)隊(duì)你來(lái)帶，推廣規(guī)則你來(lái)定，推廣效果你負(fù)責(zé)……

看上去似乎非常人性化，充分利用人才，但事實(shí)上呢?金牌客服一辭職，客服團(tuán)隊(duì)全都亂掉，業(yè)績(jī)直線下滑;推廣大神一跳槽，推廣成本直線上升，效果直線下降。這種完全依靠人的團(tuán)隊(duì)，是十分脆弱的，高級(jí)人才的流失就意味著業(yè)績(jī)的直線下降。

只有依靠流程管理(讓高級(jí)人才幫助你建立流程及流程標(biāo)準(zhǔn))，才能做到鐵打的團(tuán)隊(duì)流水的人。不管人怎么變化，團(tuán)隊(duì)不受任何影響。

3、減少推諉扯皮、權(quán)責(zé)到人

一個(gè)客戶要買(mǎi)某產(chǎn)品的紅色版本，但紅色版本正好缺貨，客服答應(yīng)到貨后馬上通知客戶，但是紅色版本的產(chǎn)品到貨很久了，客服卻沒(méi)通知客戶。某天你查看客戶咨詢記錄的時(shí)候發(fā)現(xiàn)此事后問(wèn)責(zé)，客服說(shuō)：“庫(kù)管沒(méi)告訴我”，庫(kù)管說(shuō)：“我在群里喊了，你沒(méi)聽(tīng)到”，到底是誰(shuí)的責(zé)任?

在缺乏流程管理的團(tuán)隊(duì)內(nèi)，類(lèi)似事情數(shù)不勝數(shù)。建立一個(gè)工作群，所有事情都是在群里喊，亂且不說(shuō)，出現(xiàn)問(wèn)題很難追責(zé)，結(jié)果導(dǎo)致出錯(cuò)越來(lái)越多，客戶滿意度直線下降。

只有流程管理才能把事情的“亂”變?yōu)椤坝行颉?，每個(gè)人每個(gè)崗位權(quán)責(zé)分明，大幅度降低工作失誤率。

團(tuán)隊(duì)分工之如何分配最合適的人數(shù)?

這個(gè)與店鋪性質(zhì)有關(guān)，C店和商城的店鋪肯定也會(huì)有區(qū)別;

淘寶商城的店鋪，目前淘寶商城的旗艦店一多半都是由電子商務(wù)服務(wù)公司代理品牌商運(yùn)營(yíng);

淘寶客服：旗艦店的客服人數(shù)與每日接待人數(shù)有很大關(guān)系，較多的是售前客服3到4人，售后客服2人。比如說(shuō)維思諾(男鞋品牌，天貓旗艦店由廣東一公司運(yùn)營(yíng))，他的售前客服有三個(gè)，售后客服有2個(gè)。但是很多時(shí)候每天并沒(méi)有那么多的買(mǎi)家前來(lái)咨詢，這樣就導(dǎo)致售前和售后客服在一些時(shí)間段上屬于空閑狀態(tài)。

一般情況下，這些電商代理服務(wù)公司會(huì)讓一個(gè)客服同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)旗艦店的客服工作，比如說(shuō)維思諾的客服XX可能還會(huì)負(fù)責(zé)skap、ceen的客服工作。

厲害的客服可以同時(shí)負(fù)責(zé)5、6個(gè)店鋪，而且都能夠很好地保證平均回復(fù)時(shí)間和轉(zhuǎn)換率，但是客服很多都是短期實(shí)習(xí)生，離職率也很高，一般的客服也就負(fù)責(zé)2到3個(gè)店鋪的客服工作;

運(yùn)營(yíng)：目前很多電商服務(wù)代理公司都是實(shí)行一個(gè)店鋪對(duì)應(yīng)一個(gè)運(yùn)營(yíng)，這個(gè)運(yùn)營(yíng)人員相當(dāng)于只負(fù)責(zé)這一個(gè)店鋪，不過(guò)工作量還是很大;(店鋪每日訂單較多的可以考慮設(shè)立兩個(gè))

分銷(xiāo)：分銷(xiāo)這一塊也差不多是一對(duì)一的關(guān)系，也是只負(fù)責(zé)這一個(gè)店鋪，工作量也比較大;(店鋪每日訂單較多的可以考慮設(shè)立兩個(gè))

UI：做淘寶美工這一塊的一般和客服類(lèi)似，也是身兼幾個(gè)店鋪的工作，一到兩個(gè)就OK;

最后就是店長(zhǎng)了。

如果是電商代理的旗艦店，那么還會(huì)有一個(gè)跟進(jìn)的BD統(tǒng)籌全局和聯(lián)系品牌商。

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