抖音自動(dòng)化售后處理工具-[售后小助手]功能介紹-抖音商家售后小助手-抖音問(wèn)答

需要主賬號(hào)進(jìn)行授權(quán)2.創(chuàng)建策略入口3.設(shè)置售后原因?yàn)榱私档蜕碳遗渲檬酆笤蛸M(fèi)力度，小助手支持按照商品品質(zhì)、物流品質(zhì)、無(wú)理由、其他原因大類來(lái)配置售后原因4.設(shè)置買家留言各策略自2023年11月30日起將逐步支持商家配置買家留言，商家配置的買家留言將同步提示至消費(fèi)者售后詳情頁(yè)面（商家配置示例參考如下圖）溫馨提示：

一、功能介紹

為商家長(zhǎng)期免費(fèi)提供的可通過(guò)模板配置，自動(dòng)化批量處理售后的工具

優(yōu)勢(shì)：

提效率：三步配置策略模板，可直接自動(dòng)解決30%以上售后單，至少節(jié)約1/3人力

降客訴：減少商家售后的壓力，避免售后長(zhǎng)時(shí)間未處理，減少不必要的糾紛，從而影響店鋪售后指標(biāo)

提流量：提升商家處理售后的效率，售后處理時(shí)長(zhǎng)整體降低50%+，優(yōu)化商家體驗(yàn)分，獲取更多流量！

二、使用說(shuō)明（一）設(shè)置入口1.抖店后臺(tái)路徑

抖店后臺(tái)-【售后】模塊-【售后小助手】

售后小助手的權(quán)限默認(rèn)給店鋪主賬號(hào)開(kāi)啟，子賬號(hào)如需使用，需要主賬號(hào)進(jìn)行授權(quán)

2.創(chuàng)建策略入口

3.設(shè)置售后原因

為了降低商家配置售后原因費(fèi)力度，小助手支持按照商品品質(zhì)、物流品質(zhì)、無(wú)理由、其他原因大類來(lái)配置售后原因

4.設(shè)置買家留言

各策略自2023年11月30日起將逐步支持商家配置買家留言，在售后小助手自動(dòng)執(zhí)行策略的同時(shí)，商家配置的買家留言將同步提示至消費(fèi)者售后詳情頁(yè)面（商家配置示例參考如下圖）

溫馨提示：

請(qǐng)各位商家務(wù)必注意使用符合國(guó)家法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)范的文明用語(yǔ)，以免產(chǎn)生買家投訴；

若您的店鋪還不能配置買家留言，也請(qǐng)耐心等待，平臺(tái)功能正在逐步開(kāi)放中

注意：小助手策略設(shè)置頁(yè)面帶*為必填內(nèi)容，未帶*各配置項(xiàng)，商家可根據(jù)實(shí)際需要選填或不填寫

（二）策略配置1.創(chuàng)建策略

目前售后小助手為大家提供12種模板

1.1未發(fā)貨僅退款

1.1.1【自動(dòng)同意退款】模板介紹

買家在發(fā)起發(fā)貨前僅退款申請(qǐng)時(shí)，商家可通過(guò)配置該模板，自動(dòng)同意買家的退款申請(qǐng)

1.1.2【下班自動(dòng)同意退款】模板介紹

可設(shè)置店鋪上下班時(shí)間，當(dāng)買家發(fā)起發(fā)貨前僅退款申請(qǐng)時(shí)間在店鋪下班后，則可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)同意買家退款申請(qǐng)

1.1.3【未發(fā)貨hold單自動(dòng)退】模版介紹

針對(duì)未發(fā)貨僅退款場(chǎng)景，商家可針對(duì)已經(jīng)支付訂單hold單X小時(shí)后再發(fā)貨，hold期間用戶申請(qǐng)退款，可以自動(dòng)退款

