淘寶中差評如何消除?
2023-02-05| 18:50|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:39
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本文主題淘寶中差評,淘寶差評,淘寶問答。
中差評可以說是每個賣家心中揮之不去的傷,說起中差評通常都是充滿了怨氣。但是在充滿怨氣的時候,不得不考慮兩個問題:1.我們怒氣滿滿的回復除了就將矛盾升級,能讓顧客把中差評改掉嗎?2.我們充滿怨氣的回復,不論是這個顧客還是準備購買寶貝的顧客,如果看了會是什么樣的后果?想清楚這個問題,心態(tài)就會大不一樣了。
除此之外,大家有沒有想到,危機之中還蘊藏著生機。隨著網購熱度的增加,同行之前的競爭日益加劇,獲得每個顧客的成本也在翻倍的往上漲,獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。并且想象一下,顧客在買東西的時候,某個寶貝有325個好評,但是有6個差評,顧客是會細看好評還是差評?是不是答案已經很清楚了?
想象一個這樣的場景:中差評出現了,顧客給了我們一個負面的反饋。有反饋總比沒反饋好,有反饋,我們就有了一個和顧客交流的機會,拉近與顧客的距離,把握好這個情感交流到底機會,妥善的處理好顧客提出的問題,拉近我們與顧客距離的機會,把握好這個情感交流的最佳機會,妥善的處理好顧客提出的問題,可以贏得顧客重新信任我們的機會,并且還會有驚喜,我們有機會將這位顧客培養(yǎng)成我們的忠實顧客。做好了,一個差評勝過一百個好評。
具體應該怎樣做呢?
1.真誠的表達歉意
出現中差評,電話溝通是最快速有效的溝通方式。一般情況下,這個時候顧客的心情是比較糟糕的,會有怨言或者怒氣,但是不管是什么原因,都要適合跟顧客真誠的道個歉,緩解一下顧客的情緒,讓顧客新平契合的與文明溝通問題所在,然后再尋求切實可行的解決方案的環(huán)節(jié),試著慢下來,直到顧客能慢慢的接受你,差不多就成功了一半。
比如說:
我非常能理解您的感受,如果碰到這樣的情況,我也會很生氣。
很抱歉這次購物給您帶來不便,請您諒解哦!
2.與顧客一起分析出現的差評原因。
當你和顧客是站在一起的時候,下面的事情就好辦多了,耐心細致的了解買家為什么會給差評,是質量不好?還是款式不滿意?或者是對客服不滿意?物流不滿意?一定要讓顧客明白我們是用了心的。
比如說:
麻煩您拍張照片給我好嗎?真對不起,讓您著急了,我們一定會盡力的為您解決問題。
3.解決問題
你與顧客共同商定將出現的問題解決掉,但還沒有結束哦,別忘了你已經讓顧客感到焦慮了,并且給他帶來了不便,僅僅是將出現的裂縫抹平,并不能重新使顧客滿意哦。所以,需要一些額外的補償,不管是補償金錢,贈送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠,甚至是一個顧客幫您出謀劃策,改善服務的要求。比如說:
當然啦,無論如何怎樣,我們都要說是我們沒做好才會導致這種情況,我真誠得像您道歉,真的對不起,給你帶來了不便,那么請您考慮下,我們?yōu)槟鲂┦裁茨兀?/p>
4.收尾
以溫馨的道別結束這次通話,并順便提出改評價的請求。
比如說:這個結果您還滿意嗎?
感謝您的耐心,讓我們能夠為您解決這個問題。
感謝您的理解和支持,希望有機會繼續(xù)為您服務哦。
可以麻煩您幫我們修改下評價嗎,您的支持對我們真的很重要。
看到這里,還有個小訣竅,估計很多人都不知道,所有的中差評回復,盡量避免產品的問題??梢哉f是快遞問題,天氣問題,總之就是不要說是產品的問題。
5.將中差評記錄下來
好記性不如爛筆頭,把這次的中差評處理過程記錄下來,這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現其中規(guī)律性的東西,徹底完善存在的不足,記錄的內容包括:時間,顧客ID,購買產品及型號,中差評的原因,溝通過程,特別情況等。
當然,我們不可避免的會面對另一種情況,那就是口舌費盡也不能打動顧客,不給修改差評,這個時候,評價的解釋是非常有必要的,我常聽身邊的資深買家會說,沒有中差評的寶貝,她們是不會買的,因為這會顯得很虛假。
客觀的來說,中差評對賣家店鋪有幾個方面的作用:
1.發(fā)現產品在服務過程中的問題。
2.在與顧客溝通的過程中展現服務水準,重
贏得顧客的信任,甚至發(fā)展成為忠實顧客。
3.給后來這一個多角度展示產品和服務的窗口。
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