抖音新版服務(wù)分析-使用教程-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音客服,抖音問答。

為幫助商家更好地通過數(shù)據(jù)了解自身的服務(wù)水平，識別問題并針對性改善，服務(wù)分析數(shù)據(jù)全面升級整合相關(guān)指標并統(tǒng)一透出，升級版服務(wù)分析包括客服分析、售后分析和評價分析三個子數(shù)據(jù)模塊。

操作入口：【抖店后臺】-【數(shù)據(jù)】-【服務(wù)分析】

商家可及時了解服務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標概況及變化趨勢，監(jiān)控異常數(shù)據(jù)并下載明細，整體提升服務(wù)水平。

敲黑板！建議定期監(jiān)控好評率、投訴率、品質(zhì)退貨率等指標，隨時掌握服務(wù)水平是否符合平臺標準。

溫馨提示：所有核心數(shù)據(jù)指標定義可將鼠標移動至指標右上角“小問號”進行查看

一、新版服務(wù)分析介紹（一）售后分析1、售后分析看板是什么？

售后分析看板支持商家查看最新售后水平概況，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括投訴率、品質(zhì)退貨率、平均售后退款時長、平均售后處理時長（整體/發(fā)貨前/發(fā)貨后）。

2、售后分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

投訴率、品質(zhì)退貨率為平臺治理規(guī)則相關(guān)的核心數(shù)據(jù)指標，也是商家分級及商家體驗分計算的重要數(shù)據(jù)依據(jù)，需每日監(jiān)控變化情況，詳見商家分級規(guī)則和商家體驗分說明。

平均售后退款時長、平均售后處理時長（整體/發(fā)貨前/發(fā)貨后）等核心指標有助于商家有效識別售后各環(huán)節(jié)的處理效率并針對性提升。

3、售后分析看板數(shù)據(jù)指標定義？

投訴率

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中在支付后14天內(nèi)產(chǎn)生投訴的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單截止到今天產(chǎn)生投訴訂單量的占比）；

公式：投訴訂單量/支付訂單量

品質(zhì)退貨率

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中因商品品質(zhì)&物流問題在支付后14天內(nèi)退貨的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單截止到今天產(chǎn)生退貨的訂單量的占比）；

公式：退貨訂單量/支付的訂單量

平均售后退款時長

選擇日期內(nèi)售后僅退款完成的訂單，從申請到完成的平均時長；

公式：（完成時間-申請時間）/售后完成訂單量

平均售后處理時長

選擇日期內(nèi)售后僅退款+退貨退款完成的訂單，從申請到完成的平均時長；

公式:（發(fā)貨前退款成功時長+發(fā)貨后售后成功時長）/（發(fā)貨前退款訂單量+發(fā)貨后售后訂單量）

平均售后處理時長-發(fā)貨前

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨前申請），從申請到完成的平均時長；

公式：發(fā)貨前退款成功時長/發(fā)貨前退款完結(jié)訂單量

平均售后處理時長-發(fā)貨后

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨后申請），從申請到完成的平均時長；

公式：發(fā)貨后售后成功時長/發(fā)貨后售后訂單量

（二）客服分析1、客服分析看板是什么？

客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括：

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時長、平均等待時長等客服效率指標，用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等客服量指標，客服銷售額及滿意率等用戶指標。

商家可實時監(jiān)控以上關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標判斷當前客服水平，及時監(jiān)控指標變化趨勢來識別客服問題。

2、客服分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時長及滿意率等指標均與平臺治理規(guī)則相關(guān)，需以周為維度監(jiān)控數(shù)值是否達到平臺要求的門檻值，如：3分鐘平均回復(fù)率（大于等于90%）、周平均響應(yīng)時長（小于等于2分鐘）、周接起率（大于等于80%）、周平均排隊時長（小于10分鐘）、周滿意度（大于等于80%），詳見飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)則。

用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等指標可幫助商家及時了解咨詢變化趨勢并調(diào)度安排客服人力。客服銷售額可及時了解客服售前轉(zhuǎn)化能力。

3、客服分析看板數(shù)據(jù)指標定義？

三分鐘平均回復(fù)率

選擇日期8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復(fù)，間隔時長在3分鐘內(nèi)的消息量占比注：客服人工回復(fù)消息包含買家轉(zhuǎn)人工后客服首次及后續(xù)的所有回復(fù)。

公式：3分鐘內(nèi)客服回復(fù)消息量/用戶發(fā)送消息量；

接起率

選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家轉(zhuǎn)人工后，客服接起會話的占比，

公式：人工接待量/轉(zhuǎn)人工會話量

滿意率

選擇日期8:00-23:00期間，買家評價的會話中評價為滿意及非常滿意的會話占比

公式：（買家評價滿意+非常滿意會話數(shù))/買家評價的會話數(shù)

平均響應(yīng)時長

選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)消息，中間間隔的平均時長

平均等待時長

選擇日期內(nèi)買家轉(zhuǎn)人工后，從進入隊列到分配客服，間隔的平均時長；

公式：(分配客服時間-進入隊列時間)/分配人工客服數(shù)