1.1.4【erp取消發(fā)貨自動(dòng)退（未發(fā)貨）】模板介紹

商家ERP系統(tǒng)與抖店售后小助手打通，備貨中訂單在ERP系統(tǒng)取消后，售后小助手自動(dòng)退款查看對(duì)接方案

注意：小助手策略設(shè)置頁(yè)面帶*為必填內(nèi)容，未帶*各配置項(xiàng)，商家可根據(jù)實(shí)際需要選填或不填寫

【溫馨提醒?】售后原因配置更新建議

近期平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)者「未發(fā)貨僅退款」的售后申請(qǐng)?jiān)蜃隽烁拢瑸榇_保您的售后小助手策略能有效命中消費(fèi)者售后申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，還請(qǐng)您及時(shí)檢查「未發(fā)貨僅退款」各策略下的「支持售后原因」配置是否已做調(diào)整！

當(dāng)前建議配置的售后原因可「點(diǎn)擊此處」查看！

1.2已發(fā)貨僅退款

1.2.1【小金額自動(dòng)同意退款】模板介紹

已發(fā)貨場(chǎng)景下，支持自定義商品、自定義退款原因、自定義金額條件組合自動(dòng)退

1.2.2【拒簽后退款】模板介紹

已發(fā)貨僅退款場(chǎng)景下，通過(guò)平臺(tái)風(fēng)控系統(tǒng)驗(yàn)證的消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款時(shí)，針對(duì)符合條件的自動(dòng)執(zhí)行同意買家拒簽后退款（拒簽后退款使用說(shuō)明，僅自動(dòng)同意拒簽后退款，具體退款動(dòng)作仍需要商家手動(dòng)同意），延長(zhǎng)售后處理時(shí)效商家確認(rèn)快遞返回后退款，避免錢貨兩失

注：拒簽后退款小助手與平臺(tái)線上快遞攔截功能互斥（商家可選擇線下聯(lián)系快遞攔截），同一售后單僅可使用其中一項(xiàng)功能

1.2.3【快遞攔截自動(dòng)退】模板介紹

已發(fā)貨僅退款場(chǎng)景下，通過(guò)平臺(tái)風(fēng)控系統(tǒng)驗(yàn)證的消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款時(shí)，如果此售后單僅有一個(gè)包裹且全為退款商品，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起快遞攔截（一期支持韻達(dá)、中通、圓通快遞攔截使用說(shuō)明）攔截成功（商家需承擔(dān)攔截費(fèi)用），自動(dòng)同意退款

注：一個(gè)售后單存在多個(gè)包裹或該包裹存在多個(gè)訂單的商品時(shí)，不支持自動(dòng)攔截，可在售后工作臺(tái)進(jìn)行手動(dòng)攔截

1.2.4【erp取消發(fā)貨自動(dòng)退（已發(fā)貨）】模板介紹

商家ERP系統(tǒng)與抖店售后小助手打通，備貨中訂單在ERP系統(tǒng)取消后，售后小助手自動(dòng)退款查看對(duì)接方案

注意：小助手策略設(shè)置頁(yè)面帶*為必填內(nèi)容，未帶*各配置項(xiàng)，商家可根據(jù)實(shí)際需要選填或不填寫

1.3退貨退款

1.3.1【自動(dòng)同意退貨】模板介紹

買家在發(fā)起退貨退款申請(qǐng)時(shí)，商家可通過(guò)配置該模板，自動(dòng)同意買家的退貨申請(qǐng)，并且售后節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)至待買家填寫物流單

1.3.2【下班自動(dòng)同意退貨】模板介紹

可設(shè)置店鋪上下班時(shí)間，當(dāng)買家發(fā)起退貨退款申請(qǐng)時(shí)間在客服下班時(shí)間，則可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)同意買家退貨申請(qǐng)，同時(shí)售后節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)至買家填寫物流單

使用場(chǎng)景：

比如設(shè)置客服上班時(shí)間為9:00-18:00，則在18:00至第二天9:00期間，發(fā)起退貨退款的訂單，可自動(dòng)同意退貨

1.3.3【七天無(wú)理由自動(dòng)同意退貨】模版介紹

針對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，七天無(wú)理由自動(dòng)同意退貨

1.3.4【erp退貨入倉(cāng)自動(dòng)同意退款】模板介紹

商家ERP系統(tǒng)與抖店售后小助手打通，退貨訂單倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收無(wú)誤錄入ERP系統(tǒng)后，售后小助手自動(dòng)退款查看對(duì)接方案

