《淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處理規(guī)范》及相關(guān)規(guī)則變更公示通知
2022-03-07| 18:08|發(fā)布在分類(lèi)/店鋪相關(guān)|閱讀：618
各位敬愛(ài)的會(huì)員：為了保證買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)次序，協(xié)助大家更好地處理生鮮類(lèi)商品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中的糾葛，我們將新增《淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》，并對(duì)《淘寶平臺(tái)特殊商品/買(mǎi)賣(mài)爭(zhēng)議處置規(guī)則》及《生鮮類(lèi)商品特殊舉證時(shí)效施行細(xì)則》做相應(yīng)調(diào)整。
此次規(guī)則變卦于2021年2月7日停止公示通知，將于2021年2月22日正式生效。 此次規(guī)則主要變卦點(diǎn)：1. 明白生鮮類(lèi)商品中因買(mǎi)家緣由不予退換貨的情形。2. 針對(duì)腐朽蛻變問(wèn)題，延長(zhǎng)舉證時(shí)效至48小時(shí)，新增外觀無(wú)法判別的腐朽蛻變特殊舉證時(shí)效。3. 腐朽、大小不符、重量短缺情形的賠付變卦為三檔并調(diào)整相應(yīng)賠付金額，增加腐朽流汁的判責(zé)場(chǎng)景及規(guī)范。4. 新增買(mǎi)家舉證圖片示例。 詳細(xì)變卦內(nèi)容如下： 《淘寶平臺(tái)特殊商品/買(mǎi)賣(mài)爭(zhēng)議處置規(guī)則》 變卦前 變卦后 第七章 生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn) 第四十四條 本標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)的生鮮類(lèi)商品是指商品所在類(lèi)目為天貓及淘寶網(wǎng)“水產(chǎn)肉類(lèi)/新穎蔬果/熟食”下的商品。 第四十五條 生鮮類(lèi)商品，買(mǎi)家無(wú)合理理由回絕簽收的，招致生鮮類(lèi)商品呈現(xiàn)損傷、蛻變、腐朽等死亡情形的，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承當(dāng)。買(mǎi)賣(mài)雙方另有商定的，從其商定。 第四十六條 生鮮類(lèi)商品存在腐朽、重量短缺、大小不符三類(lèi)情形的，分別作如下處置： (一）生鮮類(lèi)商品存在大小不符或腐朽情形的，其數(shù)量占商品總量百分之三十以內(nèi)的，按相應(yīng)比例作局部退款； 商品影響整體食用的，作退款處置；不影響整體食用的，其數(shù)量占商品總量百分之三十以內(nèi)的，按相應(yīng)比例作局部退款，其數(shù)量占商品總量百分之三十以上，作退款處置。 (二）生鮮類(lèi)商品存在重量短缺，按短缺局部作相應(yīng)比例局部退款； 生鮮類(lèi)商品存在上述情形，且情節(jié)嚴(yán)重的，淘寶將視商品實(shí)踐情形作出退貨退款或退款處置。 情節(jié)嚴(yán)重系指： 1. 商品大小不符、重量短缺及腐朽三類(lèi)情形兩兩并存的； 2. 商品存在大小不符或腐朽情形的，其數(shù)量超越商品總量百分之三十的； 3. 賣(mài)家店鋪內(nèi)大量存在上述商品義務(wù)情形的。 除本條第三款，對(duì)本條內(nèi)容買(mǎi)賣(mài)雙方另有商定的從其商定。 第四十七條 依本標(biāo)準(zhǔn)作出退貨退款處置的，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承當(dāng)。若商品已不適合退貨，則作退款處置，貨物由賣(mài)家自行聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家協(xié)商處置。 第四十八條 【特殊舉證時(shí)效】活體類(lèi)商品買(mǎi)家主張蛻變、死亡等情形的，需在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并上傳舉證。非活體類(lèi)商品（不含冷凍食品、需催熟類(lèi)水果）買(mǎi)家主張蛻變、腐朽情形的，需在收到商品之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)拍照并上傳舉證。冷凍食品（如：冷凍牛排等）買(mǎi)家主張蛻變、漲包等情形的，需在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并上傳舉證。需催熟類(lèi)水果在正常催熟期內(nèi)，買(mǎi)家主張呈現(xiàn)腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并上傳舉證。若該商品的物理性狀極易受時(shí)間、環(huán)境等客觀要素影響而發(fā)作質(zhì)變，買(mǎi)家逾期舉證的，淘寶不予采信。 收到商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)。 買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有商定的，從其商定。 第四十九條 若賣(mài)家所售食品屬于《天貓食品管理標(biāo)準(zhǔn)》第六章或《淘寶網(wǎng)食操行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》四條中規(guī)則的明知不契合食品平安規(guī)范情形的，由此引發(fā)的相關(guān)爭(zhēng)議依照其對(duì)應(yīng)規(guī)則處置。 