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    抖音診斷分析:服務診斷產(chǎn)品介紹-抖音問答電商問答

    2023-01-22| 22:57|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:57

    本文主題抖音小店,抖音明細,抖音問答。

    抖音診斷分析:服務診斷產(chǎn)品介紹

    一、什么是服務診斷?

    抖音電商羅盤診斷產(chǎn)品為基于商家在抖音電商生態(tài)中的長效經(jīng)營方法論沉淀出的數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣,旨在幫助商家解決如何形成穩(wěn)定日銷、優(yōu)化交易結果和提升服務能力的問題。診斷產(chǎn)品共計包含自播診斷、達人代播診斷、服務診斷三個模塊。其中,服務診斷共計包含重點關注商品、待改進指標和其他重點關注指標三個模塊,旨在通過商家服務能力關聯(lián)服務指標的拆解、歸因和提供建議解決方案,幫助商家提升整體服務能力。

    操作入口:【抖音電商羅盤】-【診斷】-【服務診斷】

    二、服務診斷價值?

    精確診斷:查看各項店鋪核心指標的準確數(shù)值,了解同行業(yè)同規(guī)模商家對比和歷史變化情況

    問題歸因:基于核心指標診斷的問題歸因至具體的原因、商品和訂單,并突出核心影響因子

    指導建議:基于診斷出的問題提供文檔教程或使用工具

    三、服務診斷具體模塊介紹

    服務診斷旨在對服務相關的商品及數(shù)據(jù)指標進行診斷歸因,輔助商家處理并改善指標。

    1.重點關注商品

    重點關注商品為基于數(shù)據(jù)洞察識別對差評率、投訴率、品質退貨率和48小時發(fā)貨率影響較大的商品,最多展示9個,支持下載明細表格,包括商品名稱和商品ID字段。

    抖音診斷分析:服務診斷產(chǎn)品介紹

    2.具體診斷指標

    具體診斷指標共計包含九個指標,每個指標會基于同行同規(guī)模商家和歷史數(shù)據(jù)判定是否為待改進指標,并基于待改進指標拆解明細商品/訂單和對該指標影響最大的因子,支持按近7日/30日查看。

    待改進指標為表現(xiàn)低于同行同規(guī)模商家平均水平的指標或者和商家自身歷史水平相比表現(xiàn)較差的指標,不同指標類型拆解的維度不完全相同。

    其他重點關注指標為和有直播同行同規(guī)模商家平均水平相比或和自身歷史水平相比表現(xiàn)符合預期指標。

    具體診斷指標:48小時發(fā)貨率、品質退貨率、差評率、投訴率、3分鐘回復率、物流到貨時長、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、糾紛介入率。

