天貓售前客服工作流程是怎樣的?要做哪些事情?-天貓問答電商問答

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不可否認(rèn)，客服雖然簡(jiǎn)單，卻至關(guān)重要。一個(gè)好的客服，可以使店鋪的轉(zhuǎn)化率大大提高，對(duì)店鋪的營(yíng)業(yè)額是有極大的幫助的。下面，我們來看看天貓售前客服的基本工作流程。

第一：歡迎

1、進(jìn)門便是客，及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情，多用表情，打招呼雖然簡(jiǎn)單，一定要考慮如何讓顧客感受到了尊重，多用禮貌用語(yǔ)，多用合適的表情。

例子：親您好，歡迎光臨XXX，我是客服XXX，很高興為您服務(wù)，親有什么需要幫助的嗎?

2、加好友、分好組、留檔案

例子：第一次購(gòu)買的過顧客、有意向購(gòu)買需要跟進(jìn)、有問題需要解決。

3、最大力度優(yōu)惠給老顧客。

第二：了解多樣式需求

1.解決問題、打消顧慮。

2.缺色，引導(dǎo)購(gòu)買其他顏色。

3.缺貨，引導(dǎo)購(gòu)買其他款式。

在缺貨缺色的情況下，天貓售前客服不要單純地回絕客戶，而是細(xì)心的根據(jù)客戶喜好找到她的消費(fèi)需求，進(jìn)而耐心的為他推薦相似款式，或者為后期合理推銷埋下伏筆。

4.砍價(jià)，無論遇到怎樣的顧客來砍價(jià)，都是有購(gòu)買的欲望，就當(dāng)他們給我們送鈔票來對(duì)待，他們永遠(yuǎn)關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)格，而我們永遠(yuǎn)要演繹的是產(chǎn)品價(jià)值。

5.贈(zèng)送贈(zèng)品，這根據(jù)具體情況，可以送出產(chǎn)品的試用裝。

第三：挖掘需求

1.有購(gòu)買意向，需及時(shí)跟進(jìn)，不要放走顧客。

例子：我再看看，考慮一下，根據(jù)顧客擔(dān)心來解決問題并促成成交。

2.客戶拍下未付款怎么辦

分析新用戶對(duì)淘寶購(gòu)物流程還不太熟悉、支付寶，信用卡，花唄付款遇到問題、用戶隨便逛逛，隨時(shí)拍下的、

寶貝競(jìng)爭(zhēng)力不足，顧客選擇別家了。然后進(jìn)行進(jìn)行友情催單，及時(shí)了解問題所在，耐心協(xié)助解決問題。

第四：成交后的引導(dǎo)(適合當(dāng)前顧客購(gòu)買后的搭配產(chǎn)品)

客服一般分為售前客服和售后客服，雖然都是面對(duì)客戶的，但是，處理的問題不一樣。售前客服基本是處理客戶售前的事情，主要目的是引導(dǎo)客戶下單，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。

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