抖音作者口碑分PC端一鍵診斷手冊(cè)-抖音問答

平臺(tái)將分階段在櫥窗端和百應(yīng)端上線新版口碑分診斷頁(yè)面本文檔在旨在針對(duì)百應(yīng)端的診斷頁(yè)面進(jìn)行使用說(shuō)明一、查看入口和概況【巨量百應(yīng)】-【作者成長(zhǎng)】-【帶貨口碑分】，會(huì)盡快上線)百應(yīng)的帶貨口碑分診斷系統(tǒng)主要由主頁(yè)面和各指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)診斷詳情頁(yè)面組成，總分頁(yè)面主要包括總分展示、子分展示、指標(biāo)得分、權(quán)益說(shuō)明四個(gè)模塊各指標(biāo)二級(jí)診斷頁(yè)面主要包括不同維度的指標(biāo)數(shù)據(jù)詳情。

抖音作者口碑分2022年7~8月迭代后，各項(xiàng)指標(biāo)體系都有一定程度的變化，因此診斷頁(yè)面也做了調(diào)整迭代，以幫助達(dá)人更好的理解口碑分包含的內(nèi)容

達(dá)人可通過(guò)主頁(yè)面的指標(biāo)權(quán)重和二級(jí)頁(yè)面的指標(biāo)明細(xì)鎖定問題原因針對(duì)性提升，平臺(tái)將分階段在櫥窗端和百應(yīng)端上線新版口碑分診斷頁(yè)面本文檔在旨在針對(duì)百應(yīng)端的診斷頁(yè)面進(jìn)行使用說(shuō)明

一、查看入口和概況

【巨量百應(yīng)】-【作者成長(zhǎng)】-【帶貨口碑分】，進(jìn)入作者口碑分診斷頁(yè)面(達(dá)人羅盤頁(yè)面的新版口碑分診斷頁(yè)面正在抓緊開發(fā)中，會(huì)盡快上線)

百應(yīng)的帶貨口碑分診斷系統(tǒng)主要由主頁(yè)面和各指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)診斷詳情頁(yè)面組成，總分頁(yè)面主要包括總分展示、子分展示、指標(biāo)得分、權(quán)益說(shuō)明四個(gè)模塊

各指標(biāo)二級(jí)診斷頁(yè)面主要包括不同維度的指標(biāo)數(shù)據(jù)詳情，通過(guò)診斷系統(tǒng)可探查達(dá)人近期分?jǐn)?shù)變動(dòng)的原因、指標(biāo)明細(xì)等

二、診斷步驟

當(dāng)達(dá)人遇到作者口碑分總分波動(dòng)時(shí)，可以打開百應(yīng)帶貨口碑分診斷，先查看右上角更新時(shí)間，確認(rèn)當(dāng)日的數(shù)據(jù)已經(jīng)更新之后(如遇延遲請(qǐng)稍后再試)，可按如下步驟診斷

第1步：先觀察子分的趨勢(shì)圖，判斷哪個(gè)子分的分?jǐn)?shù)和前幾天相比分?jǐn)?shù)波動(dòng)大

第2步：確定波動(dòng)較大的子分之后，檢查分析診斷中的具體指標(biāo)，判斷哪個(gè)指標(biāo)得分較低

第3步：確定得分較低的指標(biāo)后，點(diǎn)擊診斷詳情，查看趨勢(shì)圖和詳情，確定引起指標(biāo)變化的負(fù)反饋原因或具體商家商品

第4步：根據(jù)診斷詳情中的提升建議，做好相應(yīng)的服務(wù)改善和選商選品

三、頁(yè)面展示

3.1總分展示

總分展示模塊包含了分?jǐn)?shù)、漲跌幅、排名、趨勢(shì)、規(guī)則詳情、能力雷達(dá)六個(gè)部分，如下圖所示

【得分高低】：作者口碑分診斷主頁(yè)面中總分、子分、指標(biāo)得分等分?jǐn)?shù)型數(shù)據(jù)都是越高越好但是診斷詳情頁(yè)面中出現(xiàn)的具體到某個(gè)商品/商家的比率型指標(biāo)：

越高越好：掛車前商家體驗(yàn)分、掛車前商品好評(píng)率

越低越好：訂單內(nèi)容負(fù)反饋率、作者服務(wù)負(fù)反饋率

3.2子分展示

子分展示模塊包含了子分分?jǐn)?shù)、漲跌幅、排名、趨勢(shì)、更新時(shí)間五個(gè)部分，如下圖所示

【更新時(shí)間】作者口碑分每天的分?jǐn)?shù)*新時(shí)間略有波動(dòng)，一般情況下總分和子分會(huì)在每天12點(diǎn)左右*新，但是分析診斷數(shù)據(jù)會(huì)晚于分?jǐn)?shù)，一般在每天14點(diǎn)左右更新

