抖音飛鴿不響應(yīng)和不服務(wù)行為分別是什么-抖音飛鴿服務(wù)指標(biāo)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)-抖音問答
2023-01-29| 22:54|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:125
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店鋪內(nèi)沒有可用的空閑客服(如客服全部離線/小休、客服在線但飽和度100%等)導(dǎo)致消費者咨詢進入了離線留言,飛鴿系統(tǒng)將消費者分配給了某個人工客服,消費者發(fā)送商品/訂單卡片給商家客服看,商家客服應(yīng)該給予回復(fù)二、查詢?nèi)斯げ环?wù)率方法點擊進入抖音商家后臺,點擊右上角【接待】進入飛鴿客服工作臺,查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)三、有哪些常見問題?系統(tǒng)會替人工客服自動推送首句問候。
抖音開店的商家朋友們,您家店鋪對于飛鴿消息處理有出現(xiàn)過不服務(wù)的情況嗎?今天我就帶大家一起了解下飛鴿不響應(yīng)、不服務(wù)行為平臺是怎么定義的
一、飛鴿不響應(yīng)、不服務(wù)行為定義
在抖音平臺規(guī)定的考核時間內(nèi)(每日8-23點,包括節(jié)假日),系統(tǒng)會統(tǒng)計人工不服務(wù)率指標(biāo),出現(xiàn)以下兩類情況,視為商家不服務(wù):
第一類:
消費者向商家客服發(fā)起咨詢,店鋪內(nèi)沒有可用的空閑客服(如客服全部離線/小休、客服在線但飽和度100%等)導(dǎo)致消費者咨詢進入了離線留言,視為本次會話不服務(wù)
第二類:
消費者向商家客服發(fā)起咨詢,飛鴿系統(tǒng)將消費者分配給了某個人工客服,除了系統(tǒng)歡迎語以外,該人工客服沒有回復(fù)任何消息,視為本次會話不服務(wù)
注:消費者發(fā)送商品/訂單卡片給商家客服看,也視為向商家客服發(fā)起咨詢,商家客服應(yīng)該給予回復(fù)
二、查詢?nèi)斯げ环?wù)率方法
點擊進入抖音商家后臺,點擊右上角【接待】進入飛鴿客服工作臺,查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)
三、有哪些常見問題?
1、為什么我每條響應(yīng)都很快,2分鐘首次回復(fù)率還是不達(dá)標(biāo)?
回答:2分鐘首次回復(fù)率是從消費者視角出發(fā)的指標(biāo)即從消費者發(fā)起人工訴求起算,到人工客服首次回復(fù)的時間間隔是否在2分鐘內(nèi)所以,排隊時長也計算在其中開啟歡迎語后,用戶接入時,系統(tǒng)會替人工客服自動推送首句問候,所以影響該指標(biāo)的因素就是排隊時長
2、為什么沒有提示我有新用戶進來咨詢?
回答:查看是否已打開消息提醒功能路徑為:抖音飛鴿-【設(shè)置】-【個人信息】-【消息提醒設(shè)置】把提示開關(guān)全部打開如果是網(wǎng)頁版飛鴿,一定使用谷歌瀏覽器,其他瀏覽器適配不高,可能存在不提醒的情況
3、為什么我的用戶進來就已經(jīng)超時?
回答:某些情況下,客服由小休狀態(tài)調(diào)整為在線狀態(tài),立刻就有消費者咨詢進入,且顯示用戶等待時間已經(jīng)較久此場景主要發(fā)生在多客服的店鋪,查詢詳細(xì)信息后發(fā)現(xiàn),此客服設(shè)置自己為小休狀態(tài),但店鋪其他客服都在忙碌中此時有新用戶進線,會進入排隊狀態(tài),等待有在線且空閑的客服后進行分配
4、數(shù)據(jù)看板里指標(biāo)計算的時間范圍是多久,為什么有些是全天的數(shù)據(jù)?
回答:以店鋪數(shù)據(jù)為例,歷史數(shù)據(jù)中績效考核部分,前四個指標(biāo)的計算時間都是8:00-23:00之間的會話,其中平臺關(guān)注的是2分鐘首次回復(fù)率和3分鐘人工回復(fù)率,但數(shù)據(jù)不會對店鋪造成直接影響或者判罰
抖音飛鴿是商家較為重要的工具,商家和店鋪客服一定要會熟練使用,對于抖音商家來說,提高回復(fù)率才能避免違規(guī),被買家投訴
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