抖音全球購(gòu)商家指南-售后工作臺(tái)操作-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音售后,抖音問答。

一、使用場(chǎng)景說明

用于商家進(jìn)行售后操作，如退款，退貨流程的指導(dǎo)。

二、基礎(chǔ)操作2.【未發(fā)貨退款】第一步：【售后工作臺(tái)】

點(diǎn)擊進(jìn)入售后工作臺(tái)

第二步：進(jìn)入【售后】-【售后工作臺(tái)】-【未發(fā)貨退款待處理】頁面。

【未發(fā)貨退款待處理】：展示所有需要確認(rèn)售后的訂單。

1.1商家需要在48小時(shí)內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。對(duì)即將超時(shí)的訂單系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行提示。

1.2商家可以通過搜索“訂單號(hào)”，“客戶姓名”，“客戶電話”，“創(chuàng)建時(shí)間”（即：用戶申請(qǐng)退款的日期）來定位訂單。

第三步：點(diǎn)擊【退款】

點(diǎn)擊【退款】，同意用戶的退款申請(qǐng)。

2.【已發(fā)貨售后】

【已發(fā)貨僅退款待處理】：展示所有已發(fā)貨僅退款需確認(rèn)的售后訂單。

2.1商家需要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。

2.2點(diǎn)擊【處理】，進(jìn)入訂單信息頁面。商家可以點(diǎn)擊【拒絕】，對(duì)用戶的退款申請(qǐng)進(jìn)行拒絕，可點(diǎn)擊【退款】同意對(duì)訂單進(jìn)行“僅退款”處理

2.3頁面會(huì)對(duì)售后申請(qǐng)?zhí)幚淼氖Ｓ鄷r(shí)間進(jìn)行展示。

2.4商家可在【買家憑證】查看用戶提供的商品問題憑證。若商家在查看【買家憑證】后不同意用戶請(qǐng)求，可以拒絕用戶的申請(qǐng)

3.【拒絕】

點(diǎn)擊【拒絕】，拒絕用戶的退款申請(qǐng)。需要選擇“拒絕退款”原因，并且提供相關(guān)憑證后，才可以操作成功。

4.【退款】

點(diǎn)擊【退款】，同意對(duì)訂單進(jìn)行“退款”處理。

5.【退貨待處理】

展示所有申請(qǐng)退貨退款的訂單

5.1商家需要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)商家同意用戶【退貨】申請(qǐng)。

5.2點(diǎn)擊【處理】，進(jìn)入訂單信息頁面。商家可以點(diǎn)擊【拒絕】，對(duì)用戶的退貨申請(qǐng)進(jìn)行拒絕，可點(diǎn)擊【直接退款】對(duì)訂單進(jìn)行“僅退款”處理，售后完成，點(diǎn)擊【退貨退款】則同意用戶對(duì)訂單的退貨退款請(qǐng)求

5.3頁面會(huì)對(duì)售后申請(qǐng)?zhí)幚淼氖Ｓ鄷r(shí)間進(jìn)行展示。

5.4點(diǎn)擊【退貨退款】

5.5填寫售后信息。

5.6選擇收貨地址：即用戶退回貨品的地址?？牲c(diǎn)擊【管理地址】對(duì)“售后地址”進(jìn)行增加或修改處理。

5.7短信通知：可以勾選在發(fā)送短信通知時(shí)知否增加“拒收到付/EMS/順豐/郵政包郵”文案。文案內(nèi)容不可編輯修改。

5.8點(diǎn)擊【確定】后，進(jìn)入“等待用戶退貨”狀態(tài)。用戶需要在7天內(nèi)填寫物流信息。如果是貨到付款訂單還需要填寫退款賬號(hào)信息（此賬號(hào)信息僅作為平臺(tái)先行賠付使用，商家不可見）。

5.9如果此狀態(tài)下，已經(jīng)收到用戶的退貨，可點(diǎn)擊【已收到貨，退款】為用戶進(jìn)行退款。在線支付訂單，點(diǎn)擊【已收到貨，退款】后，頁面展示如下：

6.【商家待收貨】

展示所有“等待用戶退貨”售后狀態(tài)的訂單。

點(diǎn)擊【處理】進(jìn)入訂單信息頁面，處理后續(xù)流程

6.1【退款】

（1）商家收到退貨后，確認(rèn)可以退款，點(diǎn)擊【已收到貨，退款】為用戶進(jìn)行退款。

（2）在線支付訂單，點(diǎn)擊【退款】后，頁面展示如下，貨款會(huì)在1-3個(gè)工作日退回用戶賬戶

6.2【拒絕】

商家收到退貨后，確認(rèn)不符合退款要求，可點(diǎn)擊【拒絕】，拒絕為用戶退貨。

6.3【延長(zhǎng)收貨】

（1）針對(duì)用戶已填寫快遞單號(hào)5天后，物流狀態(tài)未簽收的售后單，可自動(dòng)出現(xiàn)延長(zhǎng)收貨按鈕

（2）商家點(diǎn)擊【延長(zhǎng)收貨】后，會(huì)彈出對(duì)應(yīng)提示，商家確認(rèn)后，延長(zhǎng)收貨即可生效。

三、其他功能點(diǎn)【售后備注功能更新】

新增售后插旗，售后工作臺(tái)售后單插旗顏色與訂單管理訂單插旗顏色保持一致

售后工作臺(tái)-售后單詳細(xì)備注，同步顯示訂單備注和售后備注，其中訂單與售后模塊的訂單備注信息可互通

【仲裁舉證線上化功能更新】

需求背景：

用戶申請(qǐng)售后仲裁時(shí)，商家無法直接提供需要平臺(tái)客服仲裁的憑證，需要平臺(tái)客服給商家打電話，商家通過郵件的方式發(fā)送憑證，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且用戶體驗(yàn)差。

需求新增點(diǎn)：

針對(duì)此類場(chǎng)景在售后流程中，新增商家線上舉證環(huán)節(jié)，用戶發(fā)起平臺(tái)介入后，若平臺(tái)客服需要商家提供相關(guān)憑證，商家可在用戶發(fā)起的售后單中上傳憑證，并完成舉證動(dòng)作。

操作文檔：

第一步：查找待舉證售后單

可在售后工作臺(tái)查找篩選待商家舉證的售后單，可查看

（1）待舉證售后單信息

（2）要求舉證剩余時(shí)長(zhǎng)，目前商家舉證時(shí)長(zhǎng)為24小時(shí)，超時(shí)未處理，系統(tǒng)默認(rèn)支持用戶售后請(qǐng)求。

第二步：商家上傳憑證

售后詳情頁頁面，可通過點(diǎn)擊上傳憑證按鈕進(jìn)行憑證上傳

上傳憑證詳情頁面，商家可查看舉證說明，并可填寫拒絕說明以及關(guān)聯(lián)憑證。

第三步：售后詳情頁頁面

售后日志相關(guān)信息同步披露舉證操作相關(guān)日志

第四步：消息推送

點(diǎn)擊【抖店后臺(tái)】-【消息盒子】-【售后信息】

對(duì)待舉證時(shí)間不足12h的待舉證售后單，發(fā)送站內(nèi)信提醒

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