若統(tǒng)計(jì)日期截止到昨天，則說(shuō)明當(dāng)日診斷數(shù)據(jù)已更新每個(gè)達(dá)人的分?jǐn)?shù)更新進(jìn)度，請(qǐng)您以頁(yè)面顯示的更新時(shí)間和統(tǒng)計(jì)周期為準(zhǔn)

3.3分析診斷

分析診斷模塊包含了子分權(quán)重、指標(biāo)得分、漲跌幅、排名、診斷詳情、統(tǒng)計(jì)日期六個(gè)部分

【指標(biāo)得分】會(huì)按照指標(biāo)絕對(duì)值結(jié)合交易量排序計(jì)算得出

帶貨時(shí)間短或者長(zhǎng)時(shí)間不帶貨導(dǎo)致訂單量少的達(dá)人，由于各項(xiàng)售后指標(biāo)數(shù)據(jù)還在陸續(xù)產(chǎn)出中，因此平臺(tái)算法會(huì)結(jié)合行業(yè)平均水平給新達(dá)人確定指標(biāo)排名和分?jǐn)?shù)，并不是默認(rèn)滿分

3.4權(quán)益說(shuō)明

權(quán)益說(shuō)明目前包含流量?jī)A斜、轉(zhuǎn)化提升、活動(dòng)提報(bào)詳見：帶貨口碑分-成長(zhǎng)中心介紹-抖音電商學(xué)習(xí)中心

四、指標(biāo)診斷

達(dá)人在帶貨口碑分診斷主頁(yè)點(diǎn)擊指標(biāo)右邊的診斷詳情箭頭“>“圖標(biāo)，可以進(jìn)入指標(biāo)詳情診斷頁(yè)面，下面分指標(biāo)解釋每個(gè)指標(biāo)詳情頁(yè)面內(nèi)容：(以下數(shù)字完全虛構(gòu)，實(shí)際數(shù)據(jù)請(qǐng)以達(dá)人頁(yè)面實(shí)際看到的為準(zhǔn))

具體指標(biāo)定義公式可參考：《創(chuàng)作者帶貨口碑分實(shí)施規(guī)則》

4.1內(nèi)容口碑：訂單內(nèi)容負(fù)反饋率

內(nèi)容口碑包括一項(xiàng)指標(biāo)，即訂單內(nèi)容負(fù)反饋率診斷頁(yè)面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖及行業(yè)表現(xiàn)、訂單內(nèi)容負(fù)反饋排名TOP10的關(guān)鍵詞、商品負(fù)反饋詳情四部分

【統(tǒng)計(jì)日期】統(tǒng)計(jì)日期選擇近30天/近90天(默認(rèn)選擇90天)，會(huì)影響該頁(yè)面所有分析圖例，包括商品和評(píng)價(jià)維度詳情

【數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖】展示了達(dá)人該指標(biāo)在統(tǒng)計(jì)日期內(nèi)的波動(dòng)趨勢(shì)紫色曲線代表達(dá)人自身的指標(biāo)波動(dòng)情況，黃色和綠色分別代表同行均值和優(yōu)秀同行均值的波動(dòng)情況，達(dá)人可以通過(guò)波動(dòng)曲線了解該指標(biāo)近期的表現(xiàn)情況

觀察到自身曲線的下跌趨勢(shì)有助于達(dá)人及時(shí)定位并調(diào)整相關(guān)問題觀察到自身曲線相對(duì)平穩(wěn)，但行業(yè)曲線有明顯上升趨勢(shì)，有助于達(dá)人及時(shí)明確自身和行業(yè)大盤表現(xiàn)的相對(duì)情況，提升相關(guān)表現(xiàn)

【商品負(fù)反饋排名Top10】由高至低展示了訂單內(nèi)容負(fù)反饋中的排名前十的關(guān)鍵詞，由高到低代表該關(guān)鍵詞被提到的頻率，即該關(guān)鍵詞對(duì)負(fù)反饋的影響程度

排名越靠前的關(guān)鍵詞，代表消費(fèi)者對(duì)達(dá)人該項(xiàng)服務(wù)的不滿意程度越高達(dá)人可據(jù)此定位消費(fèi)者不滿意的原因，并結(jié)合后面的詳情模塊及時(shí)調(diào)整相關(guān)問題，提升服務(wù)質(zhì)量

【商品負(fù)反饋率詳情】展示了產(chǎn)生負(fù)反饋的具體商品達(dá)人可以分行業(yè)查看某商品的具體指標(biāo)，如該商品屬于的商家、來(lái)自該商品的負(fù)反饋訂單數(shù)、總訂單數(shù)，鼠標(biāo)選中具體商品可在右側(cè)顯示來(lái)自該商品的負(fù)反饋關(guān)鍵詞

