小紅書商家服務分規(guī)則-小紅書客服規(guī)則-小紅書問答

基于商家近180天內【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】和【投訴糾紛】這些評價維度的得分及權重，分值來源于近180天的商品評價分和因品質問題導致的退款率，日期越近的數據對分數的影響越大(三)售后體驗：日期越近的數據對分數的影響越大服務分各評價維度的權重、細分指標、定義和考核周期二、FAQ1、為什么用服務分替代店鋪分?促成更多店鋪成交和轉化同時服務分越高的商家。

小紅書商家服務分規(guī)則于2022年8月1日生效，甩手了解到服務分代替原有的店鋪分來衡量商家服務質量為更好幫助商家學習、理解新版規(guī)則的重點內容，特發(fā)布本規(guī)則解讀

一、主要變化

服務分為5分制，最低為3分，基于商家近180天內【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】和【投訴糾紛】這些評價維度的得分及權重，并結合相關評價因素綜合計算得出

(一)商品體驗：分值來源于近180天的商品評價分和因品質問題導致的退款率，并結合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大

(二)物流體驗：分值來源于近180天的平均支簽時長和發(fā)貨及時率，并結合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大

(三)售后體驗：分值來源于近180天的僅退款完結時長和退貨退款完結時長，并結合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大

(四)咨詢體驗：分值來源于近180天的3分鐘回復率，并結合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大

(五)投訴糾紛：分值來源于近180天的糾紛發(fā)起率，并結合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大

服務分各評價維度的權重、細分指標、定義和考核周期

二、FAQ

1、為什么用服務分替代店鋪分?

平臺希望通過服務分幫助商家診斷店鋪服務問題和指明提升方向，提升用戶體驗，促成更多店鋪成交和轉化同時服務分越高的商家，可獲得更多的平臺支持

邏輯是：新版店鋪分=20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗+20%*糾紛體驗

注：總分為各維度分的加權平均，如某店缺失糾紛投訴維度分數，那么該店的服務分=(20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗)/(20%+20%+20%+20%)

核心變化點：

1)【因商品品質導致的退款率】和【商品評價】代替商品評分是希望您在小紅書銷售質優(yōu)的商品

2)【支簽時長】和【發(fā)貨及時率】代替攬收及時率和配送時效是希望您在收到訂單后，盡快安排發(fā)貨

2、服務分什么時候生效?

服務分將于2022年8月1日發(fā)布，8月20日正式生效8月1日到8月20日期間，商家可在ARK后臺看到服務分，但此分數只對商家展示，不會對商家流量、廣告投放、活動報名產生影響，也不會對消費者可見

3、體驗星級是什么?

體驗星級是服務分在小紅書APP(商品詳情頁、店鋪詳情頁)的展現形式該星級為消費者購買決策提供參考，服務分越高星級越高

4、服務分的考核范圍和更新頻率是什么?

服務分考核范圍為近180天的訂單/數據，日期越近的數據對分數的影響越大分數會每天更新

5、我要怎么做才能讓分數提升?

到【ARK后臺-左側菜單欄-店鋪-店鋪分】可以看到每個維度的分數和提升建議

6、咨詢渠道是什么?

聯系ARK-商服

7、如出現不可抗力或者緊急情況影響了分數，如何處理?

分數計算時會剔除例如疫情、自然災害等不可抗力，或出現惡意投訴申訴通過等情況

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