淘寶店鋪中差評(píng)的處理方法

本文主題淘寶中差評(píng),淘寶賣(mài)家,淘寶問(wèn)答。

那我們遇到了這些買(mǎi)家應(yīng)該怎么辦呢？有什么方法可以維護(hù)賣(mài)家的一個(gè)基礎(chǔ)合理的權(quán)益呢？

我們首先要明白買(mǎi)家為什么要給我的店鋪差評(píng)？除了惡意差評(píng)之外，給差評(píng)無(wú)非以下幾個(gè)原因：

1、產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題；

2、快遞丟失、快遞破損等快遞問(wèn)題；

3、與賣(mài)家溝通不愉快，賣(mài)家客服服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題。

一、店鋪?zhàn)陨韱?wèn)題遇到的差評(píng)

有時(shí)候遇到買(mǎi)家給予的中差評(píng)的確可能是產(chǎn)品自身的原因，比如寄出的產(chǎn)品有一定的小瑕疵，在快遞的過(guò)程中因?yàn)楸┝爝f導(dǎo)致產(chǎn)品毀壞的這些情況下買(mǎi)家給予的差評(píng)該怎么辦？

這種差評(píng)的確是我們自身的原因，我們要積極聯(lián)系買(mǎi)家處理售后，承認(rèn)自己的疏忽，積極補(bǔ)償退換貨甚至退款。這個(gè)時(shí)候在買(mǎi)家給出中差評(píng)的時(shí)候就要先準(zhǔn)備好安撫買(mǎi)家的三五條話術(shù)，但是這個(gè)時(shí)候的買(mǎi)家還是處于比較憤怒的狀態(tài)，所以一定要有良好的心理素質(zhì)來(lái)應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的惡劣態(tài)度。

我們可以在旺旺聯(lián)系一下買(mǎi)家，承認(rèn)自身的錯(cuò)誤與不足，態(tài)度誠(chéng)懇，盡量的去感動(dòng)買(mǎi)家，也可以跟買(mǎi)家短信溝通，認(rèn)錯(cuò)積極，態(tài)度誠(chéng)懇，還有一定的金額補(bǔ)償，大部分的買(mǎi)家都是愿意刪除差評(píng)的。我們需要注意的一點(diǎn)是：當(dāng)遇到中差評(píng)時(shí)，不要馬上就給買(mǎi)家打電話，現(xiàn)在的買(mǎi)家都比較反感收到賣(mài)家的電話，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家這是一種騷擾行為，會(huì)更加抵觸給賣(mài)家改評(píng)價(jià)。盡量還是文字溝通。這對(duì)于賣(mài)家也是一種較好的處理方式。有些買(mǎi)家就是不愿修改差評(píng)的時(shí)候，我們可以在差評(píng)的下面進(jìn)行回復(fù)，態(tài)度中肯，說(shuō)明賣(mài)家已經(jīng)在積極聯(lián)系買(mǎi)家在處理這個(gè)情況，只是買(mǎi)家一直不肯回應(yīng)。

二、惡意差評(píng)

還有一種情況可能基于顧客的某種要求未滿足，比如要求高額返現(xiàn)或者就是同行的惡意差評(píng)中傷而導(dǎo)致的中差評(píng)，這時(shí)我們也可以采取回復(fù)評(píng)價(jià)的方式來(lái)處理，我們處理差評(píng)的目的是為了降低已經(jīng)給予的差評(píng)危害和進(jìn)入我們店鋪的新顧客，我們要讓看到我們?cè)u(píng)價(jià)的新顧客不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)差評(píng)而選擇放棄購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也要讓顧客覺(jué)得我們說(shuō)的是合情合理而忽略這個(gè)差評(píng)。這個(gè)也一直是我們處理店鋪中差評(píng)的終極目的。

但不管是產(chǎn)品自身的原因還是出于某種目的給予的差評(píng)我們都要保持平和的心態(tài)，努力和客戶(hù)溝通，解決問(wèn)題。

如果我們遇到的是為了要求高額的返現(xiàn)或保留了同行惡意打擊差評(píng)的證據(jù)，我們是可以直接進(jìn)行申訴。我們的主要申訴渠道就是規(guī)蜜。規(guī)蜜是淘寶系統(tǒng)專(zhuān)門(mén)為賣(mài)家推出來(lái)的，淘寶大部分是秉承著顧客是上帝的原因，大部分情況下都是站在買(mǎi)家那邊的，但是有了規(guī)蜜就不一樣了。賣(mài)家可以通過(guò)一些工具來(lái)對(duì)異常的訂單進(jìn)行投訴處理，這個(gè)工具就是規(guī)蜜。

所以賣(mài)家遇到中差評(píng)，不管是自身產(chǎn)品因素還是買(mǎi)家惡意評(píng)價(jià)都不要覺(jué)得難以處理，不想處理。導(dǎo)致店鋪轉(zhuǎn)化率下降。特別是我們?cè)谟龅讲缓侠淼闹胁钤u(píng)的時(shí)候更應(yīng)該要積極申訴，不能讓自己的店鋪遭受更嚴(yán)重的損失！

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