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    京東618客服注意事項有哪些-京東問答電商問答

    2023-01-08| 12:33|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:52

    本文主題京東618客服,京東客服,京東問答。

    京東618客服注意事項有哪些

    當(dāng)下,距離京東618活動開始的時間,已不足一個月?,F(xiàn)在各位參加618活動的商家,也已把準備工作給開展來了。促銷活動中,客服的接待量肯定是急劇增長,那客服部門注意事項有哪些?要做的準備工作又有哪些?

    一、做好規(guī)劃目標(biāo)

    結(jié)合往年的情況與今年的市場變化情況,制定出客服端口的目標(biāo),客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應(yīng)時間等,做好活動期間的指標(biāo)規(guī)劃。

    其次做好人員安排,合理的人員安排可以幫助我們達到想要的指標(biāo)。

    最好做人員精細化劃分,當(dāng)然要根據(jù)店鋪的體量來做規(guī)劃??梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應(yīng)急小組(應(yīng)急小組可由組長、主管等人組成)等等,這樣精細化的劃分可以更好的為顧客服務(wù),提高顧客體驗。

    外加高額獎勵,無利不往也,有了獎勵指標(biāo),客服的激情也會慢慢。

    京東618客服注意事項有哪些

    二、人員預(yù)估及安排

    做好整體目標(biāo)規(guī)劃之后,根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比,推算出客服的整體接待量,根據(jù)接待量再相應(yīng)的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。

    如果人員充足,可以進行兩班倒,如果人員不足也可以進行3班倒等;另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數(shù)量,確保高峰期時人員充足

    三、安排大促細節(jié)培訓(xùn)

    1.培訓(xùn)計劃:

    (1)培訓(xùn)時間:要留有充足的時間進行培訓(xùn)、還需要考核,考核成功之后才能正式上崗。

    (2)平臺規(guī)則培訓(xùn):規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓(xùn)。

    (3)系統(tǒng)設(shè)置:進行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問題回復(fù)設(shè)置、店小蜜設(shè)置、話術(shù)排查。

    2.店鋪活動培訓(xùn):店鋪活動,需要讓每一個客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過程當(dāng)中,這個培訓(xùn)好之后,才能知道客服的熟悉程度有多少。

    3.商品培訓(xùn):針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團隊進行分批培訓(xùn)商品,特別是主推商品的相關(guān)知識。這些基本信息的培訓(xùn)很重要,往往很多客戶就是針對這些問題提問,這樣更能快速的回答客戶問題。

    四、大促期間提高客服接待效率

    1.話術(shù)設(shè)置靈活應(yīng)用快捷話術(shù)可以提高響應(yīng)時間,但有時因話術(shù)太多,反而加大查找難度,降低回復(fù)速度??旖菰捫g(shù)的正確打開方式,應(yīng)如下:

    (1)設(shè)置分組,比如:活動一組,物流一組,這樣在工作臺顯示,會一目了然。(2)設(shè)置快捷編碼,可以設(shè)置旺旺快捷短語/搜狗快捷短語/移花接木等工具,設(shè)置好自己常用話術(shù)的編碼并熟記。

    (2)就是神秘的“/”按鍵,輸入/+快捷編碼,就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語了。做到以上三點,快捷話術(shù)使用速度會翻幾番,從來提高客服的整體回復(fù)速度。

    2.接待安排在培訓(xùn)過程中,首先要分售前組跟售后組。售前組主要負責(zé)接待客戶、解決客戶的疑問和催付款;售后組負責(zé)售后問題的接待,替客戶解決售后問題。

    活動期間,客服會遇到很多這樣的客戶,就是下單了但未付款,此時,成交與否關(guān)鍵還得看咱們客服如何應(yīng)對。客服要是能把工作給做好,無疑會讓店鋪的成交量有所增長。

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