淘寶收到中差評(píng)以后如何和買家溝通?有哪些技巧?

本文主題淘寶,淘寶差評(píng),淘寶問(wèn)答。

是不是有很多電商商家都為中差評(píng)煩惱過(guò)，一旦處理不好的話就會(huì)影響到店鋪之后的轉(zhuǎn)化，所以對(duì)中差評(píng)還是需要重視起來(lái)的！

中差評(píng)一般分為兩種，一種是正常的中差評(píng)，一種是惡意的中差評(píng)，首先我們要準(zhǔn)確的區(qū)分出正常的中差評(píng)和惡意中差評(píng)的區(qū)別，用不同的方法去處理，正常的中差評(píng)指的是賣家對(duì)寶貝的本身，服務(wù)態(tài)度，物流服務(wù)等存在的問(wèn)題，造成的買家給予的不好的評(píng)價(jià)。惡意的中差評(píng)指的是差評(píng)師或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手故意給予的不好的評(píng)價(jià)，其實(shí)與賣家的本身是沒(méi)太大的關(guān)聯(lián)，大多數(shù)都是為了訛錢，或者是惡意的競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)于正常的中差評(píng)，我們應(yīng)該要考慮的是，到底是什么樣的原因?qū)е铝诉@樣的后果？積極的回饋買家，要想辦法優(yōu)化自己的產(chǎn)品質(zhì)量和本身服務(wù)！正常的中差評(píng)，其實(shí)可以算是來(lái)提醒我們有哪些不足的地方，我們需要改善的地方有哪些。只要調(diào)整好自己的心態(tài)，承認(rèn)自己的問(wèn)題并且主動(dòng)和客戶主動(dòng)道歉，拿出誠(chéng)意，站在客戶的角度拿出解決方案，讓買家感受到你的態(tài)度以后，一般來(lái)說(shuō)是很快改掉差評(píng)的。

中差評(píng)除了對(duì)寶貝不滿意或者服務(wù)態(tài)度之類的問(wèn)題之后，還有可能有一些不是我們的問(wèn)題造成的，比如：物流方面的問(wèn)題?？爝f公司種種原因慢了，這方面是很忌諱客服上來(lái)就和客戶溝通的：“這個(gè)不是我們的問(wèn)題，是快遞公司的問(wèn)題，麻煩改下評(píng)價(jià)”。類似的這種話都是忌諱的，雖然這不是我們的問(wèn)題，但是這時(shí)候也是需要我們站在買家的角度表示理解的，要耐心的聽(tīng)買家傾訴，積極的幫助買家處理問(wèn)題，一定要估計(jì)買家的感受，只有這樣才能獲得信任，要讓買家看到誠(chéng)意，愿意幫助你改評(píng)價(jià)，甚至還會(huì)有買家因?yàn)檎J(rèn)同你的做事風(fēng)格會(huì)選擇再次購(gòu)買，其實(shí)這都是在考驗(yàn)?zāi)銓?duì)外的公關(guān)能力。

對(duì)惡意中差評(píng)的話，當(dāng)我們受到威脅，訛詐或者是同行競(jìng)爭(zhēng)的行為時(shí)，一定要先假裝妥協(xié)，要想辦法讓他們露出破綻，收集證據(jù)，用來(lái)投訴維權(quán)使用，當(dāng)然也可以通過(guò)淘寶首頁(yè)進(jìn)行自助的投訴，步驟如下：淘寶首頁(yè)—聯(lián)系客服—賣家問(wèn)題—投訴處罰—不合理評(píng)價(jià)，維護(hù)自己的利益。

遇到中差評(píng)的時(shí)候也不要慫，我們一定要穩(wěn)住心態(tài)，盡量的動(dòng)腦子去和對(duì)手博弈！如果是同行惡意的評(píng)價(jià)，你也可以在評(píng)價(jià)下面做出回復(fù)，明確這個(gè)是同行的惡意行為，并且說(shuō)出自己的產(chǎn)品情況，引起買家的共鳴，并且可以說(shuō)明：“我們已經(jīng)上報(bào)官方協(xié)助調(diào)查了，買家可以放心下單，不必收到惡意評(píng)價(jià)的影響”。

賣家應(yīng)該如何避免中差評(píng)呢？

1.本身產(chǎn)品的問(wèn)題

產(chǎn)品質(zhì)量要把控，主圖和詳情圖切實(shí)實(shí)際不要搞得太過(guò)夸張或者承諾的事情做不到，要注意提前預(yù)料到的問(wèn)題可以在描述中進(jìn)行解釋，避免造成不必要的麻煩！

2.發(fā)貨物流問(wèn)題

在選擇快遞公司的時(shí)候，要經(jīng)常搞好日常關(guān)系，做好包裝小細(xì)節(jié)，快遞里可以送一個(gè)小小的精美小禮品送個(gè)顧客，不一定要多貴，主要是要實(shí)用一點(diǎn)，雖然是送的但是也不能太劣質(zhì)，不然還不如不送。要盡快的安排發(fā)貨，要注意買家具體的地理位置不要過(guò)度的承諾很快就可以到，甚至還有很多客服會(huì)和客戶確認(rèn)天數(shù)，其實(shí)運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中的不確定和偏遠(yuǎn)的地區(qū)的位置是否容易到達(dá)誰(shuí)都不會(huì)清楚，所以只能協(xié)調(diào)快遞盡快送達(dá)！

3.售前售后問(wèn)題

售前售后保持旺旺同樣的反映速度，態(tài)度始終保持如一，不要讓買家覺(jué)得，買東西的時(shí)候積極，售后問(wèn)點(diǎn)啥就不熱情了，好多中差評(píng)都是輸在客戶的感受度上，常用的寶貝話術(shù)和常被客戶問(wèn)到的問(wèn)題可以先提前整理好話術(shù)，這樣才能做到應(yīng)對(duì)自如，最主要的是在買家溝通的過(guò)程中一定要保持住良好的心態(tài)，不要受到客戶語(yǔ)言的影響，有可能你某一方面的不理智，中差評(píng)就是不可挽回的局面了，這樣只會(huì)得不償失。

4.記錄中差評(píng)

其實(shí)中差評(píng)，也可以說(shuō)是一個(gè)直接反饋店鋪問(wèn)題的地方，每一次收到中差評(píng)，再去和買家聯(lián)系，溝通，就算是中差評(píng)改過(guò)來(lái)了，但是最終都還是不治根的。最好是定時(shí)的去記錄并且統(tǒng)計(jì)差評(píng)的原因，然后解決這些辦法，只有這樣才能從根本解決問(wèn)題。

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