展示越靠前的商品對(duì)該指標(biāo)的影響程度越大，達(dá)人可以此作為選商選品依據(jù)，挑選更讓消費(fèi)者滿意的商品

4.2商品口碑：掛車前商家體驗(yàn)分、掛車前商品好評(píng)率

商品口碑包含掛車前商家體驗(yàn)分和掛車前商品好評(píng)率兩個(gè)指標(biāo)，可以通過(guò)切換標(biāo)簽頁(yè)查看每個(gè)指標(biāo)的診斷詳情頁(yè)

4.2.1掛車前商家體驗(yàn)分(店鋪口碑分)

掛車前商家體驗(yàn)分診斷頁(yè)面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖及行業(yè)表現(xiàn)、掛車前商家體驗(yàn)分(店鋪口碑分)詳情三部分

【統(tǒng)計(jì)日期】和【數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖】同上

【掛車前商家體驗(yàn)分詳情】展示了合作商家的體驗(yàn)分、帶貨商品數(shù)、訂單量達(dá)人可以分行業(yè)、自賣/帶貨查看某商家的體驗(yàn)分、在該商家的帶貨商品數(shù)和訂單量

展示越靠前的商家對(duì)該指標(biāo)的影響程度越大，達(dá)人可以此作為選擇合作商家的依據(jù)，優(yōu)選高體驗(yàn)分的商家，為消費(fèi)者推薦物美價(jià)優(yōu)的商品

4.2.2掛車前商品好評(píng)率

掛車前商品好評(píng)率診斷頁(yè)面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖及行業(yè)表現(xiàn)、掛車前商品好評(píng)率詳情三部分

【統(tǒng)計(jì)日期】和【數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖】同上

【掛車前商品好評(píng)率詳情】展示了帶貨商品的好評(píng)率、訂單量，達(dá)人可以分行業(yè)查看某商品的具體指標(biāo)展示越靠前的商品對(duì)該指標(biāo)的影響程度越大，達(dá)人可以此作為選品依據(jù)，優(yōu)選高好評(píng)率的商品

4.3服務(wù)口碑：作者服務(wù)負(fù)反饋率

作者服務(wù)負(fù)反饋率診斷頁(yè)面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖及行業(yè)表現(xiàn)、作者服務(wù)負(fù)反饋排名TOP10的關(guān)鍵詞三部分

【統(tǒng)計(jì)日期】和【數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖】同上

【商品負(fù)反饋排名Top10】甩手發(fā)現(xiàn)該數(shù)據(jù)是由高至低展示了作者服務(wù)負(fù)反饋中的排名前十的關(guān)鍵詞，由高到低代表該關(guān)鍵詞被提到的頻率，即該關(guān)鍵詞對(duì)服務(wù)負(fù)反饋的影響程度

排名越靠前的關(guān)鍵詞，代表消費(fèi)者對(duì)達(dá)人該項(xiàng)服務(wù)的不滿意程度越高達(dá)人可據(jù)此定位消費(fèi)者不滿意的原因，積極響應(yīng)消費(fèi)者售前售后咨詢，及時(shí)改進(jìn)相關(guān)問題，提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)

五、常見QA

基礎(chǔ)問詢：

Q1新版口碑分對(duì)比舊版的變動(dòng)點(diǎn)是什么?

新版口碑分在以下方面進(jìn)行了調(diào)整：

1)新增內(nèi)容口碑指標(biāo)，指標(biāo)包括創(chuàng)作者分享商品產(chǎn)生的有效支付訂單中的內(nèi)容宣傳負(fù)反饋率

2)修改商品口碑和物流口碑指標(biāo)刪除原來(lái)的售后指標(biāo)，修改為掛車前的店鋪口碑(即商家體驗(yàn)分)和商品好評(píng)率

3)修改服務(wù)口碑指標(biāo)，刪除原來(lái)所有商家服務(wù)指標(biāo)，只保留消費(fèi)者進(jìn)線投訴創(chuàng)作者內(nèi)容宣傳和服務(wù)態(tài)度的問題的訂單占比

4)排序和展示邏輯優(yōu)化，在細(xì)化行業(yè)類目排序的基礎(chǔ)上，增加對(duì)每筆訂單是自賣還是帶貨分別排序算分，使得競(jìng)爭(zhēng)更加公平

在消費(fèi)者端展示時(shí)，非人店一體的創(chuàng)作者展示創(chuàng)作者口碑分人店一體的創(chuàng)作者中選擇展示店鋪入口的會(huì)顯示店鋪口碑(即商家體驗(yàn)分)，但作者口碑還是會(huì)影響其直播流量

5)出分規(guī)則調(diào)整，有效支付訂單量最大的行業(yè)至少超過(guò)30筆支付才會(huì)出現(xiàn)創(chuàng)作者口碑分

Q2口碑分和商家的體驗(yàn)分(店鋪口碑)是什么關(guān)系?