第七章 生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn) 第四十四條 生鮮類(lèi)商品買(mǎi)賣(mài)的爭(zhēng)議，若《淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則。 《生鮮類(lèi)商品特殊舉證時(shí)效施行細(xì)則》 變卦前 變卦后 規(guī)則解讀： 一、“需在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并上傳舉證”應(yīng)當(dāng)如何了解？ 買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺(tái)。 二、“需催熟類(lèi)水果”指的是什么？ 思索運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)等要素，局部水果需在未完整成熟采摘并配送，買(mǎi)家收到商品時(shí)需對(duì)商品停止催熟處置方可食用。常見(jiàn)的需催熟類(lèi)水果有：榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。 三、“需催熟類(lèi)水果在正常催熟期內(nèi)呈現(xiàn)腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并上傳舉證?！保瑧?yīng)當(dāng)如何了解？ 消費(fèi)者收到需催熟類(lèi)水果后，應(yīng)當(dāng)依照賣(mài)家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)，水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺(tái)。 正常催熟期普通為5-7天，實(shí)踐糾葛處置中，平臺(tái)將按照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷依據(jù)氣候、商品類(lèi)型等要素判別。 四、“收到商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)”這句話應(yīng)當(dāng)如何了解？ 收到商品的時(shí)間的認(rèn)定，平臺(tái)會(huì)以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載的簽收時(shí)間為準(zhǔn)； 恣意一方對(duì)簽收時(shí)間存在異議時(shí)，若賣(mài)家已依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的，需由提出異議的一方對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證；若賣(mài)家拜托物流未依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的，需賣(mài)家對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證。 刪除本篇施行細(xì)則，統(tǒng)一調(diào)整至《淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》。 《淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》 新增 第一章 總則 第一條【概述】 為明白淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品買(mǎi)賣(mài)糾葛處置規(guī)范，降低買(mǎi)賣(mài)雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾葛，特根據(jù)《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未做單獨(dú)闡明的場(chǎng)景，根據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》《天貓七天無(wú)理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 第二條【適用范圍】 本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類(lèi)目商品的買(mǎi)賣(mài)糾葛處置,一級(jí)類(lèi)目：水產(chǎn)肉類(lèi)/新穎果蔬/熟食。 第二章 處置標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 通用準(zhǔn)繩 第三條【買(mǎi)家緣由退換貨】 （一）買(mǎi)家基于個(gè)人口感、審美等客觀要素提出的退換貨需求，淘寶不支持買(mǎi)家退換貨需求。 （二）因買(mǎi)家保管或處置不當(dāng)招致商品呈現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，淘寶不支持買(mǎi)家退換貨需求。 第四條【商品報(bào)廢處置】 如買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商分歧，對(duì)買(mǎi)賣(mài)做僅退款或局部退款并且不再回收存在質(zhì)量問(wèn)題商品，買(mǎi)家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。