總結(jié)拼多多平臺(tái)介入舉證與工單處理方法-拼多多問答電商問答

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商家在經(jīng)營(yíng)過程不可避免的會(huì)與買家之間產(chǎn)生交易糾紛，那么當(dāng)買家申請(qǐng)平臺(tái)介入處理時(shí)，商家有哪幾點(diǎn)是需要注意的呢？

1、介入之后商家按要求進(jìn)行舉證一旦平臺(tái)介入之后會(huì)根據(jù)交易的實(shí)際情況要求商家進(jìn)行舉證。舉證的入口有兩個(gè)，一個(gè)是售后退款界面，一個(gè)是商家工單。售后退款界面：【管理后臺(tái)】-【售后管理】-【退款/售后】-訂單詳情頁(yè)商家工單：【管理后臺(tái)】-【售后管理】-【商家工單】2、介入率若店鋪的“近30天平臺(tái)介入率”和“近30天平臺(tái)介入訂單數(shù)”在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)偏高，拼多多將視情況對(duì)店鋪采取限制措施，包括但不限于：（1）店鋪全部商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期1天；（2）全店商品降權(quán)，包括但不限于分類頁(yè)降權(quán)、搜索頁(yè)降權(quán)和屏蔽等，為期1天。注意：平臺(tái)介入處理的訂單，由平臺(tái)主動(dòng)發(fā)起的退款訂單不算。拼多多平臺(tái)對(duì)于訂單的售后問題，在買賣雙方無法協(xié)商一致的情況下，有一個(gè)“申請(qǐng)平臺(tái)介入”的選擇，由平臺(tái)來進(jìn)行判定售后問題的處理。平臺(tái)介入時(shí)，很多情況會(huì)有一個(gè)“商家工單”，這是平臺(tái)需要進(jìn)行取證來進(jìn)行問題的判斷，商家在后臺(tái)的“工單管理”里面可以看到。目前商家工單對(duì)于商家需要上傳的憑證有比較嚴(yán)格的要求，部分商家上傳的憑證不合要求導(dǎo)致平臺(tái)介入判定消費(fèi)者獲勝，最后甚至還可能計(jì)入一筆糾紛退款筆數(shù)，損失巨大。下面舉幾個(gè)常見的工單例子：消費(fèi)者反饋沒有收到商品：工單文本內(nèi)容一般為：訂單顯示簽收用戶未收到貨，要求退款，請(qǐng)商家于48小時(shí)內(nèi)提供發(fā)貨底單和簽收物流紅章證明，逾期未提供有效信息，平臺(tái)將介入辦理全額退款。錯(cuò)發(fā)漏發(fā)類型工單文本內(nèi)容一般為：商品少發(fā)漏發(fā)，用戶要求補(bǔ)發(fā)，請(qǐng)商家于24小時(shí)內(nèi)：1，提供發(fā)貨稱重圖、簽收稱重圖、派件稱重圖證明未少發(fā)漏發(fā)；2，聯(lián)系用戶友好協(xié)商；3，安排補(bǔ)發(fā)并在后臺(tái)備注補(bǔ)寄單號(hào)，逾期未回復(fù)或未提供有效信息，平臺(tái)將介入給用戶全額退款和合理賠償，并對(duì)該店鋪商品下架處理。工單的目的是提供足以證明陳述事實(shí)的依據(jù)。比如消費(fèi)者反饋沒有收到商品，那么快遞的紅章證明和簽收底單就是用來證明消費(fèi)者確實(shí)是收到了的證明。比如消費(fèi)者反饋商品漏發(fā)錯(cuò)發(fā)，如果商家確定沒有錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，需要提供發(fā)貨稱重圖、簽收稱重圖、派件稱重圖證明未少發(fā)漏發(fā)；如果確實(shí)錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，則按照錯(cuò)發(fā)漏發(fā)的程序，協(xié)商退款及補(bǔ)發(fā)的事宜。需要注意的點(diǎn)：1、處理工單的時(shí)效。工單里都有說明處理時(shí)效要求，請(qǐng)留意工單及時(shí)處理；超時(shí)未處理工單會(huì)默認(rèn)放棄處理。2、需要上傳的憑證和工單處理選擇。一般都會(huì)有幾種處理工單的方式，處理的時(shí)候注意需要提交的憑證，比如“請(qǐng)商家于48小時(shí)內(nèi)提供發(fā)貨底單和簽收物流紅章證明”，就是要同時(shí)提供，請(qǐng)仔細(xì)閱讀工單；3、關(guān)于工單中只能上傳一個(gè)圖片的問題。如果是上傳多個(gè)憑證圖片的話，可以放在一起，拍一張清晰的照片上傳；如果無法一起拍照，將圖片處理到一張圖片上上傳即可。

4、憑證的有效性。憑證一般都要對(duì)應(yīng)工單內(nèi)容提供，工單讓上傳發(fā)貨稱重圖結(jié)果處理的時(shí)候上傳的是簽收底單，肯定是無效的。此外，憑證自身的也需要真實(shí)有效。最主要的問題出現(xiàn)在快遞紅章證明！快遞紅章證明不能全是打印的，劃線處需要填寫的內(nèi)容至少要是手寫的，公司簽字和蓋章需要一致。

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