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    淘寶惡意投訴如何應對?相關(guān)規(guī)則介紹

    2023-01-21| 14:09|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:63

    本文主題淘寶惡意投訴,淘寶賣家,淘寶問答。

    淘寶惡意投訴如何應對?相關(guān)規(guī)則介紹

    淘寶惡意發(fā)起規(guī)則投訴指的是買家不以購物為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請。下面是詳細的場景解釋以及案例,希望商家們可以仔細閱讀,并舉一反三,靈活處理惡意投訴的問題。

    淘寶惡意投訴如何應對?相關(guān)規(guī)則介紹

    1、買家以缺貨、未按約定時間發(fā)貨為由投訴

    【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴,投訴賣家未按約定時間發(fā)貨或者缺貨,實際賣家未存在此類問題。

    【場景舉例】

    ①買家收貨地址填寫為南極(或地址不詳),導致賣家無法發(fā)貨,后買家發(fā)起未按約定時間發(fā)貨投訴。

    ②買家在賣家店鋪拍下商品后,線下聯(lián)系賣家表示無需發(fā)貨。48小時后申請退款,并發(fā)起未按約定時間發(fā)貨的投訴。

    【注意事項】賣家來投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發(fā)貨等問題。

    【小編君說】未使用官方預售工具,僅在sku或頁面詳情備注為預售或發(fā)貨日期,且頁面承諾發(fā)貨時效未修改的情況不屬于惡意投訴的受理范圍哦,所以大家在發(fā)布預售商品的時候要多多注意。

    二【買家發(fā)起非賠付類規(guī)則投訴】

    訂單產(chǎn)生后買家申請發(fā)起規(guī)則投訴,投訴賣家存在違規(guī)拒絕履行承諾服務(貨到付款、好評返現(xiàn)、泄露信息、信用卡、開發(fā)票、郵費等)的行為,且以撤銷投訴為由實施異常行為(包含但不限于引導商家加QQ并索取高額錢款等)。

    1、買家以貨到付款發(fā)貨規(guī)則問題投訴

    【場景舉例】賣家開通了貨到付款,買家詢問賣家是否支持貨到付款,賣家答復不支持后,從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式(如微信、QQ號等),提出撤銷投訴需要高額補償。

    【注意事項】商家如加入了貨到付款服務,切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價。

    2、買家以信息泄露問題投訴

    【場景舉例】買家表示自己有個朋友在賣家處買了東西,但是地址電話忘了,要求賣家告知,賣家客服因為新入職,將電話進行了告知,而后買家立即拍下訂單退款并投訴賣家,并在投訴中留了QQ號引導商家加QQ索取高額錢款等。

    【注意事項】商家應該在客服入職后進行相關(guān)知識培訓,消費者的個人信息不要隨意泄露。

    3、買家以好評返現(xiàn)類型投訴

    【場景舉例】買家詢問賣家是否支持好評返現(xiàn),商家答復支持后,立即發(fā)起投訴并留言微信號,引導商家加微信后留言,提出撤銷投訴需要高額補償。

    【注意事項】好評返現(xiàn)是平臺嚴格禁止的,商家一定要規(guī)范自己的行為。

    4、買家以信用卡問題投訴

    【場景舉例】買家詢問賣家是否支持信用卡服務(商家已加入信用卡支付),賣家答復不支持后,從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式(不限于微信、QQ等),提出撤銷投訴需要高額補償。

    【注意事項】如商家加入了信用卡支付,買家提出要使用信用卡付款,商家明確拒絕的,買家投訴會成立。加入信用卡服務的商家不能拒絕信用卡支付要求,且不能要求買家承擔信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費。另如買家詢問賣家是否支持信用卡分期服務,商家一定要區(qū)別信用卡分期服務跟信用卡服務是不一樣的。

    5、買家以郵費問題投訴

    【場景舉例】

    ①商家設置部分地區(qū)包郵,處在包郵地區(qū)的買家詢問商家是否包郵,商家客服回復

    不包郵,買家以郵費問題投訴商家。

    ②買家收到貨后聯(lián)系商家表明商品有質(zhì)量問題,商家承諾退回貨物確屬商品自身質(zhì)量問題的,可以承擔退換運費,但退回后商家未發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,因而拒絕承擔退貨運費,買家以郵費問題投訴商家。

    【注意事項】消費者正常維權(quán)發(fā)起的針對商品質(zhì)量、服務或物流服務的投訴不屬于該場景受理范圍,小二會根據(jù)投訴訂單及消費者賬號歷史情況進行核實。

    【小編君說】只要商家能夠遵守平臺規(guī)范,就可以完全避免此類投訴的發(fā)生。

    【重要的事情要強調(diào)~】

    ①請先嘗試與買家進行溝通;

    ②當遇到敲詐千萬不要向惡意買家妥協(xié);

    ③保存好憑證第一時間使用“惡意行為投訴中心”,選擇“異常投訴”進行投訴(平臺審核成功后將訂單產(chǎn)生的違背承諾做不成立處理)。

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