京東大閘蟹售后管理規(guī)范 賠付情形及標(biāo)準(zhǔn)大全-京東問答電商問答

本文主題京東大閘蟹售后管理規(guī)范,京東大閘蟹,京東問答。

大閘蟹季已經(jīng)到來，京東平臺為了提升消費(fèi)者體驗(yàn)，促進(jìn)經(jīng)營大閘蟹商品的商家服務(wù)提升，營造優(yōu)質(zhì)大閘蟹經(jīng)營環(huán)境，故新增了《京東開放平臺大閘蟹售后管理規(guī)范》。希望對各位有所幫助。

本次新增內(nèi)容主要涵蓋：

1、支持經(jīng)營大閘蟹商品、卡券的商家開通90天價(jià)保服務(wù);

2、明確死蟹、殘蟹、缺斤少兩情形下的賠付及舉證標(biāo)準(zhǔn);

3、明確售后場景的舉證環(huán)節(jié)，包括：稱重方式、重量計(jì)算、舉證標(biāo)準(zhǔn)等。

一、使用時間及范圍

本規(guī)則適用于經(jīng)營大閘蟹或大閘蟹禮券的商家，適用時間為2023年8月1日-2023年12月31日。

二、大閘蟹商品服務(wù)規(guī)范

1、卡券兌換標(biāo)準(zhǔn)

提供“兌換無憂”服務(wù)：提供卡券“兌換無憂”服務(wù)的商家可參照相關(guān)規(guī)則實(shí)施。

未提供“兌換無憂”服務(wù)：商家需在商品頁面顯著位置展示可預(yù)約時間，若消費(fèi)者未在可預(yù)約時間段內(nèi)預(yù)約，若仍可預(yù)約的情況下，商家需聯(lián)系消費(fèi)者幫助消費(fèi)者預(yù)約;若已不可預(yù)約，商家需與消費(fèi)者協(xié)商預(yù)約其他時間。

若商品已無貨/二次預(yù)約不上，商家應(yīng)支持按照商品實(shí)付金額30%賠付消費(fèi)者，同時作廢卡券后退款。

2、大閘蟹商品價(jià)保服務(wù)

為了保障消費(fèi)者在大閘蟹季的消費(fèi)體驗(yàn)，提升購買意愿及商品轉(zhuǎn)化，針對生鮮類目下的商家，可參考京東商品價(jià)格保護(hù)幫你，在2023年8月1日起統(tǒng)一為所有打標(biāo)商品開通90天價(jià)保服務(wù)，活動結(jié)束后服務(wù)自動關(guān)閉。期間經(jīng)營活蟹商品的商家可依據(jù)店鋪價(jià)保規(guī)則執(zhí)行;經(jīng)營卡券商品的商家可遵循價(jià)保規(guī)則中90天價(jià)保服務(wù)條例。

三、大閘蟹售后服務(wù)要求

若商品存在缺斤少兩、活蟹商品存在殘蟹、死蟹的情況，經(jīng)消費(fèi)者舉證，平臺證實(shí)的情況下，商家需按如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

雙倍賠付=缺斤少兩只數(shù)實(shí)付金額(實(shí)付金額/商品數(shù)量×少重只數(shù))的二倍補(bǔ)償

單只金額=實(shí)付金額的單只商品均值(實(shí)付金額/商品數(shù)量)。

1、缺斤少兩售后標(biāo)準(zhǔn)

1)稱重標(biāo)準(zhǔn)：單只商品去繩稱重，單只大閘蟹標(biāo)準(zhǔn)重量=單只大閘蟹去繩稱重重量-(單只大閘蟹去繩稱重重量*頁面標(biāo)注水耗)

2)水耗標(biāo)準(zhǔn)：水耗是指生鮮產(chǎn)品運(yùn)在輸途中所產(chǎn)生的水分損耗，平臺認(rèn)定生鮮產(chǎn)品水耗在6%及以內(nèi)為正常損耗，具體以商詳頁面標(biāo)注為準(zhǔn)。

3)賠付金額標(biāo)準(zhǔn)及定義：以商品頁面展示的單只商品重量為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，若商品出現(xiàn)缺斤少兩問題，根據(jù)消費(fèi)者具體消費(fèi)情況，商家需按單倍或“一賠二”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

