淘寶金牌客服是怎樣煉成的

本文主題淘寶,淘寶,淘寶問答。

一、客服銷售技巧的重要性

售前客服是為消費者提供售前的服務(wù)，銷售的服務(wù)是以銷售額達成為最終目的，但期間客服如何使用技巧和主要服務(wù)態(tài)度也非常重要，銷售要掌握技巧，讓顧客能夠愿意購買并持續(xù)購買，成為店鋪的忠實粉絲。

銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價，根據(jù)這個公式我們看出流量精準(zhǔn)前提下，轉(zhuǎn)化是非常重要的，只有轉(zhuǎn)化率提升，才能讓整個店鋪的業(yè)績提升，想要提升轉(zhuǎn)化率，除了要對商品熟悉，還要銷售技巧跟方法使用，才能關(guān)鍵性的得到轉(zhuǎn)化率的提升。

二、售前話術(shù)與流程

很多客服并不知道如何服務(wù)好客戶，沒有掌握核心要領(lǐng)，手慢腳亂，客戶還不滿意，其實售前客服需要掌握一套完整的售前的方法和流程，如何通過編寫適合的話術(shù)，使你在第一次就能吸引你的客戶，讓他買單。

售前的話術(shù)，實際上就是在售前咨詢服務(wù)是用到的快捷短語，金牌客服只所以使用的得心應(yīng)手，全仰仗在開工之前的話術(shù)準(zhǔn)備工作，工欲善其事必先利其器，話術(shù)和步驟是贏得客戶第一次的關(guān)鍵所在，技巧和步驟將有效提高售前客服的工作效率和詢單轉(zhuǎn)化率，先來看一下售前話術(shù)的大致框架跟流程

為了讓大家更系統(tǒng)的了解金牌客服是如何4步搞定話術(shù)的，現(xiàn)將分4個步驟總結(jié)給大家。

步驟一

定受眾，客服話術(shù)在梳理過程中，需要考慮話術(shù)使用所針對的人群，不同的人群需要確認不同的表達內(nèi)容

要成為金牌客服，首先你必須知道你整理的話術(shù)，是要講給誰的，這樣才能針對性的聊天

也才能更精準(zhǔn)的聊到點上，讓買家覺得和你聊天是開心的，買家甚至覺得跟你聊天很享受，你想，如果能達到這樣的目的，不愁貨賣不出去

如何迅速做出判斷對方試水，要掌握第一個步驟的核心要領(lǐng)

將受眾買家分為兩個維度，1.老客戶2.新客戶

客服在接單的時候，是可以對老客戶進行識別的，包括會員等級，曾經(jīng)購買過的商品，根據(jù)客戶發(fā)過來的鏈接可以了解進一步的需求。

根據(jù)上面的溝通內(nèi)容可以看出，這個消費者是男性，是老客戶，那么我們應(yīng)該在話術(shù)上體現(xiàn)對老客戶的關(guān)懷，以及對應(yīng)的老客戶獨有的活動，讓老客戶及時體會到不同的待遇。

新客戶方面，可以看以下案例

新用戶，要迅速掌握用戶需求，抓住買家的關(guān)注點，比如這個案例客戶直接關(guān)心的點是在“能否優(yōu)惠上面”?？头谝粫r間了解到這個關(guān)鍵點，跟著客戶的思路展開服務(wù)，這樣才能在溝通中順暢的將訂單轉(zhuǎn)化，同樣，這也是后續(xù)跟進受眾人群判斷話術(shù)的使用重點。

步驟二

分場景，客服話術(shù)應(yīng)用在哪些實際場景，需要梳理清晰，并針對性制作基礎(chǔ)話術(shù)，

（1）日常場景：日常場景中，客服在接待過程中，以店鋪常規(guī)活動及產(chǎn)品知識，組織話術(shù)的核心內(nèi)容，更側(cè)重于日常用語的話術(shù)積累與使用，

專業(yè)的視覺解答，有時候會比給優(yōu)惠更讓買家產(chǎn)生購買意向，信賴感的增強，有助于打消買家的疑慮，從而引發(fā)決策直到下單。

（2）活動場景：活動場景中，尤其是大促過程中，客服話術(shù)應(yīng)該如何使用呢。

重點展現(xiàn)給買家什么內(nèi)容，則是在編寫大促客服話術(shù)中的重點體現(xiàn)，

大促活動可以具體分為，大促前，中，后，針對三個階段，客服話術(shù)也是要做針對性的調(diào)整，

大促前：

大促前，一般商家針對大促的活動都會在大促前進行預(yù)熱，預(yù)熱的內(nèi)容基本也會圍繞活動商品進行,

，一般大促前，預(yù)熱過程中，根據(jù)活動預(yù)熱“蓄水”的需求，話術(shù)使用方面，要引導(dǎo)買家進行收藏，加購，領(lǐng)卷。這個步驟也是增加潛在買家轉(zhuǎn)化的重要步驟。

大促中：

也就是活動進行時，客服的重點是要以轉(zhuǎn)化為主，列如

大促中，客服團隊需要和運營團隊對活動的目的，希望達成的效果，活動能給予買家的權(quán)益，在活動中客服的權(quán)限，這樣在大促中，客服知道哪里是讓利的底線，哪些是不能觸碰的，在與買家溝通需要優(yōu)惠的時候，能在第一時間做出決策，

也就能快速下單了。

大促后：

大促結(jié)束后，在大促期間，很多顧客看到了活動商品及價格，當(dāng)時可能因為由于或者沒有及時購買導(dǎo)致錯過了活動，但后續(xù)仍然希望以活動價格購買商品，像這種情況，客服應(yīng)該在話術(shù)上如何表達！

步驟三：

技巧性

客服話術(shù)要在使用過程中，根據(jù)不同情況的使用過程中有技巧的加以變化和應(yīng)用

客服話術(shù)在優(yōu)化的過程中，需要根據(jù)經(jīng)驗的累計和場景的不同進行客服話術(shù)的優(yōu)化

（1）基礎(chǔ)語言表達優(yōu)化

（2）觀察消費者用語，抓住興趣點

平時準(zhǔn)備的話術(shù)是偏向通用型，在于買家溝通的過程中，需要根據(jù)實際溝通情況臨時對話術(shù)的更換。經(jīng)常調(diào)整優(yōu)化，在運營過程中，根據(jù)環(huán)境的變化及店鋪內(nèi)容的變化，客服話術(shù)需要不斷的進行更新。

步驟四話術(shù)調(diào)整優(yōu)化：

調(diào)整前：

調(diào)整后：

基于商家店鋪產(chǎn)品的包裝規(guī)格調(diào)整所做出的客服話術(shù)調(diào)整優(yōu)化，這種調(diào)整很好的對應(yīng)了消費者的需求，因此，當(dāng)?shù)赇伝顒蛹吧唐纷兓瘯r，客服話術(shù)要及時進行調(diào)整。

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