淘寶客服之怎么管理好自己的情緒小知識

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隨著網(wǎng)購興起，許多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛進(jìn)軍電商平臺，而為了更好地提升用戶體驗(yàn)，網(wǎng)店客服應(yīng)運(yùn)而生。對于一家網(wǎng)店而言，客服就相當(dāng)于公司形象。一個(gè)懂得話語術(shù)的客服往往會(huì)為公司帶來更多的老客戶，因此一個(gè)優(yōu)秀客服的存在對于一個(gè)店鋪的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。

我們知道，淘寶客服是淘寶網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，即通過旺旺或千牛為買家提供解答和售后等服務(wù)的人員。淘寶客服的作用即是塑造店鋪形象、提高銷售成交，留住老客戶，解答客戶疑問并處理交易問題。淘寶客服在網(wǎng)店運(yùn)營管理中也起到一個(gè)非常重要的作用，客服的好壞也是直接影響銷售銷量的關(guān)鍵因素，作為一名專業(yè)的客服人員，管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。

面對各式各樣的客戶和種種的投訴，難免情緒會(huì)有所波動(dòng)，不但會(huì)造成服務(wù)親和力不足，工作效率下降，甚至?xí)哟蛻舢a(chǎn)生一種恐懼的心理。那么如何有效地進(jìn)行情緒管理呢？

自我情緒和他人的情緒的確定就是情緒確認(rèn)。當(dāng)負(fù)面情緒發(fā)生時(shí)，我們能夠馬上意識到，并明白為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒。認(rèn)清客戶負(fù)面情緒的來源后，我們需要弄清楚情況，為什么買家會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒?是是對快遞不滿？還是買家急用？找到根源，再慢慢化解。做一個(gè)情緒處理高手，應(yīng)有駕馭情緒的能力，可以通過改變認(rèn)識事物的角度來調(diào)整自我的情緒。當(dāng)遇到客戶有憤怒情緒時(shí)，我們要給予更多的關(guān)懷與理解，用自己真誠的語言、努力的態(tài)度取得客戶的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。

工作之余，我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，尋求合理的自我情緒排解方式。

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