淘寶客服售前售后如何分流-淘寶客服怎么分流售前售后-淘寶問答
2023-01-25 | 23:17 | 發(fā)布在分類/淘寶知識 | 閱讀:42
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跳出訂單狀態(tài)選擇框3)可以看到6種訂單狀態(tài)根據(jù)自己店鋪對售前/售后咨詢的分類,如果售前組綁定無活躍訂單、已拍下未付款,售前/售后分組都要把訂單狀態(tài)綁定好!如果有一種訂單狀態(tài)沒有被綁定到分組,就會在所有分組中隨機分配二、這6種訂單狀態(tài)的含義為無活躍訂單:包括在本店無訂單記錄、訂單狀態(tài)為交易關(guān)閉、訂單狀態(tài)為交易成功但是時間是售后周期之外(目前售后周期為3天),一個買家的訂單狀態(tài)為交易成功,
售前/售后分流,是淘寶客服團隊職能劃分的基本方式目前,我們可以根據(jù)買家在本店的訂單狀態(tài),判斷該買家是售前咨詢還是售后咨詢
一、配置方式
1)進入分流配置后臺,創(chuàng)建售前/售后分組
2)點擊接待范圍-增加指定接待范圍-指定訂單范圍,跳出訂單狀態(tài)選擇框
3)可以看到6種訂單狀態(tài)根據(jù)自己店鋪對售前/售后咨詢的分類,選擇相應的訂單狀態(tài)
比如:如果售前組綁定無活躍訂單、已拍下未付款,這樣如果買家在該店無訂單,或者訂單狀態(tài)為已拍下未付款,那么就會被分配到售前組
注意:售前/售后分組都要把訂單狀態(tài)綁定好!如果有一種訂單狀態(tài)沒有被綁定到分組,那么該種狀態(tài)的買家就沒有指定的分組,就會在所有分組中隨機分配
二、這6種訂單狀態(tài)的含義為
無活躍訂單:包括在本店無訂單記錄、訂單狀態(tài)為交易關(guān)閉、訂單狀態(tài)為交易成功但是時間是售后周期之外(目前售后周期為3天),比如,一個買家的訂單狀態(tài)為交易成功,但是時間是3天以前,那么我們認為這個訂單是不活躍的,再來咨詢就算是復購
已拍下未付款:訂單狀態(tài)為等待賣家付款(預售訂單包括待付定金/尾款),以及貨到付款訂單的已拍下
已付款未發(fā)貨:訂單狀態(tài)為等待賣家發(fā)貨
已發(fā)貨:訂單狀態(tài)為等待賣家確認收貨,以及賣家部分發(fā)貨
交易成功:訂單狀態(tài)為交易成功但是時間是在售后周期之內(nèi),比如,一個買家的訂單狀態(tài)為交易成功,但是交易成功的時間是在昨天,那么我們認為消費者再來咨詢很有可能是來咨詢售后的
售后流程中:包括待賣家同意、待買家退貨、待賣家確認收貨、賣家拒絕退款
三、如果兩個分組同時制定了同一個訂單狀態(tài):
如分組1和分組2都綁定了“無活躍訂單”,那么如果一個無訂單的消費者進線咨詢,我們將在分組1和分組2中選擇一個客服進行匹配
四、FAQ
1、Q:消費者是已發(fā)貨狀態(tài),應該分配到售后分組,為什么還是被分配到了售前分組?
A:這個最大的可能是因為我們的分流會優(yōu)先遵從最近聯(lián)系人邏輯,優(yōu)先分配給最近聯(lián)系過的客服比如消費者昨天聯(lián)系過售前客服,那么今天消費者再進線,我們也會優(yōu)先分配給售前客服
淘寶客服團隊,可以通過以上方法,按訂單狀態(tài)分流來區(qū)分售前售后
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