小紅書商家客服服務(wù)管理規(guī)則變更-小紅書商家管理平臺客服-小紅書問答

實現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運營第二條本規(guī)則適用于小紅書平臺所有商家第三條小紅書平臺商家可選擇下列任一種客服模式來為消費者提供客戶服務(wù)：從而提高消費者購物體驗的客服模式(二)商家自主客服服務(wù)：從而提高消費者購物體驗的客服模式第二章客服模式切換第四條商家可通過以下兩種方式自主選擇或切換客服模式：選擇客服模式(二)商家在入駐后，菜單欄>客服服務(wù)>團(tuán)隊工具>頂部藍(lán)條第五條商家選擇或切換至“

為維護(hù)小紅書平臺的正常經(jīng)營秩序，保障小紅書消費者的合法權(quán)益，實現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運營，特根據(jù)《小紅書店鋪服務(wù)協(xié)議》及《小紅書第三方商家管理總則》制定了《小紅書商家客服服務(wù)管理規(guī)則》

第一章概述

第一條為維護(hù)小紅書平臺的正常經(jīng)營秩序，保障小紅書消費者的合法權(quán)益，實現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運營

第二條本規(guī)則適用于小紅書平臺所有商家

第三條小紅書平臺商家可選擇下列任一種客服模式來為消費者提供客戶服務(wù)：

(一)小紅書客服代運營服務(wù)：是指由小紅書官方自有客服團(tuán)隊或小紅書直接管理的客服團(tuán)隊，按照一定的流程和原則為商家處理消費者的問題，從而提高消費者購物體驗的客服模式

(二)商家自主客服服務(wù)：是指商家(客服)通過小紅書客服系統(tǒng)，在遵守平臺規(guī)則的前提下自行處理消費者的問題，從而提高消費者購物體驗的客服模式

第二章客服模式切換

第四條商家可通過以下兩種方式自主選擇或切換客服模式：

(一)商家在入駐時，選擇客服模式

(二)商家在入駐后，如需切換客服模式，可使用主賬號登錄“ARK第三方商家管理平臺”通過以下路徑申請切換：菜單欄>客服服務(wù)>團(tuán)隊工具>頂部藍(lán)條

第五條商家選擇或切換至“商家自主客服服務(wù)”模式的，應(yīng)滿足下列條件：

(一)已簽署有效的店鋪服務(wù)協(xié)議，且店鋪正常運營

(二)已儲備支持接待的客服人力，并能夠滿足平臺規(guī)則有關(guān)客服的考核要求等規(guī)定

第六條商家申請自“小紅書客服代運營服務(wù)”模式切換至“商家自主客服服務(wù)”模式的，需要通過基礎(chǔ)考試測試，考試通過后可立即開通并生效

第七條商家選擇“商家自主客服服務(wù)”模式的，系統(tǒng)將以站內(nèi)信的形式推送客服規(guī)則和系統(tǒng)學(xué)習(xí)資料等，請商家認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)商家使用“商家自主客服服務(wù)”模式期間，平臺將按照本規(guī)則規(guī)定對商家客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核

第八條商家因自身需求等原因申請關(guān)閉自主客服權(quán)限，店鋪客服模式相應(yīng)切換為“小紅書客服代運營服務(wù)”模式，由小紅書官方客服代為承接店鋪客戶服務(wù)，平臺按《小紅書客服代運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行服務(wù)收費

第三章自主客服考核管理

第九條服務(wù)考核時間

商家客服服務(wù)指標(biāo)考核統(tǒng)計時段為每日09:00:00-23:00:00(以用戶發(fā)起會話時間計算)，不區(qū)分節(jié)假日，請商家結(jié)合店鋪實際情況安排客服人員，避免因考核時間與店鋪服務(wù)時間不一致影響考核結(jié)果

第十條為確保小紅書用戶體驗，小紅書將對商家自主客服進(jìn)行考核管理和質(zhì)量抽檢客服考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時，平臺有權(quán)對商家進(jìn)行相應(yīng)管控考核機(jī)制如下：

