抖音診斷分析：服務診斷產品介紹-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音明細,抖音問答。

一、什么是服務診斷？

抖音電商羅盤診斷產品為基于商家在抖音電商生態(tài)中的長效經營方法論沉淀出的數(shù)據產品矩陣，旨在幫助商家解決如何形成穩(wěn)定日銷、優(yōu)化交易結果和提升服務能力的問題。診斷產品共計包含自播診斷、達人代播診斷、服務診斷三個模塊。其中，服務診斷共計包含重點關注商品、待改進指標和其他重點關注指標三個模塊，旨在通過商家服務能力關聯(lián)服務指標的拆解、歸因和提供建議解決方案，幫助商家提升整體服務能力。

操作入口：【抖音電商羅盤】-【診斷】-【服務診斷】

二、服務診斷價值？

精確診斷：查看各項店鋪核心指標的準確數(shù)值，了解同行業(yè)同規(guī)模商家對比和歷史變化情況

問題歸因：基于核心指標診斷的問題歸因至具體的原因、商品和訂單，并突出核心影響因子

指導建議：基于診斷出的問題提供文檔教程或使用工具

三、服務診斷具體模塊介紹

服務診斷旨在對服務相關的商品及數(shù)據指標進行診斷歸因，輔助商家處理并改善指標。

1.重點關注商品

重點關注商品為基于數(shù)據洞察識別對差評率、投訴率、品質退貨率和48小時發(fā)貨率影響較大的商品，最多展示9個，支持下載明細表格，包括商品名稱和商品ID字段。

2.具體診斷指標

具體診斷指標共計包含九個指標，每個指標會基于同行同規(guī)模商家和歷史數(shù)據判定是否為待改進指標，并基于待改進指標拆解明細商品/訂單和對該指標影響最大的因子，支持按近7日/30日查看。

待改進指標為表現(xiàn)低于同行同規(guī)模商家平均水平的指標或者和商家自身歷史水平相比表現(xiàn)較差的指標，不同指標類型拆解的維度不完全相同。

其他重點關注指標為和有直播同行同規(guī)模商家平均水平相比或和自身歷史水平相比表現(xiàn)符合預期指標。

具體診斷指標：48小時發(fā)貨率、品質退貨率、差評率、投訴率、3分鐘回復率、物流到貨時長、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、糾紛介入率。

四、服務診斷如何解讀？1.48小時發(fā)貨率

指標定位：48小時發(fā)貨率會影響次日魯班廣告權限

診斷方案：支持下載所有超時發(fā)貨的商品和訂單，查看對該指標影響最大的商品、達人/直播間

訂單明細：包含訂單號、商品名稱、支付類型、支付時間、發(fā)貨時間、發(fā)貨時長

TOP1商品：超時訂單占比最高的商品，支持下載該商品對應的訂單明細

TOP1達人：超時訂單占比最高且大于等于10%的達人，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：超時單量小于20單時，僅展示訂單明細，不展示TOP1商品或達人。

2.品質退貨率

診斷方案：支持下載所有因商品品質、物流產生的退貨商品和訂單，查看對該指標影響最大的退貨原因、商品、快遞線路和假冒品牌退貨訂單占比。

訂單明細：包含訂單號（商品名稱）、售后類型、售后原因、售后完成時間

TOP1品質退貨原因：品質退貨訂單占比最高的原因，支持下載該原因對應的訂單明細

TOP1商品：品質退貨訂單占比最高的商品，支持下載該商品對應的訂單明細

TOP1快遞線路：快遞品質退貨訂單占比最高且大于等于30%的單條線路，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：品質退貨單量小于50單時，僅展示訂單明細，不展示TOP1品質退貨原因、商品或快遞線路。

