拼多多客服退款技巧有哪些-拼多多問答電商問答

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拼多多商家在管理店鋪的同時(shí)，也要注重店鋪員工的管理和培訓(xùn)。比如客服，客服得學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)買家的退換貨要求，避免產(chǎn)生糾紛和投訴。那拼多多客服有哪些處理退款的技巧?

一、買家反饋漏發(fā)少件

“老板，你少發(fā)了XXX”

第一步：可以先讓買家給你拍照(確定漏發(fā)商品是什么)，詢問簽收的時(shí)候包裹是否有破損，是否是本人簽收的。

第二步:如果是快遞破損導(dǎo)致少件，那就是快遞方的責(zé)任。聯(lián)系快遞方賠償同時(shí)安撫買家并給買家補(bǔ)發(fā)，注意要告知買家發(fā)貨時(shí)間喲。

第三步：若快遞包裝完整，買家反饋漏發(fā)，就需要確認(rèn)是否存在少件漏發(fā)行為。你可以重新打包一份稱重，和倉(cāng)庫(kù)稱重圖以及快遞內(nèi)網(wǎng)重量圖進(jìn)行對(duì)比，確認(rèn)是否少件。

情況一：核實(shí)少件，安撫買家并且安排補(bǔ)發(fā)，安排補(bǔ)發(fā)后告知買家補(bǔ)寄單號(hào)。

【參考話術(shù)】親親，不好意思。由于倉(cāng)庫(kù)工作人員忙中出錯(cuò)，少發(fā)了你的商品。不要著急，我們這邊立馬給您補(bǔ)發(fā)哈。

情況二：核實(shí)重量相符，買家堅(jiān)持漏發(fā)。

可以先友好協(xié)商(根據(jù)自身情況是否補(bǔ)發(fā))，若協(xié)商無果進(jìn)入售后階段，可以提供發(fā)貨稱重圖、快遞內(nèi)網(wǎng)稱重圖證明未少發(fā)漏發(fā)。最好能提供物流方開具的相關(guān)發(fā)貨無誤憑證哦~

二、買家反饋發(fā)錯(cuò)商品

先讓買家拍照收到貨的圖片，確認(rèn)是否發(fā)錯(cuò)了商品。

1.的確發(fā)錯(cuò)了商品

當(dāng)我們的確出錯(cuò)了的時(shí)候要及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，讓買家感覺到你在為他考慮。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓他的不滿化成滿意。

①補(bǔ)差價(jià)。和買家友好協(xié)商，看他是否能夠接受發(fā)錯(cuò)的商品。在自己可接受的范圍內(nèi)給買家補(bǔ)一些差價(jià)，如果買家能接受就減少一些麻煩。

②換貨。和買家友好協(xié)商，讓他把貨物退回來，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)。收到貨(快遞單號(hào))之后，給買家重新發(fā)貨。

③補(bǔ)發(fā)。如果商品價(jià)格比較低，買家退貨的運(yùn)費(fèi)高過商品價(jià)格，這個(gè)時(shí)候讓買家換貨損失會(huì)更大，不如直接給買家補(bǔ)發(fā)。

④退貨退款。如果買家不愿意接受補(bǔ)差價(jià)、換貨補(bǔ)發(fā)等方案，堅(jiān)持要退貨退款的時(shí)候，就表達(dá)歉意，及時(shí)幫買家處理退貨退款，并主動(dòng)告知買家運(yùn)費(fèi)事宜。

多多建議您及時(shí)補(bǔ)發(fā)正確的貨物，或者主動(dòng)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)哦~

2.沒有發(fā)錯(cuò)商品，買家提供的圖片非本店商品。

一般有兩種情況，一種是買家同時(shí)買了好幾家的商品，不小心搞錯(cuò)了。這時(shí)候就耐心友好地和買家解釋，我們店鋪沒有這款商品就好。另一種是買家故意發(fā)起申請(qǐng)，這部分買家一定是占少數(shù)的，如果遇到了呢，也不用害怕。

可以駁回買家的售后申請(qǐng)，若買家售后通過，你可以到商家后臺(tái)，【訂單售后詳情頁(yè)】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，在問題描述里說明清楚情況，提供店鋪沒有該商品的憑證，以及相關(guān)發(fā)貨無誤憑證(比如：發(fā)貨商品與面單的合照)，耐心等待工作人員的審核。

以上就是拼多多客服在遇到買家申請(qǐng)退款時(shí)所能運(yùn)用到的一些小技巧。除此之外，如果買家反饋有質(zhì)量問題，那么能補(bǔ)償?shù)木脱a(bǔ)償，能換的就換。

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