如買(mǎi)家食用應(yīng)報(bào)廢商品惹起的平安問(wèn)題，由買(mǎi)家自行承當(dāng)義務(wù)。 第二節(jié) 詳細(xì)爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn) 第五條 【簽收問(wèn)題】 生鮮類(lèi)商品，買(mǎi)家無(wú)合理理由回絕簽收，由此產(chǎn)生的相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品損消滅失的風(fēng)險(xiǎn)（蛻變、腐朽、死亡等）由買(mǎi)家承當(dāng)。買(mǎi)賣(mài)雙方另有商定的，從其商定。 第六條 【商質(zhì)量量問(wèn)題】 （一）【腐朽蛻變問(wèn)題】 1.舉證請(qǐng)求： （1）舉證內(nèi)容：買(mǎi)家可提供商品腐朽圖片、完好的拆包視頻、買(mǎi)賣(mài)快照、旺旺聊天記載等信息，證明商品腐朽狀況屬實(shí)。 （2）普通舉證時(shí)效： 生鮮類(lèi)商品存在腐朽、蛻變等情形的，買(mǎi)家需在簽收商品之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商。 （3）特殊舉證時(shí)效： ①活體類(lèi)商品（大閘蟹等）買(mǎi)家主張蛻變，死亡等情形的，或冷凍食品（冷凍牛排等）買(mǎi)家主張蛻變、漲包等情形的，需在簽收商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商。 ②需催熟類(lèi)水果簽收后，買(mǎi)家依照賣(mài)家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商。 ③無(wú)法經(jīng)過(guò)外觀判別商品腐朽蛻變的，如水果壞心、雞蛋蛻變等，買(mǎi)家可在簽收商品后5天內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商。雞蛋蛻變的，還需拍攝商品外盒保質(zhì)期圖片。 2.處置規(guī)范： （1）生鮮類(lèi)商品存在腐朽情形的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處置；不影響整體食用的，若腐朽數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；若腐朽數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止局部退款；若腐朽數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處置。 生鮮商品腐朽流汁的，被流汁污染招致無(wú)法食用的局部視為腐朽，計(jì)入腐朽數(shù)量。 （2）買(mǎi)家逾期舉證的，淘寶不予采信。買(mǎi)家簽收商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)。買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有商定的，從其商定。 （二）【大小或重量描繪不符問(wèn)題】 1.舉證請(qǐng)求： 舉證內(nèi)容：買(mǎi)家可提供商品稱(chēng)重或尺寸丈量圖片、買(mǎi)賣(mài)快照、旺旺聊天記載等證明商品大小或重量描繪不符屬實(shí) 2.處置規(guī)范： （1）生鮮類(lèi)商品存在大小不符情形的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，其數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；其數(shù)量占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止退款；其數(shù)量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處置。 （2）生鮮類(lèi)商品存在重量短缺情形的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，其短缺局部占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；其短缺局部占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止退款；其短缺局部占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處置。 （三）【情節(jié)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題】 生鮮類(lèi)商品存在上述質(zhì)量問(wèn)題且情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，淘寶將視商品實(shí)踐情形作出退貨退款或退款處置。 情節(jié)嚴(yán)重情形包括： 1.商品大小不符、重量短缺及腐朽三類(lèi)情形兩兩并存的。 2.賣(mài)家店鋪內(nèi)大量存在上述商品義務(wù)情形的。 第三章 附則 第七條 【生效時(shí)間】 本標(biāo)準(zhǔn)于2021年2月22日初次生效 ------------------------------------------------------------------------------------ 規(guī)則解讀： 一、“需催熟類(lèi)水果”指的是什么？ 