什么是天貓新燈塔-天貓新燈塔解讀-天貓問答
2023-01-27| 10:46|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:65
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好的服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費者服務(wù)體驗評估診斷標準主要分三個體系應(yīng)用,基礎(chǔ)服務(wù)考核分、綜合體驗星級考核以及商品品質(zhì)好貨考核通過對商家店鋪綜合體驗?zāi)芰Φ恼J證評定,從商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛體驗、咨詢體驗等維度進行考評,1、什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核基礎(chǔ)服務(wù)考核分是商家店鋪綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)。
在天貓平臺上面開店的賣家也不計其數(shù),為了能夠更好的服務(wù)好這部分賣家,平臺也制定了相關(guān)的規(guī)則,很多人可能還不知道天貓新燈塔的含義,我今天就給各位分享
天貓新燈塔是天貓平臺為了幫助商家追求更好的服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費者服務(wù)體驗評估診斷標準主要分三個體系應(yīng)用,基礎(chǔ)服務(wù)考核分、綜合體驗星級考核以及商品品質(zhì)好貨考核
通過對商家店鋪綜合體驗?zāi)芰Φ恼J證評定,從商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛體驗、咨詢體驗等維度進行考評,給出綜合體驗星級目前星級分為5檔,其中5星為最好,依次為5星、4.5星、4星、3.5星、3星
天貓基礎(chǔ)服務(wù)分怎么提升?
1、什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核
基礎(chǔ)服務(wù)考核分是商家店鋪綜合服務(wù)能力的體現(xiàn),天貓致力于為全球消費者提供品質(zhì)服務(wù),故在天貓及淘寶網(wǎng)的營銷活動的商家選擇中,商家必須符合其所在主營類目的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”要求,從而具備足夠能力在營銷活動場景為消費者提供更好的服務(wù)體驗
2、應(yīng)用場景
側(cè)重于考核商家具備參加平臺營銷活動的能力以及達到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平,用于營銷準入和商家考核以及年費返還考核
(1)天貓2022年度各類目年費軟件服務(wù)費一覽表(含年費返還基礎(chǔ)服務(wù)分標準)
(2)2022年天貓商家考核標準(含續(xù)簽考核要求,與年費返還標準不同)
3、基礎(chǔ)考核分構(gòu)成
基礎(chǔ)考核分=商品體驗得分*商品體驗權(quán)重+咨詢體驗得分*大咨詢體驗權(quán)重+物流體驗得分x物流體驗權(quán)重+售后體驗得分*售后體驗權(quán)重+糾紛體驗得分*糾紛體驗權(quán)重不同類目間的權(quán)重有區(qū)別
例:A商家商品體驗5分,客服體驗4分,物流體驗3分,售后體驗4分,糾紛體驗1分商品體驗權(quán)重0.2,客服體
驗權(quán)重0.1,物流體驗權(quán)重0.3,售后體驗權(quán)重0.2,糾紛體驗權(quán)重0.2則商家基礎(chǔ)考核分
=5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分
各類目間權(quán)重比例不同,權(quán)重結(jié)構(gòu)請見:
基礎(chǔ)考核分指標權(quán)重結(jié)構(gòu)(僅查看權(quán)重,里面的基礎(chǔ)服務(wù)分標準為營銷門檻,與年費返還、續(xù)簽標準不同)
4、考核指標
主要考核指標分為五個維度:
(1)商品體驗(商品DSR)
(2)物流體驗(24小時攬收及時率)
(3)售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長+退貨退款自主完結(jié)時長)
(4)糾紛投訴(糾紛退款率+投訴成立率)
(5)咨詢體驗(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時長)
5、特別說明
Q:為什么我的客戶之聲/新燈塔服務(wù)報告上,基礎(chǔ)服務(wù)考核分展示99分?
A:若您本考核周期【不參與基礎(chǔ)營銷考核】,您的基礎(chǔ)考核服務(wù)分將展示99分,默認通過
不參與基礎(chǔ)營銷考核有三種情況:
(1)貴店鋪的主營類目不屬于基礎(chǔ)營銷考核范圍
(2)您在考核周期內(nèi),沒有任何商品、物流、售后、糾紛、咨詢數(shù)據(jù),所有指標得分為空
(3)出現(xiàn)特大災(zāi)情或特殊事件情況下,天貓平臺有另行規(guī)則通知的,以天貓平臺發(fā)布公告為準
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