3.差評率

診斷方案：支持下載所有差評對應的商品和訂單，查看對該指標影響最大的商品、快遞線路。

訂單明細：包含訂單號、商品名稱、評價時間、物流評分、商品評分、服務評分、評價內容

TOP1商品：差評占比最高的商品，支持下載該商品對應的訂單明細

TOP1快遞線路：快遞差評訂單占比最高且大于等于30%的單條線路，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：差評單量小于10單時，僅展示訂單明細，不展示TOP1商品或快遞線路。

4.投訴率

診斷方案：支持下載所有產生投訴的商品和訂單，查看對該指標影響最大的投訴原因、商品、快遞線路。

訂單明細：包含訂單號（商品名稱）、服務單編號、投訴原因、創(chuàng)建時間、處理時間

TOP1投訴原因：支持查看投訴訂單占比最高的原因，支持下載該原因對應的訂單明細

TOP1商品：支持查看投訴訂單占比最高的商品，支持下載該商品對應的訂單明細

TOP1快遞線路：快遞投訴訂單占比最高且大于等于30%的單條線路，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：差評單量小于10單時，僅展示訂單明細，不展示TOP1商品或快遞線路。

5.3分鐘平均回復率

診斷方案：支持下載所有客服的會話，查看對該指標影響最大的客服人員和時間段。

客服會話明細：包含客服昵稱、用戶昵稱、會話時間、信息量、超時信息數(shù)、3分鐘平均回復率

TOP1客服：支持查看三分鐘平均回復率最低的客服人員

TOP1時間段：支持查看超三分鐘回復消息數(shù)最多的時間段及對應的消息數(shù)

溫馨提示：會話數(shù)小于1000時，僅展示訂單明細，不展示TOP1客服或時間段。

6.平均物流到貨時長

診斷方案：支持下載所有簽收訂單，查看對該指標影響最大的訂單和快遞線路。

簽收訂單明細：包含訂單號、物流單號、支付-發(fā)貨時長、發(fā)貨-攬收時長、攬收-簽收時長、物流到貨時長

TOP1訂單：平均物流到貨時長最長的訂單，支持查看具體支付類型

TOP1快遞線路：平均物流到貨時長最長的單條線路，不滿足最低要求則不展示

溫馨提示：簽收訂單量小于50單時，僅展示訂單明細，不展示TOP1訂單或快遞線路。

7.僅退款自主完結時長

診斷方案：支持下載所有僅退款售后訂單，查看對該指標影響最大的原因和商品。

訂單明細：包含訂單號（商品名稱）、申請日期、申請原因、完結日期、處理時長

TOP1原因：查看售后僅退款占比最高的原因，支持下載該原因對應的所有退款售后訂單

TOP1商品：支持查看僅退款占比最高的商品，支持下載該商品對應的訂單明細

溫馨提示：僅退款售后訂單小于150單時，僅展示訂單明細，不展示TOP1原因或商品。

8.退貨退款自主完結時長

診斷方案：支持下載所有退貨退款（含換貨）售后訂單，查看對該指標影響最大的原因和商品。

所有退貨退款（含換貨）售后訂單：支持下載訂單號（商品名稱）、申請日期、申請原因、完結日期、處理時長

TOP1原因：查看退貨退款（含換貨）占比最高的原因，支持下載該原因對應的所有訂單明細

TOP1商品：查看退貨退款（含換貨）占比最高的商品，支持下載該商品對應的所有訂單明細

溫馨提示：退貨退款（含換貨）售后訂單小于50單時，僅展示訂單明細，不展示TOP1原因或商品。

9.糾紛商責率

診斷方案：支持下載所有完結仲裁售后訂單，查看對該指標影響最大的原因和商品。

所有結仲裁售后訂單：支持下載訂單號（商品名稱）、申請日期、申請原因、仲裁日期、完結日期

TOP1原因：查看完結仲裁售后訂單占比最高的原因，支持下載該原因對應的所有訂單明細

TOP1商品：查看完結仲裁售后訂單占比最高的商品，支持下載該商品對應的所有訂單明細

溫馨提示：仲裁售后訂單小于10單時，僅展示訂單明細，不展示TOP1原因或商品。

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