思索運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)等要素，局部水果需在未完整成熟采摘并配送，買(mǎi)家收到商品時(shí)需對(duì)商品停止催熟處置方可食用。常見(jiàn)的需催熟類(lèi)水果有：榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。 二、“需催熟類(lèi)水果簽收后，買(mǎi)家依照賣(mài)家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商”，應(yīng)當(dāng)如何了解？ 消費(fèi)者收到需催熟類(lèi)水果后，應(yīng)當(dāng)依照賣(mài)家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)，水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺(tái)。 正常催熟期普通為5-7天，實(shí)踐糾葛處置中，平臺(tái)將按照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷依據(jù)氣候、商品類(lèi)型等要素判別。 三、“簽收商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)”這句話應(yīng)當(dāng)如何了解？ 簽收商品的時(shí)間的認(rèn)定，平臺(tái)會(huì)以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載的簽收時(shí)間為準(zhǔn)； 恣意一方對(duì)簽收時(shí)間存在異議時(shí)，若賣(mài)家已依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的，需由提出異議的一方對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證；若賣(mài)家拜托物流未依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的，需賣(mài)家對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證。 四、如何了解生鮮類(lèi)商品腐朽情形中，“商品影響整體食用的，作退款處置”？ 比方大顆粒水果（柚子，榴蓮等）腐朽蛻變，各瓣之間關(guān)聯(lián)嚴(yán)密、互相影響致使整體無(wú)法食用，若消費(fèi)者反應(yīng)商品腐朽并舉證有效的，支持全額退款。 買(mǎi)家舉證示例：榴蓮、柚子等商品腐朽問(wèn)題 五、如何了解“生鮮商品腐朽流汁的，被流汁污染招致無(wú)法食用的局部視為腐朽，計(jì)入腐朽數(shù)量。”？ 比方水果腐朽流汁后，被水果流汁污染到招致不能食用局部視同腐朽，計(jì)入腐朽數(shù)量，然后按腐朽蛻變問(wèn)題的賠付規(guī)范分檔計(jì)算。 買(mǎi)家舉證示例：李子、桑葚等商品腐朽問(wèn)題 特此通知，敬請(qǐng)知悉，感激您對(duì)淘寶網(wǎng)的支持與關(guān)注！ 淘寶網(wǎng) 2021年2月7日
此次規(guī)則變卦于2021年2月7日停止公示通知，將于2021年2月22日正式生效。 此次規(guī)則主要變卦點(diǎn)：1. 明白生鮮類(lèi)商品中因買(mǎi)家緣由不予退換貨的情形。2. 針對(duì)腐朽蛻變問(wèn)題，延長(zhǎng)舉證時(shí)效至48小時(shí)，新增外觀無(wú)法判別的腐朽蛻變特殊舉證時(shí)效。3. 腐朽、大小不符、重量短缺情形的賠付變卦為三檔并調(diào)整相應(yīng)賠付金額，增加腐朽流汁的判責(zé)場(chǎng)景及規(guī)范。4. 新增買(mǎi)家舉證圖片示例。 詳細(xì)變卦內(nèi)容如下： 《淘寶平臺(tái)特殊商品/買(mǎi)賣(mài)爭(zhēng)議處置規(guī)則》 變卦前 變卦后 第七章 生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn) 第四十四條 本標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)的生鮮類(lèi)商品是指商品所在類(lèi)目為天貓及淘寶網(wǎng)“水產(chǎn)肉類(lèi)/新穎蔬果/熟食”下的商品。 第四十五條 生鮮類(lèi)商品，買(mǎi)家無(wú)合理理由回絕簽收的，招致生鮮類(lèi)商品呈現(xiàn)損傷、蛻變、腐朽等死亡情形的，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承當(dāng)。買(mǎi)賣(mài)雙方另有商定的，從其商定。 第四十六條 生鮮類(lèi)商品存在腐朽、重量短缺、大小不符三類(lèi)情形的，分別作如下處置： (一）生鮮類(lèi)商品存在大小不符或腐朽情形的，其數(shù)量占商品總量百分之三十以內(nèi)的，按相應(yīng)比例作局部退款； 商品影響整體食用的，作退款處置；不影響整體食用的，其數(shù)量占商品總量百分之三十以內(nèi)的，按相應(yīng)比例作局部退款，其數(shù)量占商品總量百分之三十以上，作退款處置。 (二）生鮮類(lèi)商品存在重量短缺，按短缺局部作相應(yīng)比例局部退款； 生鮮類(lèi)商品存在上述情形，且情節(jié)嚴(yán)重的，淘寶將視商品實(shí)踐情形作出退貨退款或退款處置。 情節(jié)嚴(yán)重系指： 1. 商品大小不符、重量短缺及腐朽三類(lèi)情形兩兩并存的； 2. 商品存在大小不符或腐朽情形的，其數(shù)量超越商品總量百分之三十的； 3. 