淘寶客服售后處理及話術(shù)技巧是什么?
2023-01-21| 14:19|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:35
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本文主題淘寶客服售后處理,淘寶客服,淘寶問答。
淘寶客服是店鋪和用戶自己的媒介,尤其是在處理售后的時候,客服就代表著店鋪的態(tài)度,那售后處理的方法以及話術(shù)技巧是什么?很多商家,其實沒有關(guān)注過客服的培訓(xùn),所以,在這方面會容易流失客戶。
1、物流問題。親愛的,抱歉,最近快遞忙,發(fā)貨較慢,這邊先不要著急,我先聯(lián)系下詢問下具體情況,然后根據(jù)情況解決。
如果遇到物品被沒收的情況,應(yīng)先商量確認(rèn)責(zé)任人,賠償損失。其次跟下單的人取得聯(lián)系,溝通處理。保證讓對方滿意也順利解決問題。
2、產(chǎn)品使用中的問題。這時首先要做的是先穩(wěn)定情緒。詳細(xì)詢問狀況,并詳細(xì)記錄下來,分析出現(xiàn)的原因并給予方案。
這里要注意下:使用問題上很多都是因為人不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是質(zhì)上有問題,所以,先要安撫,要好好的跟對方說,讓其認(rèn)識到不是產(chǎn)品方面的事。還要告之對方遇到情況都可再咨詢。
3、質(zhì)量問題退換貨。
a確認(rèn)質(zhì)量退/換:親,可以退/換哦,請您這邊先給寄回來,在寄回來的包裹里面放上張紙條收到貨以后為您退款/換貨。
b非質(zhì)量退換貨,注意:在遇到要求退換貨時,先不要追責(zé),此時說話語氣要溫和,詳細(xì)記錄下原因。分析問題,并讓客戶對產(chǎn)品拍照后發(fā)電圖。經(jīng)過協(xié)商后要對產(chǎn)品備案并注明原因。
4、查快遞信息。每天由客服查近期幾天未成交的,對于已派送的物流。顯示收、有異的情況要及時的處理:
顯示派送:親愛的,在店鋪購買的已經(jīng)到達(dá)所在地了,會在近期為您安排派送,請保持電話暢通注查收。收到后請檢查看有無問題,如果有及時聯(lián)系在線客服為您處理,看是否需要進(jìn)行換貨?
顯示簽收:親愛的,包裹已顯示簽收了,對產(chǎn)品滿意,請給五星好評哦,后期如果有使用上的問題請您及時聯(lián)系,會為您處理的~~
有異常:聯(lián)系查下原因,然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言,看對方的態(tài)度。
淘寶客服售后處理及話術(shù)技巧我們就分享到此,其實,售后處理關(guān)鍵是要先安撫對方的情緒,了解情況,然后再來根據(jù)客戶的需求進(jìn)行解決,所以,在話術(shù)上態(tài)度是很關(guān)鍵的,好的態(tài)度才能夠得到用戶的認(rèn)可。
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