京東售前客服怎么做-京東問答電商問答

本文主題京東,京東客服,京東問答。

眾所周知，作為售前客服最最重要的工作就是客戶接待，但是在客戶接待的過程中，大家是否都會(huì)遇到這樣的一種心境呢?具體該怎么做才可以留住客戶呢?開淘小編這里有一些技巧，趕緊去了解一下吧!

第一步，價(jià)值歡迎。

當(dāng)客戶進(jìn)店的時(shí)候，我們都知道要?dú)g迎，歡迎的目的呢是要引導(dǎo)客戶進(jìn)行咨詢，如何做才能更好地留住客戶呢，這里就要注意提供一些有價(jià)值的信息，所以我們稱之為價(jià)值歡迎。

如何做呢，這里給了大家五點(diǎn)建議，我們可以從品牌，店鋪實(shí)力，熱銷新品，活動(dòng)優(yōu)惠，會(huì)員權(quán)益，服務(wù)特色等方面展開：如圖一，上來就給了客戶利好，首先告訴客戶我們又815大活動(dòng)，然后又爆款，還有兩件88折扣，吹風(fēng)買一增一等等，讓人眼花繚亂，相信只有這種產(chǎn)品需求的人，一定會(huì)留下來咨詢的。再如圖一的最下面的一段文字，圍繞著京東售后服務(wù)核心訴求推出“全國聯(lián)保兩年”，顯得非常有底氣。

再看第二張圖，直接說“全國七倉齊力發(fā)貨”很好的結(jié)合了零食類目的客戶需求——想盡快收到商品，已解口頭之快啊。再看第三張圖，在與客戶聊天的過程中明顯加入了自己設(shè)定好的表情包，語言方面也風(fēng)格迥異，使我們的服務(wù)很契合客戶求新，個(gè)性的需求。同樣的，對(duì)于會(huì)員，我們也可以根據(jù)會(huì)員級(jí)別設(shè)置相應(yīng)的會(huì)員權(quán)益，讓客戶得到實(shí)惠，深受尊重。

第二步，深挖需求。

那么留住客戶，與顧客聊天的時(shí)候我們先得要了解客戶的需求，咚咚工作臺(tái)既有的客戶信息，可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要怎么樣，是不是要挖，怎么挖呢，

問!

重點(diǎn)就在問。

對(duì)于了解顧客需求，我們首先要注意，我們要先強(qiáng)化與客戶之間的信任感，最終是要明確客戶的真實(shí)需求。具體可以通過看和問的方式進(jìn)行。怎么“看”呢，通過工作臺(tái)，我們知識(shí)注意到客戶的一些基本信息，如會(huì)員級(jí)別，還有工作臺(tái)右邊的商品信息，包括正在咨詢的，最近瀏覽的等等，還有客戶下面的客戶信息，訂單信息等等。尤其是咚咚備注，這個(gè)一般由我們客服人員直接添加，參考意義重大，有些商家就專門針對(duì)這塊下功夫，納入京東客服考核，

那我們是否也可以做出類似這樣的調(diào)整呢?其次呢，就是“問”，這是客戶需求挖掘的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。這里為大家提供三點(diǎn)意見，一是要試探著問，當(dāng)我們不太清楚客戶需求的時(shí)候不要過于拘謹(jǐn)，可以分別從客戶購買商品的使用對(duì)象，對(duì)于自己曾經(jīng)用過的相關(guān)產(chǎn)品的感受和體會(huì)，客戶的生活習(xí)慣，以及對(duì)于主流產(chǎn)品的看法等等方面著手。如，我們是一家家具店，當(dāng)客戶來咨詢茶幾的時(shí)候，我們就可以試探著問他，您好，由于我們茶幾的尺寸有****，****,****幾種，麻煩您告知下您客廳的大概面積和沙發(fā)的尺寸哦?

這個(gè)樣子說話自然是極好的

注意啊，這句話看似簡(jiǎn)單的一問，實(shí)則包括多層意思。表面上，你是在為他選購茶幾做參考，找依據(jù)，實(shí)際上通過他的回答，你還可以通過他客廳面積的大小預(yù)估一下房子的大小，從而推測(cè)下客戶的購買能力，關(guān)于沙發(fā)的回答，你可以判斷他是新房裝修，整體家具購買，還是部分家具置換等等，這對(duì)于我們后面的產(chǎn)品推薦，客單價(jià)提升，下單成交都是有促進(jìn)作用的。再者呢，我們要學(xué)著解說著問，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問題一個(gè)接一個(gè)，而不給客戶絲毫喘息的機(jī)會(huì)，或應(yīng)有的解釋，

最后，我們要注意在提問的時(shí)候多采用封閉型的問題：如：您是喜歡田園風(fēng)的還是簡(jiǎn)歐的呢，比問：您喜歡什么風(fēng)格的呢?

1.是便于引導(dǎo)客戶，2.是方便客戶，尤其是，我們京東無線流量占比大，來源多，客戶大字很不方便。

想想我們自己在網(wǎng)購時(shí)和客服溝通的過程中，是否也會(huì)覺得客服總是在問我們，問的問題我還要思考半天，思考完了還要打半天，干脆就放棄了。注意客戶前來網(wǎng)購就是為了便捷，高效，如果你給不了客戶方便，有人會(huì)給。

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