賣(mài)家店鋪內(nèi)大量存在上述商品義務(wù)情形的。 除本條第三款，對(duì)本條內(nèi)容買(mǎi)賣(mài)雙方另有商定的從其商定。 第四十七條 依本標(biāo)準(zhǔn)作出退貨退款處置的，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承當(dāng)。若商品已不適合退貨，則作退款處置，貨物由賣(mài)家自行聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家協(xié)商處置。 第四十八條 【特殊舉證時(shí)效】活體類(lèi)商品買(mǎi)家主張蛻變、死亡等情形的，需在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并上傳舉證。非活體類(lèi)商品（不含冷凍食品、需催熟類(lèi)水果）買(mǎi)家主張蛻變、腐朽情形的，需在收到商品之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)拍照并上傳舉證。冷凍食品（如：冷凍牛排等）買(mǎi)家主張蛻變、漲包等情形的，需在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并上傳舉證。需催熟類(lèi)水果在正常催熟期內(nèi)，買(mǎi)家主張呈現(xiàn)腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并上傳舉證。若該商品的物理性狀極易受時(shí)間、環(huán)境等客觀要素影響而發(fā)作質(zhì)變，買(mǎi)家逾期舉證的，淘寶不予采信。 收到商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)。 買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有商定的，從其商定。 第四十九條 若賣(mài)家所售食品屬于《天貓食品管理標(biāo)準(zhǔn)》第六章或《淘寶網(wǎng)食操行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》四條中規(guī)則的明知不契合食品平安規(guī)范情形的，由此引發(fā)的相關(guān)爭(zhēng)議依照其對(duì)應(yīng)規(guī)則處置。 第七章 生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn) 第四十四條 生鮮類(lèi)商品買(mǎi)賣(mài)的爭(zhēng)議，若《淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則。 《生鮮類(lèi)商品特殊舉證時(shí)效施行細(xì)則》 變卦前 變卦后 規(guī)則解讀： 一、“需在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并上傳舉證”應(yīng)當(dāng)如何了解？ 買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在收到商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺(tái)。 二、“需催熟類(lèi)水果”指的是什么？ 思索運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)等要素，局部水果需在未完整成熟采摘并配送，買(mǎi)家收到商品時(shí)需對(duì)商品停止催熟處置方可食用。常見(jiàn)的需催熟類(lèi)水果有：榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。 三、“需催熟類(lèi)水果在正常催熟期內(nèi)呈現(xiàn)腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并上傳舉證?！保瑧?yīng)當(dāng)如何了解？ 消費(fèi)者收到需催熟類(lèi)水果后，應(yīng)當(dāng)依照賣(mài)家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)，水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺(tái)。 正常催熟期普通為5-7天，實(shí)踐糾葛處置中，平臺(tái)將按照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷依據(jù)氣候、商品類(lèi)型等要素判別。 四、“收到商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)”這句話應(yīng)當(dāng)如何了解？ 收到商品的時(shí)間的認(rèn)定，平臺(tái)會(huì)以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載的簽收時(shí)間為準(zhǔn)； 恣意一方對(duì)簽收時(shí)間存在異議時(shí)，若賣(mài)家已依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的，需由提出異議的一方對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證；若賣(mài)家拜托物流未依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的，需賣(mài)家對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證。 