[運(yùn)營干貨]運(yùn)營技術(shù)再好

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

相信很多商家都是苦心鉆研店鋪運(yùn)營技術(shù)，推廣技術(shù)，卻對(duì)店鋪?zhàn)罨A(chǔ)的客服工作漠不關(guān)心，殊不知客服做的好壞對(duì)于店鋪來說非常重要，客服提供的服務(wù)也是產(chǎn)品價(jià)值的一部分。今天咱們就來談?wù)勛龊每头ぷ餍枰⒁獾狞c(diǎn)。

第一，關(guān)于態(tài)度

與客戶談話，回復(fù)問題，態(tài)度一定要熱情，情緒是會(huì)傳染的。特別是當(dāng)遇到售后問題時(shí)，往往這種情況時(shí)客戶的心情是比較躁的，客服態(tài)度一定要端正，安撫好客戶的情緒，給出解決的方案。嚴(yán)禁冷淡，談話中冷淡的語氣會(huì)使客戶的心情更差。

第二，響應(yīng)速度

客服回復(fù)時(shí)間如果過慢，讓客戶等了太久沒有回答問題，這一單的成交幾率會(huì)非常低。店鋪很多的單子就是因?yàn)闆]有及時(shí)的回復(fù)客戶，從而導(dǎo)致這部分的單子都流失了。

（圖片來源：生意參謀運(yùn)營，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）

第三，嚴(yán)忌跟顧客爭(zhēng)辯

客服在與客戶溝通時(shí)，要站在客戶的角度去看待事情，時(shí)刻不能忘記自己的職業(yè)，特別是遇到售后問題時(shí)，我們要做的是盡可能的解決問題，尊重客戶的觀點(diǎn)，想要得到客戶的認(rèn)同和滿意，一定要做到尊重與理解。

第四，對(duì)店鋪的熟悉

客服對(duì)于店鋪的數(shù)據(jù)尤為重要，一是為了保證響應(yīng)速度，會(huì)直接影響到店鋪的轉(zhuǎn)化。必須要對(duì)店鋪的每款產(chǎn)品，每個(gè)活動(dòng)內(nèi)容了解的非常清楚，才能在最短是時(shí)間內(nèi)做出正確的回答。

客服能夠聯(lián)系店鋪與客戶間的感情，營造出對(duì)于客戶來說比較良好的店鋪形象，不只是能夠讓客戶下單，我們最終要實(shí)現(xiàn)的還是培養(yǎng)客戶對(duì)店鋪的印象和對(duì)店鋪的忠誠度的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

客服，是第一個(gè)也可能是唯一一個(gè)直接接觸顧客的員工。客服的行為很大程度影響著顧客對(duì)店鋪的印象，看法。

我們要客服堅(jiān)決的執(zhí)行“顧客就是上帝”的原則。好的態(tài)度，解決問題，但是有時(shí)候解決問題也需要一些權(quán)力。所以建議在客服管理方面，既要有規(guī)則，條款可以去依據(jù)，也能有靈活發(fā)展的空間。這樣客服才能更好更快速的滿足顧客的需要。

圖文丨手淘運(yùn)營可樂

排版丨手淘編輯江南

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