天貓投訴成立率是什么-天貓投訴成立和投訴已完結有什么區(qū)別-天貓問答

1、商家自行處理完結（小二未介入）的投訴筆數不會被計算2、判責投訴不成立的訂單不會計入投訴成立率范圍常見問題：【客戶之聲】-【服務報告】-【糾紛投訴】-【投訴明細】展示的是投訴糾紛介入數據，查看投訴處罰是否成立可進入【體檢中心】-【違規(guī)處理】進行查看處罰撤銷成功后，指標將在第二天自動更新（僅限于該投訴訂單在考核時效內）投訴相關處理思路點此查看，指標視頻講解可點此查看3、商家遇到異常投訴如何處理？

【定義】：投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數/近30天支付成功筆數

【統(tǒng)計周期】：前7天至前36天（T-7~T-36)，如10月31日的數據，統(tǒng)計的是2023年9月25日~2023年10月24日不計入投訴成立率的情況：1、商家自行處理完結（小二未介入）的投訴筆數不會被計算2、判責投訴不成立的訂單不會計入投訴成立率范圍

常見問題：1、我只有上個月底有1筆投訴成立，這個月都沒有投訴成立，為什么我這個月的投訴成立率得分沒有5分？答：天貓的投訴成立率會在投訴完結的7天后生效，而投訴成立率的統(tǒng)計范圍是前7天至前36天（T-7~T-36)，訂單符合這個統(tǒng)計周期范圍的，都會計入考核范圍

2、為什么我的投訴判責未生效，客戶之聲的明細上還是有這筆維權明細？答：【客戶之聲】-【服務報告】-【糾紛投訴】-【投訴明細】展示的是投訴糾紛介入數據，考核范圍投訴糾紛介入且處罰生效的維權，查看投訴處罰是否成立可進入【體檢中心】-【違規(guī)處理】進行查看處罰撤銷成功后，指標將在第二天自動更新（僅限于該投訴訂單在考核時效內）投訴相關處理思路點此查看，指標視頻講解可點此查看

3、商家遇到異常投訴如何處理？答：異常投訴指的是買家不以購買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請或以其他緣由（包含但不限于廣告法、發(fā)票、泄露信息等）大量發(fā)起投訴，謀取額外財物或其他不當利益的情況遇見可疑交易時可以點此了解可投訴場景，直接投訴點此進入

4、為什么我的指標值和分數檔位線一致，但我卻沒拿到對應分數？舉例：商家投訴成立率展示0.0000%，5分線是0.0000%，商家得分4分答：數據看板展示有小數位限制，如5分線是0.0000000%，5分賣家在統(tǒng)計周期內沒有投訴成立筆數但商家的投訴成立率是0.000002%，在統(tǒng)計周期內有投訴成立筆數雖然都展示0.0000%，但實際商家投訴成立率高于五分線要求，所以商家得4分

5、為什么客戶之聲的指標值與商家中心服務數據看板的值有差異？答：部分指標，客戶之聲與商家中心服務數據看板小數點后保留位數不同；且客戶之聲數據看板展示形式為四舍五入，商家中心為截斷考核按照實際值（如：商家實際數據為0.00065%，客戶之聲展示0.001%，商家中心展示0.000%，但考核得分按0.00065%判斷）

2023年8月1日起（近30天）投訴成立率將應用在納入基礎服務分考核，相關情況點此查看

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