考核周期：3分鐘回復(fù)率：近7天(T-7至T-1)服務(wù)咨詢不滿意率：自然月

考核頻率：3分鐘回復(fù)率：每日更新服務(wù)咨詢不滿意率：每月更新

考核階段：自然月，即每月1日*新考核階段，每個核心指標(biāo)每月最多處罰一次，處罰執(zhí)行期間跨月的，計為前月的處罰，處罰執(zhí)行期間不做考核，即處罰結(jié)束次日為下一個考核周期的第一天

第十一條商家自主客服考核指標(biāo)及處罰規(guī)則

注意：

1、上表中“3分鐘回復(fù)率”中每次考核不達(dá)標(biāo)后將重新計算考核周期，即不達(dá)標(biāo)且處罰執(zhí)行完畢的次日為下一個考核周期的第一天

2、“強(qiáng)制學(xué)習(xí)推送課程并考試”中若3天內(nèi)未通過(包括未進(jìn)行考試)則平臺有權(quán)限制店鋪所有公域流量至少3天

3、商家多個自然月內(nèi)多次不達(dá)標(biāo)，平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情況限制店鋪所有公域流量至少3天或者清退店鋪

4、除上述標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)外，平臺有權(quán)根據(jù)商家服務(wù)及平臺運營等因素調(diào)整或新增考核指標(biāo)，并另行提前通知商家

第四章自主客服違規(guī)處罰

第十二條已開通自主客服權(quán)限的商家，在服務(wù)過程中發(fā)生違規(guī)的，平臺有權(quán)依據(jù)本規(guī)則、《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或平臺其他規(guī)則的相關(guān)規(guī)定，對商家及其店鋪采取扣分等處罰措施小紅書對商家的違規(guī)認(rèn)定及相應(yīng)處理并不免除商家應(yīng)盡的法律責(zé)任，商家仍應(yīng)當(dāng)就其違法、違約行為承擔(dān)所有的法律后果

第十三條客服違規(guī)情形及對應(yīng)處罰如下：

1、對于消費者已表明的問題或投訴，客服未作針對性處理或未有效處理即關(guān)閉對話或直接引導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)交或升級小紅書官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分

2、提供小紅書內(nèi)部系統(tǒng)截圖給消費者，每次扣除一般違規(guī)積分5分

3、打斷、催促消費者結(jié)束對話，搶先說完結(jié)束語后結(jié)束對話，不耐煩、反問消費者、整體服務(wù)語氣冷漠，或者惹怒消費者，每次扣除一般違規(guī)積分10分

4、推諉責(zé)任至小紅書，抹黑小紅書或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分

5、若商家3次及以上因?qū)⑾M者添加至黑名單引發(fā)消費者投訴的且最終判定為商家責(zé)任的，小紅書有權(quán)暫停商家的黑名單功能

6、商家在自主客服、電話、短信等溝通過程中或者在評價、補充回復(fù)、訂單備注等使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明語言，誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人，或者使用任何引起他人不滿的字句，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

7、未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布用戶信息、小紅書內(nèi)部未公開信息或不實消息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

8、誘導(dǎo)消費者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關(guān)的私人信息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

9、商家通過不正當(dāng)方式、不合規(guī)操作制造虛假數(shù)據(jù)(以小紅書平臺記錄和判定為準(zhǔn))，惡意或不正當(dāng)競爭，擾亂小紅書平臺的客服服務(wù)秩序，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

10、因為商家自主客服服務(wù)問題導(dǎo)致的大量投訴或出現(xiàn)重大負(fù)面輿情，平臺有權(quán)每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

11、商家通過自主客服發(fā)出的信息違反小紅書社區(qū)規(guī)范之規(guī)定的，依照社區(qū)規(guī)范處罰

12、商家自主客服存在其他違規(guī)情形的，平臺有權(quán)結(jié)合違規(guī)情節(jié)和平臺規(guī)則等進(jìn)行處罰

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