用戶咨詢量：選擇日期內(nèi)，用戶咨詢會話量

轉(zhuǎn)人工接待量：選擇日期內(nèi)，用戶轉(zhuǎn)人工會話量

人工已接待量：選擇日期內(nèi)，人工客服已接待會話量

客服銷售額：選擇日期內(nèi)咨詢的買家，在咨詢后三日內(nèi)下單的訂單總金額

4、客服分析明細是什么？

客服分析明細列表包含統(tǒng)計周期內(nèi)所有會話明細，默認展示最近30天數(shù)據(jù)，最多可選擇31天數(shù)據(jù)。會話時間展示值為會話開始時間、會話時長，消息量展示值為商家客服消息發(fā)送量、用戶發(fā)送消息。

溫馨提示：若用戶單次會話中被多次轉(zhuǎn)接，則對應(yīng)的客服昵稱記錄為最后一個接待客服。

敲黑板！下載客服明細數(shù)據(jù)中包含詳細的會話文字信息，可用于復(fù)盤差評原因。

5、客服分析明細有什么用？

基于商家的不同需求場景及客服分析看板數(shù)據(jù)的變化情況，一方面支持按消息量或首次響應(yīng)時長指標排序來識別異常或預(yù)警數(shù)據(jù)，另一方面支持下載明細數(shù)據(jù)來制定后續(xù)客服優(yōu)化策略。具體場景及優(yōu)化策略如下：

客服預(yù)警

當平均響應(yīng)時間指標有所提升時，可篩選對應(yīng)時間段并按客服首次回復(fù)時間排序，針對表現(xiàn)較差的客服進行培訓(xùn)，同時可隨時基于消息量或客服首次響應(yīng)時長排序來及時識別有投訴升級風(fēng)險的異常會話來定向追責(zé)或聯(lián)系客服處理。

優(yōu)化客服話術(shù)

當滿意度指標有所下降時，可篩選對應(yīng)時間段導(dǎo)出明細數(shù)據(jù)，識別出滿意度較低的會話明細查看對應(yīng)詳情，還可通過機器人將會話詳情做質(zhì)檢及干預(yù)分析，整體優(yōu)化客服機器人問答和客服回復(fù)話術(shù)。

降低會話咨詢量

當用戶咨詢量有所提升時，可篩選對應(yīng)時間段導(dǎo)出明細數(shù)據(jù)，查看咨詢量較大的時間段、咨詢類型，通過提升服務(wù)來降低咨詢量。

（三）評價數(shù)據(jù)1、評價分析看板是什么？

評價分析看板支持商家查看最新評論數(shù)據(jù)分布，篩選時間段查看近期趨勢，具體指標包括：評價數(shù)、評價率、好評數(shù)、好評率、差評數(shù)、差評率。

2、評價分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

好評率為平臺治理規(guī)則及部分平臺準入門檻相關(guān)的核心考核指標，需每日監(jiān)控變化情況。

3、評價分析看板數(shù)據(jù)指標定義？

評價數(shù)：選擇日期內(nèi)評價訂單總數(shù)

評價率：選擇日期往前推14天所在日期簽收的訂單在簽收后14日內(nèi)評價的訂單數(shù)占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日簽收的訂單截止到今天買家評價的訂單量的占比），公式=評價訂單數(shù)/簽收訂單數(shù)

好評數(shù)：選擇日期內(nèi)評價數(shù)中評價總分>=12的評價數(shù)

好評率：選擇日期內(nèi)評價總分>=12分的評價數(shù)占比，公式=好評數(shù)/評價數(shù)

差評數(shù)：選擇日期內(nèi)評價數(shù)中評價總分

差評率：選擇日期內(nèi)評價總分

4、評價分析明細有什么用？

評論分析明細列表包含統(tǒng)計周期內(nèi)所有評論明細，默認展示最近30天數(shù)據(jù)，最多可選擇31天數(shù)據(jù)。

當好評率下降較為明顯時，建議篩選并導(dǎo)出評價得分小于12的評價明細識別問題及提升手段。

例如：假設(shè)差評中用戶頻繁提及“物流發(fā)貨慢”“尺碼偏大”等字眼時，商家可針對性提升物流水平，主播介紹商品過程中可針對性提示用戶。

二、新版服務(wù)分析升級點？1、數(shù)據(jù)指標全面整合

新版服務(wù)分析較老版包含了更多服務(wù)維度的數(shù)據(jù)指標，將原有商家體驗分、評論數(shù)據(jù)指標統(tǒng)一合并至一個菜單，幫助商家更快捷方便地了解服務(wù)數(shù)據(jù)。

2、數(shù)據(jù)口徑統(tǒng)一對齊

新版服務(wù)分析數(shù)據(jù)與售后工作臺、客服工作臺及平臺治理規(guī)則中的相關(guān)數(shù)據(jù)指標口徑一致，建議商家以新版服務(wù)分析中數(shù)值為準。

3、數(shù)據(jù)看板更有效

新版服務(wù)分析數(shù)據(jù)的核心數(shù)據(jù)看板包含的數(shù)據(jù)指標能更有效及全面地幫助商家了解自身服務(wù)水平，且與平臺治理規(guī)則關(guān)聯(lián)得更加緊密，能夠有效幫助商家達成平臺要求。

4、數(shù)據(jù)明細更詳細

新版服務(wù)分析數(shù)據(jù)的明細數(shù)據(jù)更加豐富，例如客服會話明細及評價明細，能夠幫助商家更有效自助分析來識別問題，針對性提升相關(guān)表現(xiàn)。

三、常見QA1、數(shù)據(jù)是實時更新的嗎？

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