快手3分鐘回復率是什么?附常見問答!-快手問答電商問答
2023-01-21| 14:09|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:38
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本文主題快手3分鐘回復率是什么,快手客服,快手問答。
自從快手上線“3分鐘回復率”考核以來,不少商家對該考核指標傷透腦筋,使出渾身解數(shù)提高回復率,但也有不少新手商家對該指標有疑惑。那么,本次我們就整理了相關問題,對“3分鐘回復率”進行解答。
3分鐘內(nèi)被回復的買家咨詢消息數(shù)量/買家咨詢消息數(shù)總量,且僅計算8:00-24:00時間段的數(shù)據(jù)。
*特別提示:
店鋪3分鐘回復率從買家發(fā)送的第一條消息開始計時;
客服3分鐘回復率只有在進入客服接待中列表后才開始計時,會話在排隊池時不計入客服3分鐘回復率;
包含機器人、三方智能客服的回復數(shù)據(jù)。
常見問答:
Q1:為什么要提升3分鐘回復率?
每一個進店的消費者都是很寶貴的,特別是進入店鋪咨詢客服的消費者,更需要每個客服去抓住機會,促成訂單,這個時候客服的回復速度很重要,一旦過慢,買家就會流失??旖莸幕貜退俣?,好的服務態(tài)度,是店鋪口碑重要的因素,更是提升店鋪的復購的關鍵~
Q2:提升3分鐘回復率有什么好處?
1.快速答疑,促進成交。
用戶下單的售前咨詢,客服越快回復,越容易促成訂單的成交。
2.快速解決,留住用戶
出現(xiàn)售后問題的咨詢,快速的回復和處理,不僅能夠獲得用戶的好感和信任,還可避免因未及時處理導致用戶申請平臺介入,降低店鋪的糾紛介入率指標。
3.指標提升,流量多多
3分鐘回復率除作為購物體驗星級和商家等級考核指標外,也會逐漸作為平臺各種流量活動的商家報名條件,且如回復率指標不達標的話,除以上影響外,還會按照商家客戶服務管理規(guī)則對商家做出相應的處理。
Q3:如何查看3分鐘回復率?
1.電腦端
電腦端登錄【快手商家后臺】-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【回復率數(shù)據(jù)】-【歷史響應數(shù)據(jù)】。
2.手機端
手機端暫不支持查看,期待后續(xù)系統(tǒng)展示的功能。
Q4:如何提升3分鐘回復率?
1.產(chǎn)品功能
1)客服子賬號功能:
店鋪設置專職客服或多客服情況下,必須為客服員工開通子賬號,通過多賬號進行買家接待回復和售后處理等業(yè)務,避免使用主賬號登錄造成回復遺漏等情況。
創(chuàng)建路徑:登錄小店后臺后選擇【店鋪管理】-【子賬號管理】-【創(chuàng)建子賬號】
子賬號角色注釋:
客服:客服僅具有商品查看、客服咨詢、訂單咨詢、改價、改地址、增加備注等權(quán)限。
客服管理員:可查看客服工作狀態(tài),一鍵分配客服會話等權(quán)限;當所有客服都不在線時,用戶消息會全部分配給客服管理員。
運營:具有商品管理、訂單管理、物流管理、售后管理等權(quán)限。
管理員:管理員具有商品、訂單、賬號、客服管理等所有商家后臺權(quán)限。
登錄小店后臺時選擇“我是員工”登錄,使用手機號及密碼登錄或驗證碼登錄。
2)接待上限設置:
按照每個客服能力設置合適的接待上線,避免客服同時接待多個用戶無法及時回復。
3)開通消息提醒,及時接受消息,避免遺漏。
商家可以開啟push通知:
手機端:APP【賣家端】-【消息】右上角-【通知設置】-【客服消息】
電腦端:【客服管理】-【通知設置】-【鈴聲提醒】
4)客服輔助功能:
【客服管理】-【客服設置】-【消息設置】
以上輔助功能均可通過【快手電商學習基地】-【功能專區(qū)】-【客服系統(tǒng)】中查詢對應功能的配置方法https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1285
2.外包客服
針對商家在客服人員方面招聘難,培訓難,活動期間波峰、波谷人力不足/冗余問題。小店后臺的服務市場中也為商家提供了客服外包服務的對接平臺。
查詢路徑:快手小店后臺-【服務市場】-【店鋪服務】-【客服外包】
3.客服排班
1)人力預測
根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M行來訪量預測;
根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均接待量;
根據(jù)來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力。
2)人力排班
根據(jù)歷史時段數(shù)據(jù)、直播時間、活動時間等因素進行客服分組排班。根據(jù)時段來訪預估可以分早班、晚班、半班等多種形式;
售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務情況進行排班;活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請。
3)應急預案
制定人力助接計劃,安排兼職客服或其他職能人員進行接待;
提前對兼職客服或其他職能人員進行商品、活動、服務政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓。
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