淘寶新手培訓(xùn)注意什么有什么技巧
2023-01-06| 10:29|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:49
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本文主題淘寶新手培訓(xùn)注意什么,淘寶客服,淘寶問答。
如今在淘寶商城運營店鋪光靠一個人是很難的,很多的店鋪都有自己的運營團(tuán)隊,因此大家在店鋪做起來做大的時候,需要招募成員,在成員剛進(jìn)入店鋪時需要進(jìn)行培訓(xùn),下面小編就來為大家介紹一下淘寶客服新手培訓(xùn)的內(nèi)容。
淘寶客服新人怎么培訓(xùn)靈活性?
一個是讓員工的業(yè)務(wù)知識演練,從客戶的場景出發(fā);一個是鼓勵員工多從客戶的角度著想。
1、從場景角度的演練
很多員工都是從業(yè)務(wù)的角度看問題,不是從客戶的角度看問題的。所以客戶的問題只要是按照流程的規(guī)定來問的,員工就會回答,只要客戶的問題稍微變化一下員工就不知道了。
有些員工不是不想靈活,她們是沒有哪個意識。按照流程循規(guī)蹈矩的習(xí)慣了,失去了真正站在客戶角度考慮問題的能力。
培養(yǎng)員工的客戶角度的服務(wù)意識,要從入職第一天開始。
從客戶的角度進(jìn)行演練,讓員工體會客戶的感受、需求,從而才知道如何更好的服務(wù)。
2、理解客戶
客戶非常生氣,一直在罵人,但是實際上客戶的心情是可以理解的。多找出這類的案例,淘寶客服主管帶領(lǐng)員工去分析,讓她們體會客戶的感受,長時間的引導(dǎo)才能真正培養(yǎng)出站在客戶的角度考慮問題的習(xí)慣。
試想:如果員工都能夠有很好的客戶的視角,能夠真正理解客戶。并且也不用擔(dān)心因此被扣分或者懲罰,甚至還有可能得到獎勵,員工會不會那么做?
淘寶客服績效考核需要做到:
1、不能規(guī)定的太死板
當(dāng)然不是質(zhì)檢的問題,而是流程設(shè)定的問題:不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做,而是規(guī)定了哪些是一定不能做的,除此之外員工可以自行發(fā)揮。
2、靈活的處理
要考慮到規(guī)定,但是也要考慮到具體的情景,就像員工在現(xiàn)場聽不清楚犯錯一樣。質(zhì)檢在事后安靜的環(huán)境里當(dāng)然可以聽清楚啊。還要考慮員工的出發(fā)點是不是好的。
不能規(guī)定的太死板。當(dāng)然不是質(zhì)檢的問題,而是流程設(shè)定的問題:不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做,而是規(guī)定了哪些是一定不能做的,除此之外員工可以自行發(fā)揮。還要考慮員工的出發(fā)點是不是好的。
淘寶新客服培訓(xùn)流程是什么?有什么技巧?
入職開始,讓客服盡快進(jìn)入角色
很多公司對剛加入的新客服,經(jīng)常是讓她坐在老員工的身邊,看老員工是怎么聊天的。先不說對老員工工作狀態(tài)的影響了,如果新員工或者老員工有一個人性格較為內(nèi)斂的話,兩個人聊天交流都是困難的、尷尬的。很多新客服,接連幾天,在老員工身后的凳子上,坐立不安,找不到工作的感覺,不到一個禮拜,三天、兩天、一天甚至當(dāng)天,就和店家說“再見”了。
新員工進(jìn)來,不管是有經(jīng)驗還是沒經(jīng)驗,都要直接分配子帳號,讓她單獨工作。查看一下別人的聊天記錄,熟悉店鋪的產(chǎn)品,之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗的,調(diào)低子旺旺的淘寶客服分流比例;之前有相關(guān)工作經(jīng)驗的,適當(dāng)調(diào)整子旺旺的分流比例。同時將新客服的座位,安排在經(jīng)驗豐富的老員工邊上,或者性格溫和的資深員工邊上,不懂得的地方及時和老員工請教。遇到客戶咨詢,鼓勵她大膽去接待,獨立處理旺旺接待事宜。
入職中,給新新客服一個存在感
經(jīng)過前面的獨立工作,大多數(shù)新人都找到了工作狀態(tài),短時間離職的可能性大為降低。這個時候,應(yīng)該幫助他們加深對公司和店鋪的認(rèn)同感,并給與客服職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。要知道,以后長年累月要遇到的挑剔客戶,就能讓大多數(shù)的客服脆弱的心靈,被蹂躪的千轉(zhuǎn)百回。沒有幾個客服是打算一直就做客服的,客服也希望將來有晉升的機(jī)會。就是要讓新人覺得客服工作,具有多樣性,這工作,其實也挺好的,挺有趣、挺有成就感、挺有發(fā)展前景的。
入職穩(wěn)定后,塑造新客服的工作態(tài)度和行為規(guī)范
相對而言,客服的工作創(chuàng)造性較低,處于整個公司的基礎(chǔ)執(zhí)行層面。但這個崗位卻能直接影響到公司形象,甚至效益。公司應(yīng)該明確行為界線。怎樣做,如何做。什么不能做,什么必須做。利用工作手冊和淘寶客服考核績效,對客服的工作效率進(jìn)行有效管控和監(jiān)督。同時,發(fā)現(xiàn)優(yōu)點的提出表揚(yáng),這有助于提升新人的愉悅感和成就感?,F(xiàn)在來應(yīng)聘客服崗位的,年輕人較多,相對來說,社會經(jīng)驗缺乏,但對于工作具有美好的向往。
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