創(chuàng)作者口碑是針對(duì)創(chuàng)作者的分?jǐn)?shù)體系，店鋪口碑(即體驗(yàn)分)是針對(duì)店鋪的分?jǐn)?shù)體系，兩者計(jì)算邏輯類似，但適用群體不同

創(chuàng)作者口碑是針對(duì)創(chuàng)作者的分?jǐn)?shù)體系，通過(guò)近90天內(nèi)創(chuàng)作者櫥窗、直播、短視頻帶貨對(duì)應(yīng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)綜合計(jì)算得出，主要影響帶貨直播的自然和廣告流量，及創(chuàng)作者營(yíng)銷活動(dòng)的報(bào)名等

店鋪口碑(即體驗(yàn)分)是針對(duì)店鋪的分?jǐn)?shù)體系，通過(guò)近90天內(nèi)抖店的全部數(shù)據(jù)綜合計(jì)算得出，主要影響精選聯(lián)盟的商品進(jìn)入和清退，掛車短視頻的自然和廣告流量，以及商家營(yíng)銷活動(dòng)的報(bào)名

診斷展示問詢：

Q3為什么我已經(jīng)有30筆支付訂單了，還是不展示口碑分?

創(chuàng)作者口碑分是平臺(tái)根據(jù)最近90天創(chuàng)作者的有效支付訂單量判斷，訂單量最大的行業(yè)超過(guò)30筆有效支付才會(huì)出現(xiàn)創(chuàng)作者口碑分(注意：所有指標(biāo)計(jì)算時(shí)，均剔除創(chuàng)作者虛假交易的商品或虛假交易占比過(guò)高的店鋪的全部商品相關(guān)的訂單)

Q4我的口碑分變動(dòng)了我怎么知道原因?

可關(guān)注口碑分的手機(jī)端或百應(yīng)端的診斷詳情頁(yè)面，查看引起分?jǐn)?shù)下降的主要商家、商品信息，調(diào)整優(yōu)化帶貨商品

手機(jī)端可以在【抖音APP】-【商品櫥窗】-【作者口碑】作者主人態(tài)點(diǎn)擊時(shí)進(jìn)入口碑分詳情頁(yè)電腦端用戶可在【巨量百應(yīng)】-【作者成長(zhǎng)】-【作者口碑分】，進(jìn)入口碑分診斷頁(yè)面，進(jìn)入口碑分診斷首頁(yè)

Q5我不帶貨了，可以取消展示嗎?

櫥窗帶貨權(quán)限關(guān)閉后，該分?jǐn)?shù)對(duì)消費(fèi)者自動(dòng)取消展示但分?jǐn)?shù)仍在計(jì)算，只有90天內(nèi)有效交易不足30筆之后才會(huì)停止計(jì)算

計(jì)算規(guī)則問詢：

Q6為什么我的某個(gè)指標(biāo)為空或者負(fù)數(shù)?指標(biāo)為空或者負(fù)數(shù)會(huì)不會(huì)影響我的分?jǐn)?shù)?

如果指標(biāo)為空(正常商家界面)，該指標(biāo)的得分會(huì)趨近于行業(yè)均值

Q7為什么我根據(jù)內(nèi)容口碑×35%+商品口碑×60%+服務(wù)口碑×5%算出來(lái)跟總分不一致?

因?yàn)槿?xiàng)子分和總分都是分別按照指標(biāo)排序后加權(quán)計(jì)算，并非直接加權(quán)平均計(jì)算總分的

Q8內(nèi)容負(fù)反饋率存在問題，我可以申訴么?

人店一體的達(dá)人可以通過(guò)商家賬號(hào)聯(lián)系商服進(jìn)行語(yǔ)義糾偏，非人店一體的達(dá)人可以聯(lián)系商家找商服進(jìn)行確認(rèn)

Q9怎么知道內(nèi)容負(fù)反饋率對(duì)應(yīng)的訂單?

目前聯(lián)盟達(dá)人暫時(shí)無(wú)法自主查看對(duì)應(yīng)訂單，但可以看到涉及的商品和用戶的詞云達(dá)人可以基于這部分?jǐn)?shù)據(jù)定位問題

Q10新賬號(hào)沒有口碑分會(huì)影響自然流量推薦嗎?口碑分比較低會(huì)影響自然流量嗎，影響大嗎?

自然推薦類型也是有很多類型因素影響，新賬號(hào)在初期沒有口碑分時(shí)，其他自然流量的模型特征會(huì)對(duì)流量影響更大

口碑分低一定會(huì)影響流量推薦，口碑分影響直播間流量不影響短視頻，體驗(yàn)分影響短視頻流量，不同賬號(hào)與類型影響不同，分?jǐn)?shù)越低影響越大

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