客戶之聲退款洞察是什么?有哪些功能?

本文主題客戶之聲,淘寶原因,淘寶問答。

客戶之聲全新推出退款洞察功能，通過提供平臺的產(chǎn)品化診斷能力，幫助商家降低在退款售后環(huán)節(jié)的分析洞察難度，并通過診斷后的策略推薦，幫助商家減少退款量，降低成本。

核心功能

1、店鋪退款數(shù)據(jù)一覽無遺，快速監(jiān)控退款趨勢

2、開放退款標簽能力，幫助看清每個商品和訂單背后的真實原因

3、建議提醒功能，幫助商家及時跟進問題訂單，減少退款量

4、一鍵開啟智能挽退策略，降低退款損失

5、商家自定義標簽維護，滿足私域化分析訴求

上線時間

2023年9月2日-9月30日(目前灰測進行中，如果還未開放商家，請耐心等待。)

常見FAQ

「整體概況」

1、退款洞察有哪些功能?

退款洞察是客戶之聲為廣大淘系商家免費提供的退款分析數(shù)據(jù)產(chǎn)品，幫助商家對店鋪退款數(shù)據(jù)監(jiān)控及退款原因分析，退款原因更正，定位到消費者退款的真實原因，幫助商家管理好退款體驗，降低退款率。

2、哪些商家可以看到退款洞察功能?

正式上線后，天貓大盤商家和淘寶大盤商家可以查看到完整功能，目前暫不支持天貓國際商家及淘特商家。

「機會分析頁面」

3、機會分析里的預估可降低退款金額指什么?

根據(jù)系統(tǒng)推薦的優(yōu)化建議，商家完全采納后可降低退款發(fā)生的訂單金額總和

4、機會分析里的退款成功金額占比指什么?

退款成功金額占比=退款成功金額/支付成功金額，通過該指標可以判斷退款影響程度

5、退款診斷里的商品問題，指哪些問題?

退款真實原因里，和商品品質(zhì)相關的退款訂單的統(tǒng)計，例如功能故障，質(zhì)量問題，做工瑕疵等。

6、提示我開通改地址功能，這個是什么功能?

目前平臺推出了一鍵改地址的功能，系統(tǒng)監(jiān)測到貴店鋪尚未開通，開通后可以有效降低因改地址問題帶來的額外退款量。

7、為什么退款挽留功能無法開啟?

需要先選擇對應挽退策略，點擊編輯策略，輸入相應的選項后即可開啟

8、開啟退款挽留策略后會怎么樣?

開啟策略后，如果有符合策略的退款訂單，會自動按照預設的挽留方案觸達消費者進行退款挽留，執(zhí)行及效果數(shù)據(jù)可以在下方的挽留效果數(shù)據(jù)中查看

9、我在AG已經(jīng)開通了退款挽留，是否有必要再這里再開通?

AG端開通的退款挽留策略和客戶之聲的策略會有所區(qū)別，針對不一樣的退款場景，建議您可以都開啟

「退款洞察頁面」

10、哪里可以了解退款指標的定義?

每個退款指標的右上方有個問號，點擊后可以查看相關指標定義?；蚰部梢栽L問“退款洞察指標定義”查看所有指標定義。

11、我可以查看多久前的退款歷史數(shù)據(jù)?

目前系統(tǒng)會保持近90天的退款數(shù)據(jù)，如果您要持續(xù)監(jiān)控，建議您每個月都針對歷史數(shù)據(jù)進行導出并保持

12、店鋪退款概覽中的同行均值指什么?

您所在主營類目(一級類目)，處于您所在市場(淘寶或天貓)該行業(yè)60%分位的同行的指標值，超過這個指標值，意味著您處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)

13、為什么有時候會出現(xiàn)超過100%的退款率?

退款率統(tǒng)計的是周期內(nèi)的退款成功量/周期內(nèi)的支付成功量，如果上個周期的退款量大于支付訂單量，就可能會出現(xiàn)100%以上的退率率，屬于正常情況。

14、詳細分析里的退款原因標簽，是怎么來的?

退款原因標簽是系統(tǒng)基于退款備注、千牛、店小蜜等本文問題結合訂單特征規(guī)則及多渠道標簽信息，進行標簽識別，從而輸出買家退款的真實原因。目前分成主觀原因、下單問題、價格問題、商家服務問題、商品問題、物流問題，共計6大類退款原因，每種原因可以繼續(xù)拆分成3層更細的原因標簽

15、詳細分析里的退款原因，為什么有的會顯示原聲詳情，有的沒有顯示?

只有三級退款原因標簽會顯示原聲詳情，一級和二級退款原因標簽展示

16、為什么退款率(退款成功量)和生意參謀不一致?

客戶之聲退款洞察里會統(tǒng)計周期內(nèi)店鋪的所有退款訂單，包括換貨訂單，而生意參謀里暫不統(tǒng)計換貨場景。具體換貨訂單量可以在詳細分析里的退款場景分析里查看。

17、為什么退款分析數(shù)據(jù)我無法導出?

初始化子賬號不支持導出數(shù)據(jù)，請根據(jù)系統(tǒng)提示請管理員授權開通即可。

「退款原聲頁面」

18、退款原聲列表里的買家發(fā)起原因和退款原因標簽的區(qū)別是什么?

買家發(fā)起原因是指買家在選擇退款時主動勾選的退款原因，退款原因標簽是系統(tǒng)根據(jù)文本及訂單特征等模型識別的真實退款原因。

19、提示標簽正在產(chǎn)出中是什么原因?

如果看到該提示，說明這個退款訂單剛生成不久，系統(tǒng)需要一段時間來處理，正常情況下在1-2分鐘內(nèi)就會給出真實原因標簽。

20、退款原聲列表里的原因修正有什么用?

修正原因后，該條退款的退款原因即會變更，同時也會影響到退款分析里的詳細分析，例如從主觀原因改為商品問題，那次日在詳細分析里的退款原因分析中也會同步變更。建議您可以及時跟進修正原因，有助于退款分析時獲得更為準確的信息。

21、退款原因修正時沒有我想要的退款原因該怎么辦?

你可以選擇新建標簽，標簽共三級，其中一級和二級只能選擇，三級標簽可以自定義填寫。

22、退款原聲列表里的已關注或我關注的商品，在哪里關注?

可以到系統(tǒng)設置里的偏好設置，進行商品關注

「退款標簽頁面」

23、最多可以添加多少個自定義標簽?

每個店鋪最多可以添加1萬個自定義標簽

24、標簽管理里，自定義標簽新增錯了能修改嗎?

如果添加標簽錯誤，目前不支持修改，建議刪除后重新添加即可。

25、我在哪里可以看到系統(tǒng)標簽?

在標簽管理頁面右上方，點擊導出，即可看到店鋪所有標簽，包括了系統(tǒng)標簽。

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