關(guān)于淘寶店鋪店主開網(wǎng)店的客服交流技巧有哪些

本文主題網(wǎng)店客服交流技巧,淘寶客服,淘寶問答。

現(xiàn)在開淘寶店鋪的人越來越多，但是很多新手不知道淘寶店鋪店主開網(wǎng)店的淘寶客服交流技巧有哪些?都有哪些解決的方法和技巧呢?那么下面就由小編來給大家介紹一下關(guān)于淘寶店鋪店主開網(wǎng)店的客服交流技巧有哪些。

歡迎詞

A當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過十秒。

B歡迎詞包含自我解釋，具體格式為：您好，我是客服6號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。對(duì)話：對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一定深入了解。站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在對(duì)于產(chǎn)品的了解。3議價(jià)環(huán)節(jié)：議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭痛的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣。

B心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客表現(xiàn)出猶豫不決。那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

支付環(huán)節(jié)

A一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付。這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻。了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說”親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉“。

B部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后。需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

C可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付”。在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品。有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服6號(hào)。

物流環(huán)節(jié)：在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

A主動(dòng)詢問”您好，我是客服6號(hào)，請問您的貨是寄到哪個(gè)城市的“?根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞。”您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以收到貨”。

B提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后。有些顧客會(huì)詢問，XX能到貨嗎?諸如此類問題，我們必須提前告知顧客?！澳茫捎诳爝f不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解“。

C遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說：”如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了點(diǎn)。江浙瀘一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元“。關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解。

以下是情景對(duì)話(A是顧客，B是客服)

A在不在?

B您好，我是客服6號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

A這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的。

B十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。

A速度。

B您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁沁€沒給您派送。

B這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取給您盡快送到。

B實(shí)在抱歉，由于快遞問題，耽誤您時(shí)間了。

A盡快吧。

B感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半。現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息。弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題)。

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