刪除本篇施行細(xì)則，統(tǒng)一調(diào)整至《淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》。 《淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn)》 新增 第一章 總則 第一條【概述】 為明白淘寶平臺(tái)生鮮類(lèi)商品買(mǎi)賣(mài)糾葛處置規(guī)范，降低買(mǎi)賣(mài)雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾葛，特根據(jù)《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未做單獨(dú)闡明的場(chǎng)景，根據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》《天貓七天無(wú)理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 第二條【適用范圍】 本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類(lèi)目商品的買(mǎi)賣(mài)糾葛處置,一級(jí)類(lèi)目：水產(chǎn)肉類(lèi)/新穎果蔬/熟食。 第二章 處置標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 通用準(zhǔn)繩 第三條【買(mǎi)家緣由退換貨】 （一）買(mǎi)家基于個(gè)人口感、審美等客觀要素提出的退換貨需求，淘寶不支持買(mǎi)家退換貨需求。 （二）因買(mǎi)家保管或處置不當(dāng)招致商品呈現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，淘寶不支持買(mǎi)家退換貨需求。 第四條【商品報(bào)廢處置】 如買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商分歧，對(duì)買(mǎi)賣(mài)做僅退款或局部退款并且不再回收存在質(zhì)量問(wèn)題商品，買(mǎi)家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。如買(mǎi)家食用應(yīng)報(bào)廢商品惹起的平安問(wèn)題，由買(mǎi)家自行承當(dāng)義務(wù)。 第二節(jié) 詳細(xì)爭(zhēng)議處置標(biāo)準(zhǔn) 第五條 【簽收問(wèn)題】 生鮮類(lèi)商品，買(mǎi)家無(wú)合理理由回絕簽收，由此產(chǎn)生的相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品損消滅失的風(fēng)險(xiǎn)（蛻變、腐朽、死亡等）由買(mǎi)家承當(dāng)。買(mǎi)賣(mài)雙方另有商定的，從其商定。 第六條 【商質(zhì)量量問(wèn)題】 （一）【腐朽蛻變問(wèn)題】 1.舉證請(qǐng)求： （1）舉證內(nèi)容：買(mǎi)家可提供商品腐朽圖片、完好的拆包視頻、買(mǎi)賣(mài)快照、旺旺聊天記載等信息，證明商品腐朽狀況屬實(shí)。 （2）普通舉證時(shí)效： 生鮮類(lèi)商品存在腐朽、蛻變等情形的，買(mǎi)家需在簽收商品之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商。 （3）特殊舉證時(shí)效： ①活體類(lèi)商品（大閘蟹等）買(mǎi)家主張蛻變，死亡等情形的，或冷凍食品（冷凍牛排等）買(mǎi)家主張蛻變、漲包等情形的，需在簽收商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商。 ②需催熟類(lèi)水果簽收后，買(mǎi)家依照賣(mài)家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商。 ③無(wú)法經(jīng)過(guò)外觀判別商品腐朽蛻變的，如水果壞心、雞蛋蛻變等，買(mǎi)家可在簽收商品后5天內(nèi)拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商。雞蛋蛻變的，還需拍攝商品外盒保質(zhì)期圖片。 2.處置規(guī)范： （1）生鮮類(lèi)商品存在腐朽情形的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處置；不影響整體食用的，若腐朽數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；若腐朽數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止局部退款；若腐朽數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處置。 生鮮商品腐朽流汁的，被流汁污染招致無(wú)法食用的局部視為腐朽，計(jì)入腐朽數(shù)量。 （2）買(mǎi)家逾期舉證的，淘寶不予采信。買(mǎi)家簽收商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)。買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有商定的，從其商定。 （二）【大小或重量描繪不符問(wèn)題】 1.舉證請(qǐng)求： 舉證內(nèi)容：買(mǎi)家可提供商品稱(chēng)重或尺寸丈量圖片、買(mǎi)賣(mài)快照、旺旺聊天記載等證明商品大小或重量描繪不符屬實(shí) 2.