    抖音診斷分析:服務診斷產(chǎn)品介紹

    四、服務診斷如何解讀?1.48小時發(fā)貨率

    指標定位:48小時發(fā)貨率會影響次日魯班廣告權限

    診斷方案:支持下載所有超時發(fā)貨的商品和訂單,查看對該指標影響最大的商品、達人/直播間

    訂單明細:包含訂單號、商品名稱、支付類型、支付時間、發(fā)貨時間、發(fā)貨時長

    TOP1商品:超時訂單占比最高的商品,支持下載該商品對應的訂單明細

    TOP1達人:超時訂單占比最高且大于等于10%的達人,不滿足最低要求則不展示

    溫馨提示:超時單量小于20單時,僅展示訂單明細,不展示TOP1商品或達人。

    抖音診斷分析:服務診斷產(chǎn)品介紹

    2.品質退貨率

    診斷方案:支持下載所有因商品品質、物流產(chǎn)生的退貨商品和訂單,查看對該指標影響最大的退貨原因、商品、快遞線路和假冒品牌退貨訂單占比。

    訂單明細:包含訂單號(商品名稱)、售后類型、售后原因、售后完成時間

    TOP1品質退貨原因:品質退貨訂單占比最高的原因,支持下載該原因對應的訂單明細

    TOP1商品:品質退貨訂單占比最高的商品,支持下載該商品對應的訂單明細

    TOP1快遞線路:快遞品質退貨訂單占比最高且大于等于30%的單條線路,不滿足最低要求則不展示

    溫馨提示:品質退貨單量小于50單時,僅展示訂單明細,不展示TOP1品質退貨原因、商品或快遞線路。

    抖音診斷分析:服務診斷產(chǎn)品介紹

    抖音診斷分析:服務診斷產(chǎn)品介紹

    3.差評率

    診斷方案:支持下載所有差評對應的商品和訂單,查看對該指標影響最大的商品、快遞線路。

    訂單明細:包含訂單號、商品名稱、評價時間、物流評分、商品評分、服務評分、評價內(nèi)容

    TOP1商品:差評占比最高的商品,支持下載該商品對應的訂單明細

    TOP1快遞線路:快遞差評訂單占比最高且大于等于30%的單條線路,不滿足最低要求則不展示

    溫馨提示:差評單量小于10單時,僅展示訂單明細,不展示TOP1商品或快遞線路。

    抖音診斷分析:服務診斷產(chǎn)品介紹

    4.投訴率

    診斷方案:支持下載所有產(chǎn)生投訴的商品和訂單,查看對該指標影響最大的投訴原因、商品、快遞線路。

    訂單明細:包含訂單號(商品名稱)、服務單編號、投訴原因、創(chuàng)建時間、處理時間

    TOP1投訴原因:支持查看投訴訂單占比最高的原因,支持下載該原因對應的訂單明細

    TOP1商品:支持查看投訴訂單占比最高的商品,支持下載該商品對應的訂單明細

    TOP1快遞線路:快遞投訴訂單占比最高且大于等于30%的單條線路,不滿足最低要求則不展示

    溫馨提示:差評單量小于10單時,僅展示訂單明細,不展示TOP1商品或快遞線路。

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    5.3分鐘平均回復率

    診斷方案:支持下載所有客服的會話,查看對該指標影響最大的客服人員和時間段。

    客服會話明細:包含客服昵稱、用戶昵稱、會話時間、信息量、超時信息數(shù)、3分鐘平均回復率

    TOP1客服:支持查看三分鐘平均回復率最低的客服人員

    TOP1時間段:支持查看超三分鐘回復消息數(shù)最多的時間段及對應的消息數(shù)

    溫馨提示:會話數(shù)小于1000時,僅展示訂單明細,不展示TOP1客服或時間段。

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    6.平均物流到貨時長

    診斷方案:支持下載所有簽收訂單,查看對該指標影響最大的訂單和快遞線路。

    簽收訂單明細:包含訂單號、物流單號、支付-發(fā)貨時長、發(fā)貨-攬收時長、攬收-簽收時長、物流到貨時長

    TOP1訂單:平均物流到貨時長最長的訂單,支持查看具體支付類型

    TOP1快遞線路:平均物流到貨時長最長的單條線路,不滿足最低要求則不展示

    溫馨提示:簽收訂單量小于50單時,僅展示訂單明細,不展示TOP1訂單或快遞線路。

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    7.僅退款自主完結時長

    診斷方案:支持下載所有僅退款售后訂單,查看對該指標影響最大的原因和商品。

    訂單明細:包含訂單號(商品名稱)、申請日期、申請原因、完結日期、處理時長

    TOP1原因:查看售后僅退款占比最高的原因,支持下載該原因對應的所有退款售后訂單

    TOP1商品:支持查看僅退款占比最高的商品,支持下載該商品對應的訂單明細

    溫馨提示:僅退款售后訂單小于150單時,僅展示訂單明細,不展示TOP1原因或商品。

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    8.退貨退款自主完結時長

    診斷方案:支持下載所有退貨退款(含換貨)售后訂單,查看對該指標影響最大的原因和商品。

    所有退貨退款(含換貨)售后訂單:支持下載訂單號(商品名稱)、申請日期、申請原因、完結日期、處理時長

    TOP1原因:查看退貨退款(含換貨)占比最高的原因,支持下載該原因對應的所有訂單明細

    TOP1商品:查看退貨退款(含換貨)占比最高的商品,支持下載該商品對應的所有訂單明細

    溫馨提示:退貨退款(含換貨)售后訂單小于50單時,僅展示訂單明細,不展示TOP1原因或商品。

    抖音診斷分析:服務診斷產(chǎn)品介紹

    9.糾紛商責率

    診斷方案:支持下載所有完結仲裁售后訂單,查看對該指標影響最大的原因和商品。

    所有結仲裁售后訂單:支持下載訂單號(商品名稱)、申請日期、申請原因、仲裁日期、完結日期

    TOP1原因:查看完結仲裁售后訂單占比最高的原因,支持下載該原因對應的所有訂單明細

    TOP1商品:查看完結仲裁售后訂單占比最高的商品,支持下載該商品對應的所有訂單明細

    溫馨提示:仲裁售后訂單小于10單時,僅展示訂單明細,不展示TOP1原因或商品。

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