天貓售后客服的工作職責(zé)是什么?主要做哪些?-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

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天貓客服分為售前和售后客服兩種，售后客服是我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)到的，但是作為天貓的售后客服，她的工作職責(zé)是什么?對(duì)于想要從事售后客服工作和有計(jì)劃招客服的商家來(lái)說(shuō)，也想要具體的了解下。

主要做哪些?

其實(shí)相對(duì)售前客服，工作難度會(huì)大很多。因?yàn)闆](méi)有固定的指標(biāo)，薪資比前高，穩(wěn)定，工作做得好也有團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金。而這個(gè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金能否獲得，必須有個(gè)強(qiáng)大的人在后面領(lǐng)導(dǎo)。

把數(shù)據(jù)做得漂亮又好看。售后不用打字快，只要溫柔、聽(tīng)話、能打電話就夠了。畢竟，壓力是很大的。

工作怎么樣?

其實(shí)相較來(lái)說(shuō)，難度不是很大，只要活絡(luò)些，對(duì)產(chǎn)品熟悉，打字快真的就夠了。當(dāng)然要保持較高的轉(zhuǎn)化是比較難的。通過(guò)觀察，新入職的客服前三月轉(zhuǎn)化率是最高的。

第一，為了轉(zhuǎn)正，因?yàn)橹豢磾?shù)據(jù)。

第二，轉(zhuǎn)正之后才有KPI可以拿。優(yōu)秀的客服指標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于底薪的。后期的時(shí)間長(zhǎng)之后，工作的乏味，積極態(tài)度會(huì)有波動(dòng)。個(gè)人情緒絕對(duì)是影響轉(zhuǎn)化的最大因素。

有哪些處理技巧?

1、問(wèn)清楚情況后再告知下個(gè)環(huán)節(jié)，要么屬于是不喜歡或者不合適，要退換貨，要么屬于是出現(xiàn)了質(zhì)量情況。一開始就要問(wèn)清楚顧客的服務(wù)到底是屬于不喜歡退貨，還是屬于用了段時(shí)間出現(xiàn)問(wèn)題，以便進(jìn)入下一步，先要確定顧客的目的。

2、退換要求，如果要退換貨，你就需要將要求和規(guī)則發(fā)給顧客。比如，商品不能被弄臟，不能有使用痕跡，吊牌不能掉，以及配件都要到位等等，這些都需要發(fā)送給顧客，讓顧客檢查，并且告知如果條件沒(méi)有達(dá)到，會(huì)拒絕退。

3、質(zhì)量問(wèn)題，如果是在使用了幾天后，但是用的相對(duì)比較短，可以建議顧客退回，店鋪退款，注意，這點(diǎn)需要老板同意，而且在店的承諾退換期內(nèi)。才能進(jìn)行更換，當(dāng)然在溝通的時(shí)候語(yǔ)氣也是很重要的，畢竟客戶現(xiàn)在對(duì)于態(tài)度很敏感，稍有不慎很可能會(huì)丟工作的。

其實(shí)，天貓售后客服的工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品的服務(wù)問(wèn)題，顧客的反饋，更換產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，售后是解決質(zhì)量問(wèn)題的，只要售后服務(wù)能夠解決好，其實(shí)，就能夠減少被客戶投訴的情況，對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)幫助很大。

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