處置規(guī)范： （1）生鮮類(lèi)商品存在大小不符情形的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，其數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；其數(shù)量占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止退款；其數(shù)量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處置。 （2）生鮮類(lèi)商品存在重量短缺情形的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，其短缺局部占商品總量百分之十及以內(nèi)的，依照支付金額的百分之十停止局部退款；其短缺局部占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照支付金額的百分之五十停止退款；其短缺局部占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處置。 （三）【情節(jié)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題】 生鮮類(lèi)商品存在上述質(zhì)量問(wèn)題且情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有效，淘寶將視商品實(shí)踐情形作出退貨退款或退款處置。 情節(jié)嚴(yán)重情形包括： 1.商品大小不符、重量短缺及腐朽三類(lèi)情形兩兩并存的。 2.賣(mài)家店鋪內(nèi)大量存在上述商品義務(wù)情形的。 第三章 附則 第七條 【生效時(shí)間】 本標(biāo)準(zhǔn)于2021年2月22日初次生效 ------------------------------------------------------------------------------------ 規(guī)則解讀： 一、“需催熟類(lèi)水果”指的是什么？ 思索運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)等要素，局部水果需在未完整成熟采摘并配送，買(mǎi)家收到商品時(shí)需對(duì)商品停止催熟處置方可食用。常見(jiàn)的需催熟類(lèi)水果有：榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。 二、“需催熟類(lèi)水果簽收后，買(mǎi)家依照賣(mài)家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)拍照并聯(lián)絡(luò)賣(mài)家協(xié)商”，應(yīng)當(dāng)如何了解？ 消費(fèi)者收到需催熟類(lèi)水果后，應(yīng)當(dāng)依照賣(mài)家描繪的辦法停止催熟，催熟期內(nèi)假如呈現(xiàn)，水果尚未成熟但已發(fā)作腐朽、蛻變等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照并將照片憑證發(fā)送給商家或平臺(tái)。 正常催熟期普通為5-7天，實(shí)踐糾葛處置中，平臺(tái)將按照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷依據(jù)氣候、商品類(lèi)型等要素判別。 三、“簽收商品的時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載簽收時(shí)間為準(zhǔn)”這句話應(yīng)當(dāng)如何了解？ 簽收商品的時(shí)間的認(rèn)定，平臺(tái)會(huì)以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記載的簽收時(shí)間為準(zhǔn)； 恣意一方對(duì)簽收時(shí)間存在異議時(shí)，若賣(mài)家已依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的，需由提出異議的一方對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證；若賣(mài)家拜托物流未依照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》第三十三條之請(qǐng)求停止發(fā)貨的，需賣(mài)家對(duì)實(shí)踐簽收時(shí)間停止舉證。 四、如何了解生鮮類(lèi)商品腐朽情形中，“商品影響整體食用的，作退款處置”？ 比方大顆粒水果（柚子，榴蓮等）腐朽蛻變，各瓣之間關(guān)聯(lián)嚴(yán)密、互相影響致使整體無(wú)法食用，若消費(fèi)者反應(yīng)商品腐朽并舉證有效的，支持全額退款。 買(mǎi)家舉證示例：榴蓮、柚子等商品腐朽問(wèn)題 五、如何了解“生鮮商品腐朽流汁的，被流汁污染招致無(wú)法食用的局部視為腐朽，計(jì)入腐朽數(shù)量。”？ 比方水果腐朽流汁后，被水果流汁污染到招致不能食用局部視同腐朽，計(jì)入腐朽數(shù)量，然后按腐朽蛻變問(wèn)題的賠付規(guī)范分檔計(jì)算。 買(mǎi)家舉證示例：李子、桑葚等商品腐朽問(wèn)題 特此通知，敬請(qǐng)知悉，感激您對(duì)淘寶網(wǎng)的支持與關(guān)注！ 淘寶網(wǎng) 2021年2月7日
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