[抖音售后工作臺]操作說明-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音售后,抖音問答。

一、基礎(chǔ)操作1【未發(fā)貨退款】模塊：進(jìn)入【售后】-【售后工作臺】-【未發(fā)貨退款待處理】頁面?！疚窗l(fā)貨退款待處理】：展示所有需要確認(rèn)售后的訂單。

商家需要在48小時內(nèi)對訂單進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。對即將超時的訂單系統(tǒng)會進(jìn)行提示。

商家可以通過搜索“訂單號”，“客戶姓名”，“客戶電話”，“創(chuàng)建時間”（即：用戶申請退款的日期）來定位訂單。

點擊【處理】，進(jìn)入訂單信息頁面。商家可以點擊【拒絕】，對用戶的退款申請進(jìn)行拒絕，也可點擊【退款】同意對用戶進(jìn)行【僅退款】處理。

1.【退款】

點擊【退款】，同意用戶的退款申請。

2.【拒絕】

點擊【拒絕】，拒絕用戶的退款申請。只有實際已經(jīng)發(fā)貨，才可以進(jìn)行【拒絕】操作，需要填寫發(fā)貨的物流信息后，才能操作成功。

2【已發(fā)貨售后】模塊：【已發(fā)貨僅退款待處理】【已發(fā)貨僅退款待處理】：展示所有已發(fā)貨僅退款需要確認(rèn)售后的訂單。

商家需要在48小時內(nèi)進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。

點擊【處理】，進(jìn)入訂單信息頁面。商家可以點擊【拒絕】，對用戶的退款申請進(jìn)行拒絕，可點擊【退款】同意對訂單進(jìn)行“僅退款”處理

頁面會對售后申請?zhí)幚淼氖Ｓ鄷r間進(jìn)行展示。

商家可在【買家憑證】查看用戶提供的商品問題憑證。若商家在查看【買家憑證】后不同意用戶請求，可以拒絕用戶的申請

1.【拒絕】

點擊【拒絕】，拒絕用戶的退款申請。需要選擇“拒絕退款”原因，并且提供相關(guān)憑證后，才可以操作成功。

2.【退款】

點擊【退款】，同意對訂單進(jìn)行“退款”處理。

【退貨待處理】【退貨待處理】：展示所有申請退貨退款的訂單

商家需要在48小時內(nèi)進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)商家同意用戶【退貨】申請。

點擊【處理】，進(jìn)入訂單信息頁面。商家可以點擊【拒絕】，對用戶的退貨申請進(jìn)行拒絕，可點擊【直接退款】對訂單進(jìn)行“僅退款”處理，售后完成，點擊【退貨退款】則同意用戶對訂單的退貨退款請求

頁面會對售后申請?zhí)幚淼氖Ｓ鄷r間進(jìn)行展示。

點擊【退貨退款】

（1）填寫售后信息。

選擇收貨地址：即用戶退回貨品的地址?？牲c擊【管理地址】對“售后地址”進(jìn)行增加或修改處理。

短信通知：可以勾選在發(fā)送短信通知時知否增加“拒收到付/EMS/順豐/郵政包郵”文案。文案內(nèi)容不可編輯修改。

（2）點擊【確定】后，進(jìn)入“等待用戶退貨”狀態(tài)。用戶需要在7天內(nèi)填寫物流信息。如果是貨到付款訂單還需要填寫退款賬號信息（此賬號信息僅作為平臺先行賠付使用，商家不可見）。

如果此狀態(tài)下，已經(jīng)收到用戶的退貨，可點擊【已收到貨，退款】為用戶進(jìn)行退款。

在線支付訂單，點擊【已收到貨，退款】后，頁面展示如下：

【換貨待處理】（待全量上線）【換貨待處理】：展示所有有換貨申請的售后單

點擊【處理】進(jìn)入訂單信息頁面，處理后續(xù)流程

1.【拒絕】

商家收到換貨申請后，確認(rèn)不符合退款要求，可點擊【拒絕】，上傳憑證，拒絕用戶的申請。

2.【同意】

點擊【同意】商家填寫填寫售后信息，確定后，售后節(jié)點流轉(zhuǎn)至買家填寫物流單。

2.1買家未填寫物流單

【直接退款】：商家可以選擇直接退款，無需換貨，退款直接返還至用戶賬戶。

【立即換貨】：商家可填寫物流單號，進(jìn)行換貨后商品的發(fā)貨

2.2買家已填寫商品寄回物流單

該售后單可在【售后工作臺】-【商家待收貨】中查看，點擊【處理】

【直接退款】：商家可以選擇直接退款，無需換貨，退款直接返還至用戶賬戶

【立即換貨】：商家可填寫物流單號，進(jìn)行換貨后商品的發(fā)貨，發(fā)貨成功后該筆售后單可在【售后工作臺】-【全部】中查看

【拒絕】：商家上傳憑證，拒絕用戶的申請。

【商家待收貨】【商家待收貨】：展示所有“等待用戶退貨”售后狀態(tài)的訂單。

點擊【處理】進(jìn)入訂單信息頁面，處理后續(xù)流程

1.【退款】

商家收到退貨后，確認(rèn)可以退款，點擊【已收到貨，退款】為用戶進(jìn)行退款。

在線支付訂單，點擊【退款】后，頁面展示如下，貨款會在1-3個工作日退回用戶賬戶

2.【拒絕】

商家收到退貨后，確認(rèn)不符合退款要求，可點擊【拒絕】，拒絕為用戶的申請。

3.【延長收貨】

針對用戶已填寫物流單后5天，物流狀態(tài)未簽收的售后單，可自動出現(xiàn)延長收貨按鈕

商家點擊【延長收貨】后，會彈出對應(yīng)提示，商家確認(rèn)后，延長收貨即可生效。

二、功能新增【售后備注功能更新】

1、新增售后插旗，售后工作臺售后單插旗顏色與訂單管理訂單插旗顏色保持一致

2、售后工作臺-售后單詳細(xì)備注，同步顯示訂單備注和售后備注，其中訂單與售后模塊的訂單備注信息可互通

【仲裁舉證線上化功能更新】需求背景：

用戶申請售后仲裁時，商家無法直接提供需要平臺客服仲裁的憑證，需要平臺客服給商家打電話，商家通過郵件的方式發(fā)送憑證，費時費力，且用戶體驗差。

需求新增點：

針對此類場景在售后流程中，新增商家線上舉證環(huán)節(jié)，用戶發(fā)起平臺介入后，若平臺客服需要商家提供相關(guān)憑證，商家可在用戶發(fā)起的售后單中上傳憑證，并完成舉證動作。

操作文檔：

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