“一賠二”賠付標(biāo)準(zhǔn)：若商品單只缺重7%及以上的，按單只金額進(jìn)行雙倍賠付;若全部商品均缺重7%以上，須按訂單實(shí)付金額進(jìn)行雙倍賠付。消費(fèi)者同一賬戶一個月僅限一次“一賠二”保障，需商家自行與消費(fèi)者確認(rèn)自然月內(nèi)是否享受過此服務(wù)，并告知消費(fèi)者。

缺重判斷舉例：若商品展示頁面單只大閘蟹重量為100g，水耗為6%，則單只預(yù)估重量應(yīng)為94g，缺重標(biāo)準(zhǔn)為94-(94*7%)≈87g。假設(shè)消費(fèi)者稱重后標(biāo)準(zhǔn)重量≤87g，則視為單只缺重7%或7%以上。

單只缺重百分比=(商品頁面展示的單只重量–單只標(biāo)準(zhǔn)重量)*100%

“一賠二”賠付金額舉例：消費(fèi)者購買4公4母的320元的大閘蟹，出現(xiàn)1只母2只公的缺重，按一賠二賠付標(biāo)準(zhǔn)，不退還訂單貨款，可補(bǔ)償240元，計(jì)算公式為：320/8*3*2=240

注：“一賠二”不退還訂單貨款，不區(qū)分公母價(jià)值，缺重按單只賠付。若消費(fèi)者要求退貨退款，商家需進(jìn)行缺重商品退款并按一倍缺重退款金額賠付。若消費(fèi)者同一賬戶自然月內(nèi)享有過“一賠二”服務(wù)，超出部分訂單商品若缺重按單倍進(jìn)行補(bǔ)償。

單倍賠付金額舉例：消費(fèi)者購買4公4母的320元的大閘蟹，出現(xiàn)1只母2只公的缺重，不退還訂單貨款，計(jì)算公式為：320/8*3=120

4)舉證標(biāo)準(zhǔn)及時效：若消費(fèi)者認(rèn)為商品少重，須在簽收后24小時內(nèi)提供去繩稱重照片，舉證時需將缺重的所有大閘蟹放在一起稱重，需可見公母(根據(jù)消費(fèi)者提供的公母只數(shù)對應(yīng)的重量并減去水耗后判斷是否缺重)。根據(jù)商品頁面標(biāo)注的重量(需剔除頁面標(biāo)注水耗)，商家按缺重只數(shù)賠付。

2、殘蟹售后標(biāo)準(zhǔn)

舉證標(biāo)準(zhǔn)及時效：若消費(fèi)者收到活蟹損壞，如缺鉗子等，需將殘蟹和快遞單放在一起拍照，并在簽收后6小時內(nèi)反饋平臺。經(jīng)平臺核實(shí)無誤的，將以損壞的大閘蟹個數(shù)對應(yīng)的實(shí)付金額為依據(jù)，商家需按照如下標(biāo)準(zhǔn)退款。

1)活蟹類商品蟹鉗掉落，按活蟹個數(shù)計(jì)算，單只的退款不超掉鉗活蟹個數(shù)實(shí)付款20%;

2)按單只計(jì)算，若活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)超2條，商家需賠付消費(fèi)者500個京豆;若單只活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)在2個以內(nèi)(含2個)的則不賠付。

3、死蟹售后標(biāo)準(zhǔn)

舉證標(biāo)準(zhǔn)及時效：若消費(fèi)者收到商品中含有死蟹，須將死蟹掰開蟹蓋和快遞單面一起拍照，并在簽收后6小時內(nèi)反饋平臺。經(jīng)平臺核實(shí)無誤的，按照單只金額賠付，具體賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：

1)若死蟹只數(shù)在50%以內(nèi)，按死蟹只數(shù)的實(shí)付金額退款;若死蟹只數(shù)在50%及以上，按實(shí)付金額全額退款。

例：若購買商品大閘蟹數(shù)量為8只，存在4只死蟹，即視為死蟹只數(shù)比列為50%。

注：商家使用第三方物流的情況下，簽收是指物流顯示簽收。

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