我們該如何做好維護(hù)老客戶的工作?

本文主題淘寶,淘寶問答。

今天和大家分享一下怎么維護(hù)老客戶。做淘寶，流量永遠(yuǎn)是第一位。但如今，淘寶流量紅利期已過，獲取新用戶的成本越來越高，因此，維護(hù)好老客戶，是每一位商家都應(yīng)該重視的問題。

老客戶的價值

對商家來說，老客戶的價值主要體現(xiàn)在兩個方面：

一、盈利

老客戶維護(hù)的好，有利于增加產(chǎn)品的復(fù)購率，為店鋪帶來更多的利潤。而且，相對于新客購買，老客復(fù)購對提升產(chǎn)品權(quán)重的影響更大，復(fù)購越多，店鋪權(quán)重和產(chǎn)品權(quán)重就越高，平臺就會把我們的產(chǎn)品推給更多的人，形成一個正向循環(huán)。

即便你的類目不適合做復(fù)購，做好老客戶維護(hù)，你的產(chǎn)品和服務(wù)能得到老顧客的認(rèn)可，當(dāng)他們身邊有類似需求的時候，他們也可能會給你轉(zhuǎn)介紹，為店鋪拉來新客戶。

二、助力店鋪運(yùn)營

1.新品破零。我們上新一個產(chǎn)品，一般都是要做基礎(chǔ)銷量的。做基礎(chǔ)銷量的辦法很多，但是最好還是用老顧客來做，老顧客人群標(biāo)簽精準(zhǔn)、權(quán)重高，店鋪需要承擔(dān)的風(fēng)險也比較小。

2.測款測圖。當(dāng)我們要推新品的時候，測圖測款是必不可少的一個環(huán)節(jié)，尤其是非標(biāo)品，我們可以直接在魚塘中發(fā)布要推的款式，讓用戶選出最喜歡的款，如果老客戶基數(shù)夠大，那么得出的數(shù)據(jù)完全可以作為我們決策的參考。

3.活動預(yù)熱引爆人氣。比如淘搶購、雙十一、618等大型活動，自己手里有一批忠實(shí)的老客戶，能在較短的時間內(nèi)引爆人氣，幫助產(chǎn)品獲得比較好的排名。

4.降低對高推廣成本的依賴。前文提到，老顧客的復(fù)購能增加店鋪和產(chǎn)品的權(quán)重，淘寶判定我們的產(chǎn)品是受歡迎的產(chǎn)品，就可能給予更多的免費(fèi)流量，這樣，我們就可以降低對付費(fèi)流量的依賴。

5.精準(zhǔn)標(biāo)簽。淘寶出了千人千面的推薦機(jī)制后，標(biāo)簽顯得尤為重要。而精準(zhǔn)標(biāo)簽的方法之一就是提高精準(zhǔn)人群的轉(zhuǎn)化，老客戶就是我們的精準(zhǔn)人群，老客戶回購自然能夠進(jìn)一步增加我們店鋪標(biāo)簽的精準(zhǔn)性。

如何做好老客戶維護(hù)？

一、老客戶積累

1.怎么建“魚塘”？

魚塘就是聚集老客戶的地方，比如淘寶群，當(dāng)然你也可以建其他形式的魚塘。不同的魚塘經(jīng)營的策略是有差別的。但總的來說，都要有明確的定位、鮮明的標(biāo)簽、有福利圖增強(qiáng)信任感。魚塘的名稱、背景圖、頭像、簽名都要做好規(guī)劃。你可以把這些理解為做“基礎(chǔ)”。

2.引流渠道

魚塘建好后，接下來就是導(dǎo)入流量了。分享幾種導(dǎo)入流量的辦法：

（1）客服

售前

自動回復(fù)：加入/關(guān)注XXX，領(lǐng)取XXX優(yōu)惠！

買家議價：您現(xiàn)在加入/關(guān)注我們的XXX可以領(lǐng)取XX元優(yōu)惠券哦！或者：親，一分錢一分貨的，價格真心便宜不了，不過跟您說個秘密喔，加入/關(guān)注我們的XXX，就可以獲取神秘小禮品。