注意：小助手策略設(shè)置頁(yè)面帶*為必填內(nèi)容，未帶*各配置項(xiàng)，商家可根據(jù)實(shí)際需要選填或不填寫

2.推薦熱門模板

模板類型同上，商家可以根據(jù)店鋪?zhàn)陨砬闆r，選擇合適的策略進(jìn)行復(fù)用創(chuàng)建

設(shè)置入口如下：

3.設(shè)置策略限制條件3.1默認(rèn)限制條件

包含模板名稱、售后類型和執(zhí)行操作，以上限制條件不可設(shè)置

3.2自定義限制條件

具體內(nèi)容如下圖，商家可根據(jù)店鋪?zhàn)陨韺?shí)際情況設(shè)置需要的限制條件，其中帶*星號(hào)的限制為保障商家售后資金安全的必要限制條件

注意：小助手策略設(shè)置頁(yè)面帶*為必填內(nèi)容，未帶*各配置項(xiàng)，商家可根據(jù)實(shí)際需要選填或不填寫

4.開(kāi)啟自動(dòng)化策略

策略創(chuàng)建或編輯后，默認(rèn)為已禁用狀態(tài)，在售后小助手首頁(yè)的策略列表處點(diǎn)擊【啟用】手動(dòng)開(kāi)啟策略，策略會(huì)處于已開(kāi)啟狀態(tài)啟用策略后，且策略在有效期內(nèi)，策略會(huì)在后臺(tái)自動(dòng)執(zhí)行

5.查看策略執(zhí)行情況

商家可以在自動(dòng)化策略監(jiān)控頁(yè)面查看整體執(zhí)行情況和執(zhí)行的明細(xì)記錄

三、注意事項(xiàng)（一）多策略并行優(yōu)先級(jí)

假如您創(chuàng)建了5個(gè)策略，每個(gè)發(fā)起的售后單，將從優(yōu)先級(jí)為1的策略開(kāi)始匹配，如果符合策略，則相關(guān)策略生效，若不符合將繼續(xù)匹配優(yōu)先級(jí)為2的策略，直至匹配優(yōu)先級(jí)最低的策略，若仍不符合，將不會(huì)自動(dòng)處理訂單，需人工操作售后按鈕

創(chuàng)建策略后，默認(rèn)最近創(chuàng)建策略優(yōu)先級(jí)最低，可通過(guò)暫停策略的方式調(diào)整默認(rèn)優(yōu)先級(jí)序號(hào)進(jìn)行策略排序

（二）未執(zhí)行策略如何處理

您可以點(diǎn)擊期望執(zhí)行的自動(dòng)化策略的“驗(yàn)證”按鈕，輸入售后編號(hào)，進(jìn)行模擬驗(yàn)證是否符合策略，能否實(shí)現(xiàn)自動(dòng)退款操作

（三）風(fēng)險(xiǎn)提醒

售后小助手作為售后處理工具，目前暫時(shí)不會(huì)校驗(yàn)訂單的實(shí)際發(fā)貨狀態(tài)，存在資金風(fēng)險(xiǎn)

請(qǐng)您完成策略配置后務(wù)必進(jìn)行策略校驗(yàn)，并排除風(fēng)險(xiǎn)

四、Q&A

ERP相關(guān)策略沒(méi)有生效的核查思路ERP系統(tǒng)對(duì)接方案

a.請(qǐng)商家自行檢查平臺(tái)后臺(tái)小助手內(nèi)對(duì)應(yīng)的EPR策略是否已同步配置且啟用，同時(shí)配置的策略條件限制及啟用時(shí)間可涵蓋消費(fèi)者發(fā)起的售后單，如「支持售后原因」內(nèi)配置的支持原因涵蓋了消費(fèi)者發(fā)起售后時(shí)選擇的原因，如策略啟用時(shí)間早于消費(fèi)者發(fā)起售后的時(shí)間等；

b.若以上已確認(rèn)，則請(qǐng)商家聯(lián)系ERP服務(wù)商技術(shù)人員檢查ERP跟平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接情況，如ERP側(cè)給平臺(tái)回傳的退貨入倉(cāng)成功可退款的消息是否一切正常（ERP服務(wù)商技術(shù)人員可自行在抖店開(kāi)放平臺(tái)內(nèi)提交技術(shù)工單至平臺(tái)技術(shù)）

