如何提升抖音飛鴿2分鐘首次回復(fù)率-抖音問答電商問答

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一、什么是2分鐘首次回復(fù)率？

2分鐘首次回復(fù)率即買家發(fā)起轉(zhuǎn)人工訴求后，客服首次人工回復(fù)時間間隔在2分鐘內(nèi)的比例

舉個例子：消費者點擊轉(zhuǎn)人工鏈接或者發(fā)起人工會話訴求后，客服首次回復(fù)消費者的時間如果在2分鐘內(nèi)，則2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會話量+1

二、2分鐘首次回復(fù)率的考核方式？

2分鐘首次回復(fù)率=2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會話量/轉(zhuǎn)人工會話量，考核時間：08:00:00-23:00:00

2分鐘首次回復(fù)率關(guān)注的是首響，即接起。在消費者發(fā)起人工客服的咨詢后，第一時間響應(yīng)消費者的能力

所以，在考核時間內(nèi)，及時響應(yīng)消費者的咨詢，是提升2分鐘首次回復(fù)率的關(guān)鍵

三、如何及時響應(yīng)消費者咨詢？3.1合理設(shè)置客服最大接待量

2分鐘首響的計時從消費者發(fā)起轉(zhuǎn)人工訴求起算，到客服第一句回復(fù)截止。如果排隊時長超過2分鐘，則一定不達標。所以，設(shè)置合理的最大接待量和配置足夠的人工客服是提升2分鐘首次回復(fù)率的第一步。

3.1.1設(shè)置方式一

最大接待人數(shù)可由主賬號在【設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】中統(tǒng)一修改

3.1.2設(shè)置方式二

直接點擊會話頁面左下角，完成接待人數(shù)的更新

3.2開啟客服自動歡迎語

在【設(shè)置】-【客服管理】-【在線客服設(shè)置】中完成客服歡迎語的設(shè)置。客服歡迎語會在消費者接入人工客服后，系統(tǒng)自動發(fā)送，幫助客服提升響應(yīng)速度，同時提升消費者體驗

3.3打開網(wǎng)頁版/PC客戶端的消息通知3.3.1網(wǎng)頁版如何打開消息通知

網(wǎng)頁版建議使用最新的谷歌瀏覽器，同時確保在【設(shè)置】-【個人信息】下打開消息提醒的全部開關(guān)

3.3.2PC客戶端如何打開消息通知

PC客戶端一樣，在【個人設(shè)置】下打開所有的消息提醒設(shè)置

3.4通過手機APP及時響應(yīng)消費者咨詢

不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復(fù)咨詢時，可以保持手機APP的在線，對消費者的咨詢進行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機APP需開啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯過消費者消息導(dǎo)致2分鐘首次回復(fù)率不達標。

3.4.1打開APP內(nèi)的消息通知

點擊頁面橫欄上方的提醒消息，進入通知設(shè)置頁面，或者點擊【我的】-【設(shè)置】打開設(shè)置頁面，然后選擇【通知】，也可以進入通知設(shè)置

3.4.2打開手機的消息通知

確認新消息通知已開啟后，還需確認用戶消息通知提醒中的聲音和震動也均為開啟狀態(tài)，保證新消息進入時，會有聲音或者震動提醒

點擊【手機通知設(shè)置】，按照其中的操作步驟打開所有消息通知權(quán)限，即可保證及時收到飛鴿IM的咨詢消息

3.4.3開啟飛鴿懸浮球功能

另外，手機APP現(xiàn)在也支持飛鴿懸浮球功能，打開該功能，會在手機所有頁面上方浮有抖店標記，點擊此標記后會快速跳轉(zhuǎn)回抖店APP會話頁面，便于商家及時收到和處理消費者咨詢。懸浮球上的數(shù)字為商家當前未讀的消息數(shù)量。

設(shè)置路徑也在【設(shè)置】-【懸浮球設(shè)置】

打開此功能后，頁面顯示如下：

3.4.4關(guān)注APP內(nèi)上方消息彈窗

最后，當商家正在處理消費者咨詢或者在抖店其他非會話頁面瀏覽時，如果有新用戶或者新消息進入，會在APP內(nèi)上方顯示消息提醒。其中包括發(fā)送新消息的消費者昵稱和消息內(nèi)容的第一行，商家可點擊消息部分，及時響應(yīng)新咨詢。

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