已付款或不買了：感謝您對小店的支持，偷偷告訴您一個秘密，想要獲得更多福利優(yōu)惠，就一定要加入我們的XXX。

售后

感謝您對XX（店鋪名）的支持，現(xiàn)在加入/關(guān)注我們的XXX，還能領(lǐng)取XXX優(yōu)惠券。

（2）短信

感謝您對XX（店鋪名）的支持，偷偷告訴您一個秘密，想要更多福利優(yōu)惠，就一定要加入/關(guān)注我們的XXX。

短信營銷可以在商家后臺-營銷中心-客戶運(yùn)營平臺中進(jìn)行設(shè)置。

（3）電話

下單之后立馬打個電話過去，此時買家剛買完東西購物熱情未減。話術(shù)參考：您好，您剛才在咱們店里買了一件XXX，現(xiàn)在加入我們的XX可以參加領(lǐng)取XXX的活動哦。

（4）包裹營銷

商品發(fā)出后，我們可以在包裹中放一張小卡片，引導(dǎo)客戶加入店鋪魚塘。

不同的類目展現(xiàn)不同的優(yōu)惠點(diǎn)。比如，電器的說說售后和保修時間、飾品的說說保養(yǎng)次數(shù)、服裝的說說上新后享受的折扣等。

二、老客戶的管理和活躍

1.老客戶分層

無論店鋪大小，店鋪的資源都是有限的，維護(hù)老客戶是一件需要耗費(fèi)資源的事情。而每一個用戶群體都存在高中低之分，也遵循“二八定律”。將資源無差別平均分配到每一個老客戶身上，不是一種明智的做法。

因此，我們要做好老客戶分層，篩選出那20%的核心老客戶，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于中低價值的老客戶，則以喚醒為主，這樣才能讓老客戶價值最大化。

具體的分級可以參考兩個維度：客觀維度和主觀維度。客觀維度由客戶購買的金額、產(chǎn)品品類、購買頻率組成。主觀維度由客戶的日常圈子、對品牌的認(rèn)可度、魚塘活躍度、是否轉(zhuǎn)介紹構(gòu)成等組成。

2.增加粘性，提升信任

增加老客粘性和信任的方法很多，比如：

發(fā)紅包、朋友圈點(diǎn)贊等；

發(fā)有福利的截圖，讓老用戶相信你不是在玩虛的；

淡化營銷，展示生活中的你。在和老客戶建立起信任之前，最好不要頻繁發(fā)廣告，可以多展示生活中的自己，比如對某個熱點(diǎn)話題的看法、飲食、旅游等等；

做意見領(lǐng)袖：在你熟悉領(lǐng)域，可以給出一些的意見，樹立自己專業(yè)的形象；

增加人文關(guān)懷，在節(jié)假日或者顧客生日的時候送上一些節(jié)日祝?；蛘咝《Y品，把顧客當(dāng)成朋友。

3.二次營銷

當(dāng)我們和老客戶建立起信任后，就可以適當(dāng)進(jìn)行二次營銷了。

常規(guī)營銷

先在魚塘透出信息進(jìn)行預(yù)熱，把要參加活動的商品、優(yōu)惠力度、贈品、參與活動的方式等說清楚，需要注意，活動的頻率不要太高，不然就會失去活動的價值。一星期不要超過一次（具體視情況而定。）

活動大促

像618、雙十一以及平臺的一些日常活動淘搶購、聚劃算等，活動開始前夕你的收藏加購、轉(zhuǎn)化率越高，對你活動的排名就越有幫助。我們需要提前在魚塘進(jìn)行預(yù)熱，參加活動的可以送贈品、也可以對店鋪的商品進(jìn)行讓利。

需要注意，因?yàn)槔峡蛻糁袝嬖谒s行為，所以，我們要多準(zhǔn)備老顧客。正常我們需要多備20-30%的顧客。比如你想做200筆銷量，按照每個人拍5件的話，需要40個顧客，但是實(shí)際上你需要備50個左右的顧客來參加這次活動。

新品特惠

產(chǎn)品上新時，我們可以讓老客戶幫助我們選款，等到產(chǎn)品上架后給參加活動的老客戶半價購買或者發(fā)一些優(yōu)惠券、贈送小禮品等。

回饋活動

對于一些庫存斷碼的商品，我們可以時不時搞一些免費(fèi)贈送的活動，增加老顧客的黏性。

以老帶新

老顧客介紹新顧客到店鋪購買，新顧客報老會員ID，客服登記好，新顧客能享受一定的折扣，老顧客能獲得精美禮品或者紅包。

當(dāng)然，老客戶的維護(hù)不是一蹴而就的，想要發(fā)揮出老客戶的價值，需要我們長期的投入精力和成本。但在流量紅利過去，商家轉(zhuǎn)入對存量客戶競爭的今天，維護(hù)好老顧客，是每一位商家都應(yīng)該做的事情。

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