為什么我看不到‘售后小助手’功能

答：目前售后小助手默認(rèn)給主賬號(hào)開(kāi)通，子賬號(hào)若使用該功能，需要進(jìn)行子賬號(hào)權(quán)限設(shè)置

同時(shí)使用極速退和售后小助手優(yōu)先級(jí)是怎樣的？

答：當(dāng)您同時(shí)開(kāi)啟極速退和售后小助手時(shí)，極速退執(zhí)行優(yōu)先級(jí)高于小助手，不占用小助手策略的退款金額額度系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先按照極速退的相關(guān)規(guī)則同意退款申請(qǐng)，若不符合極速退條件則按照售后小助手設(shè)置的策略判定是否自動(dòng)同意售后申請(qǐng)極速退相關(guān)介紹

可以停用策略嗎？

答：可以，在策略列表【啟用/禁用】進(jìn)行設(shè)置，或者處于有效期外的策略會(huì)自動(dòng)失效

設(shè)置策略后多久生效？取消策略后什么時(shí)候失效

答：在策略列表【啟用/禁用】設(shè)置后，即時(shí)生效/失效

可以同時(shí)執(zhí)行多個(gè)策略嗎？

答：可以同時(shí)設(shè)置多個(gè)策略，但是策略是需要設(shè)定優(yōu)先級(jí)的，優(yōu)先級(jí)高的策略會(huì)優(yōu)先執(zhí)行

策略啟用前的售后單，當(dāng)對(duì)應(yīng)的策略啟用后，該售后單會(huì)被執(zhí)行嗎？

答：不會(huì)，策略啟用后，只會(huì)對(duì)之后產(chǎn)生的符合條件的售后單生效

客服上班時(shí)間的限定條件怎么設(shè)置合適？

答：“上班時(shí)間”設(shè)置：例如設(shè)置上班時(shí)間是8:00-22:00，那么22:00-次日8:00這個(gè)時(shí)間段內(nèi)申請(qǐng)的售后單會(huì)被自動(dòng)處理

有些訂單為什么沒(méi)被自動(dòng)化策略處理掉？

答：您可通過(guò)“驗(yàn)證”功能查看售后訂單是否符合策略，如符合但仍未被策略命中，原因?yàn)槭酆髥蔚纳暾?qǐng)時(shí)間是在策略開(kāi)啟之前；退款單申請(qǐng)時(shí)間早于策略開(kāi)啟時(shí)間，系統(tǒng)是不會(huì)執(zhí)行退款的

注意：小助手策略設(shè)置頁(yè)面帶*為必填內(nèi)容，未帶*各配置項(xiàng)，商家可根據(jù)實(shí)際需要選填或不填寫

附件

《售后小助手免責(zé)聲明》

售后小助手是一款為商家免費(fèi)提供的【可手動(dòng)批量處理或配置自動(dòng)化策略】自動(dòng)處理售后的工具

商家日常處理的退款任務(wù)中有很多是可按固定業(yè)務(wù)規(guī)則處理且風(fēng)險(xiǎn)較小，自動(dòng)化工具可按照這些業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)處理售后，減少商家售后的壓力，降低售后退款時(shí)長(zhǎng)

您可以登錄【小店商家后臺(tái)-售后-售后工作臺(tái)-售后小助手】頁(yè)面，參考【售后小助手操作手冊(cè)】，使用售后小助手為您快速高效地自動(dòng)處理售后任務(wù)

商家理解并同意：【系統(tǒng)對(duì)使用本工具的訂單進(jìn)行自動(dòng)退款，自動(dòng)審核通過(guò)退貨申請(qǐng)等操作，是基于商家的授權(quán)，訂單退款后，商家應(yīng)立即停止處理該訂單的備貨、發(fā)貨等工作，并自行承擔(dān)相應(yīng)的后果以及可能發(fā)生的任何損失，抖音平臺(tái)對(duì)此不承擔(dān)任何責(zé)任】

風(fēng)險(xiǎn)提示：為了降低風(fēng)險(xiǎn)，保證策略的合理性，請(qǐng)您完成策略配置后務(wù)必進(jìn)行策略校驗(yàn)

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