京東風(fēng)向標(biāo)—客服咨詢?cè)\斷分析是什么?詳細(xì)介紹-京東風(fēng)向標(biāo)京東日常運(yùn)營(yíng)

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京東的“客服咨詢?cè)\斷分析”

于2022年1月上線，那么這款工具對(duì)店鋪的客服咨詢運(yùn)營(yíng)起到什么作用呢？今天就和電商君一起來看看吧！

一、診斷分析入口

入口1：風(fēng)向標(biāo)首頁(yè)-風(fēng)向標(biāo)排名詳情-客服咨詢

入口2：商家后臺(tái)-京東平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)-售前監(jiān)控-咨詢監(jiān)控-診斷分析

二、內(nèi)容介紹

【風(fēng)向標(biāo)-客服咨詢】考核店鋪30s應(yīng)答率和平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)兩個(gè)指標(biāo)（指標(biāo)口徑：剔除騷擾、含小智純機(jī)接待），具體指標(biāo)達(dá)成值及對(duì)應(yīng)聊天內(nèi)容明細(xì)等可在【客服管家系統(tǒng)】找到對(duì)應(yīng)信息記錄。

風(fēng)向標(biāo)考核指標(biāo)及診斷分析與客服管家系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，是統(tǒng)計(jì)30天店鋪總體水平，診斷分析內(nèi)容是針對(duì)考核周期內(nèi)總體水平做指標(biāo)下鉆，將各指標(biāo)拆分至客服賬號(hào)、小時(shí)維度，幫商家診斷指標(biāo)可提升的薄弱環(huán)節(jié)。

1、咨詢概況

顯示咨詢因子得分及環(huán)比趨勢(shì)，這部分得分及指標(biāo)達(dá)成值，同風(fēng)向標(biāo)首頁(yè)-風(fēng)向標(biāo)排名詳情-客服咨詢；

顯示30s應(yīng)答率總得分、咨詢量、接待量、30s接待量、超出30s接待量；

顯示咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、咨詢量、響應(yīng)次數(shù)、響應(yīng)總時(shí)長(zhǎng)；

三個(gè)部分均可查看趨勢(shì)圖，本店鋪vs行業(yè)。

2、客服維度分析

顯示店鋪總體情況，包括店鋪客服數(shù)，30s應(yīng)答率和平均響達(dá)成值最好的客服，低于店鋪均值的客服數(shù)；

顯示客服賬號(hào)維度指標(biāo)達(dá)成情況，包含四個(gè)指標(biāo)，30s應(yīng)答率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、咨詢量、30s接待量；

分別顯示兩個(gè)指標(biāo)的TOP3客服領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)（京小智也是店鋪客服參與排名呦）；

3、小時(shí)維度分析

總體拆分為四個(gè)時(shí)間段，0點(diǎn)-8點(diǎn)、8點(diǎn)-12點(diǎn)、12點(diǎn)-18點(diǎn)、18點(diǎn)-24點(diǎn)；

顯示四個(gè)時(shí)間段的拆分細(xì)分指標(biāo)情況，包含咨詢量、30s應(yīng)答率和平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)；

趨勢(shì)圖將三個(gè)指標(biāo)細(xì)分至每小時(shí)維度，清晰展示各小時(shí)咨詢量、30s應(yīng)答率和平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)成情況，便于商家分析排班。

三、商家反饋

商家可以通過【風(fēng)向標(biāo)-商家聲音反饋入口】頁(yè)面最下方反饋（滿意或不滿意），也可通過風(fēng)向標(biāo)首頁(yè)調(diào)研入口進(jìn)一步反饋?zhàn)约旱男枨蠹敖ㄗh。

看到這里，你是不是對(duì)

京東風(fēng)向標(biāo)-客服咨詢?cè)\斷分析

更多的認(rèn)識(shí)呢？趕緊去實(shí)操看看吧！

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