簡(jiǎn)單復(fù)制就能用！9種精英淘寶客服話術(shù)-助你售前轉(zhuǎn)化翻倍！

本文主題淘寶客服話術(shù),淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

文章|牛氣學(xué)堂專欄作者-雪兒

編輯|阿朱菇?jīng)?/p>

雙十一大促是許多店鋪一年的希望，大促前客戶都會(huì)瘋狂加購(gòu)物車等待雙十一當(dāng)天一鍵下單。

忙并非只是大促當(dāng)天，全網(wǎng)預(yù)熱后就要做好優(yōu)惠告知、引導(dǎo)收藏加購(gòu)、異議處理、賣點(diǎn)描述、有效促單、應(yīng)對(duì)砍價(jià)、保證效果、破解猶豫等一系列工作。只有做好這些基礎(chǔ)才能保證雙十一的當(dāng)天轉(zhuǎn)化率。

還有一個(gè)多月的時(shí)間，系統(tǒng)培訓(xùn)到客服能融會(huì)貫通運(yùn)用，已經(jīng)來(lái)不及?？墒强头褪卿N售，銷售就是說(shuō)話，說(shuō)話就是總結(jié)話術(shù)，對(duì)么？所以最有效提升的辦法就是整理好合適的、規(guī)范的、有力度的銷售話術(shù)讓客服提前熟悉運(yùn)用，這樣才能保證大促來(lái)臨時(shí)不慌、不忙、不亂、不焦慮。

01、不同銷售，不同結(jié)果

世界上最簡(jiǎn)單的是說(shuō)話，最難的也是說(shuō)話，特別是針對(duì)銷售型的客服。

淘寶客服進(jìn)入門檻很低，會(huì)打字就行，可是一個(gè)精英客服每說(shuō)過(guò)的一句話都蘊(yùn)含著一瞬間的思維考量與整合。沒(méi)有扎實(shí)的基本功很難做好。

大部分客服都喜歡這么說(shuō)：

精英客服這么說(shuō)：

能感受到兩個(gè)不同客服的套路么？分析一下精英客戶話術(shù)套路：

1.好處：解答異議的核心點(diǎn)都落實(shí)在對(duì)顧客好處上。比如：“防勾、防扎肉、不變形”比如："預(yù)售產(chǎn)品銷量上來(lái)會(huì)漲價(jià)，現(xiàn)在購(gòu)買最合算"。比如：“我以前不懂挑，買了一堆不好都扔了還浪費(fèi)錢”

2.逼單：無(wú)論是以物流為突破口直接逼單，還是表示自己體驗(yàn)過(guò)，暗示可以買，客服一定要有這種銷售意識(shí)。比如：“倉(cāng)庫(kù)16:00點(diǎn)前能收到付款訂單，今天就能發(fā)貨哦”

3.提問(wèn)：覺(jué)察不出客戶需求和意圖的時(shí)候，用問(wèn)題拿回主動(dòng)權(quán)，并判斷意圖確定下一步銷售方向。比如：“我想了解一下您再看看是主要看質(zhì)量呢？還是看價(jià)格呢？。

4.凸顯產(chǎn)品：是在客戶心理種下心錨，比如：“我給您分享一下購(gòu)買蕾絲連衣裙的技巧”，還是講自己購(gòu)買過(guò)的體驗(yàn)：“以前買的都扔掉了”等，議價(jià)都在各種角度加強(qiáng)產(chǎn)品價(jià)值。

5.議價(jià)打心理戰(zhàn)采用有條件的讓步：“如果我能爭(zhēng)取優(yōu)惠您可以現(xiàn)在付款么”優(yōu)惠，客服知道是可以爭(zhēng)取到的，但是不能直接說(shuō)給你優(yōu)惠幾元，這樣客戶會(huì)一直嫌棄你給的太少，如果你先確認(rèn)客戶有優(yōu)惠是不是可以付款，明確客戶的付款意向。再找一個(gè)噱頭，比如“您是新客戶為了讓您體驗(yàn)所以”這樣有理由的給優(yōu)惠，能讓顧客得到滿足。很多客服說(shuō)顧客得寸得尺，因?yàn)槟愕淖尣教菀?，也沒(méi)有卡點(diǎn)，讓顧客覺(jué)得自己占得便宜太少。

02

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)分類

精英客服是可以說(shuō)服客戶的，好的客服帶來(lái)的轉(zhuǎn)化是不一樣的。而且接待客戶越多會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)的問(wèn)題，異議都是差不多的，如果短時(shí)間客服不能擺脫一問(wèn)一答的模式，那么就從話術(shù)入手，讓客服學(xué)會(huì)總結(jié)好的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

有人會(huì)問(wèn)那標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要如何總結(jié)呢？

售前客服接待流程大概有以下6個(gè)環(huán)節(jié)：這6個(gè)環(huán)節(jié)涉及的話術(shù)分為下面9類：

這9類話術(shù)，按照流程和難題歸類，結(jié)合雙十一特定時(shí)期，主要分為2個(gè)點(diǎn)：

感謝你能看到這里，很多客服問(wèn)我：“為什么聽(tīng)過(guò)很多課，話術(shù)還是用不上？”

因?yàn)榭头诠ぷ髦校膽B(tài)容易崩盤。心態(tài)不好，很多好的話術(shù)使用的效果也會(huì)差很多。接下來(lái)的4篇我會(huì)按照心態(tài)如何調(diào)整，話術(shù)如何總結(jié)等具體到通用版話術(shù)來(lái)給大家做分享，希望能在雙十一幫上你。

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