快手客服分流是什么功能-快手客服怎么分流-快手問答

消息將被隨機(jī)分配給其他在線客服(如商家啟動智能客服后，會影響客服時(shí)效智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，請對該子賬號添加客服角色2、分組分流設(shè)置介紹適合咨詢量大、客服多的店鋪使用，提升處理效率分組分流分配會話的優(yōu)先級順序最近聯(lián)系過的客服>訂單狀態(tài)對應(yīng)客服組內(nèi)的客服>其他任一在線客服>參與離線分流的客服1)每個(gè)訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定。

為了讓快手商家更好的使用客服分流功能，本次快手為大家詳細(xì)總結(jié)了快手客服分流設(shè)置流程教學(xué)及常見問題解答，讓我們來看看吧!

一、功能位置：

電腦端登錄小店后臺，找到左側(cè)菜單欄的【客服管理】-【客服設(shè)置】，點(diǎn)擊【分流設(shè)置】即可找到此功能

二、如何設(shè)置?

當(dāng)商家有多個(gè)客服賬號同時(shí)存在時(shí)，咨詢買家將按照分流規(guī)則分配給對應(yīng)客服，店鋪主賬號、管理員、客服管理員可以根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況，開啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置

1、基礎(chǔ)分流介紹

1)回頭客分流：若該咨詢買家存在最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)系過的客服，消息將分配給該客服若該客服不在線，消息將被隨機(jī)分配給其他在線客服(如商家啟動智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會影響客服時(shí)效智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請期待)

2)新客戶分流：若該咨詢買家不存在最近聯(lián)系過的客服，則消息將按照平均分配給其他在線客服

3)若沒有客服在線時(shí)，消息將按照離線分流規(guī)則分配

說明：默認(rèn)主賬號、管理員、客服管理員、運(yùn)營不參與客服分流設(shè)置，如果想讓一個(gè)子賬號參與基礎(chǔ)分流設(shè)置，請對該子賬號添加客服角色

2、分組分流設(shè)置介紹

適合咨詢量大、客服多的店鋪使用，根據(jù)用戶進(jìn)線的訂單狀態(tài)將用戶分別引導(dǎo)至對應(yīng)的客服組接待，就可以聚焦處理同類訂單類型的咨詢，合理分配不同訂單組的接待人數(shù)，提升處理效率

分組分流分配會話的優(yōu)先級順序

最近聯(lián)系過的客服>訂單狀態(tài)對應(yīng)客服組內(nèi)的客服>其他任一在線客服>參與離線分流的客服

1)每個(gè)訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定，否則會存在會話無法被及時(shí)接待訂單狀態(tài)包含以下6種

發(fā)貨未簽收/無活躍訂單/下單未付款/付款未發(fā)貨/交易已成功售后流程中

2)客服接待量達(dá)到上限后，主賬號、客服管理員或其他客服仍然可以對會話進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)移

3)若買家有最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)系過的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買家會話分配給該客服(如商家啟動智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會影響客服時(shí)效智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請期待)

4)若會話被分配到的訂單狀態(tài)組有在線客服，但所有在線客服接待量已滿，則會話進(jìn)入該訂單狀態(tài)相對應(yīng)的排隊(duì)池進(jìn)行等候，直至在線客服有接待量后再分配至該客服

5)若所有客服都不在線，且離線分流開啟，則遵循離線分流規(guī)則

6)開啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實(shí)行基礎(chǔ)分流

3、離線分流介紹

適用于客服管理員角色

1)若開啟了離線分流：所有客服離線期間，所有買家會話平均分配給離線分流設(shè)置名單上的客服賬號

2)若未開啟離線分流：所有客服離線期間，所有買家會話進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待(不分配給任何客服)，等有客服上線后，再由在線客服接待

4、不分流賬號介紹

1)客服賬號設(shè)置為不分流賬號后將不會被分配會話

2)子賬號被設(shè)置成不分流賬號后，之前的應(yīng)用與該子賬號的基礎(chǔ)分流、分組分流和離線分流都會失效

3)不分流賬號可以手動拉取排隊(duì)池會話接待咨詢或被管理角色分配會話接待咨詢

三、注意事項(xiàng)

1)基礎(chǔ)分流和分組分流只能生效一項(xiàng)

2)離線分流是單獨(dú)設(shè)置，可與基礎(chǔ)分流或分組分流同時(shí)生效

3)平臺即將上線【客服離線狀態(tài)】設(shè)置

PC電腦端客服離線的方式，先將客服狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后在退出登錄，

App手機(jī)客服離線的方式：一定要切為離線狀態(tài)或退出當(dāng)前賬號登錄(直接退出App、卸載App、關(guān)掉App進(jìn)程以及切換帳號都不會使原帳號離線)

四、常見問題

Q：主賬號可以做客服接待嗎?

A：可以，如果店鋪沒有設(shè)置【客服角色】的客服子賬號，那么所有的買家咨詢都會被分配給主賬號，此時(shí)使用主賬號接待，選擇【全部】列表欄處理用戶咨詢和回復(fù)

但如果店鋪創(chuàng)建了有【客服】角色的子賬號，那么所有的買家咨詢均不會主動分配給主賬號接待，商家需登錄【客服】角色子賬號做接待服務(wù)

Q：為什么顯示有用戶排隊(duì)，但是排隊(duì)用戶進(jìn)不來?

A：1.如果店鋪客服正在接待的用戶數(shù)，等于最大同時(shí)接待用戶數(shù)(商家設(shè)定的接線量)，也就是當(dāng)前無空閑客服，此時(shí)用戶會進(jìn)入排隊(duì)建議商家先檢查下自己設(shè)置的的最大同時(shí)接待量，如果接待量過低，會導(dǎo)致用戶排隊(duì)無法進(jìn)入，請盡快提高最大接線量(最高支持設(shè)置為500人掛起)

2.目前客服處理用戶咨詢完成后摁ESC或點(diǎn)擊結(jié)束會話后系統(tǒng)不會主動關(guān)閉會話，僅移除會話，需要等待20分鐘后，系統(tǒng)才會關(guān)閉會話，在此期間這通會話會一直占用一個(gè)客服接待位

故存在當(dāng)商家客服選擇"X人掛起"時(shí)，在商家看來，所有會話都回復(fù)了，但新咨詢會話卻未直接分配客服接待而是進(jìn)入排隊(duì)池，如果出現(xiàn)此情況，建議商家客服調(diào)節(jié)最大接待上限設(shè)置自定義掛起或不自動掛起，將恢復(fù)正常分流

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