抖音售后爭(zhēng)議處理流程-抖音問答電商問答

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1售后發(fā)起

1.1消費(fèi)者有維權(quán)請(qǐng)求的，可在平臺(tái)規(guī)定的售后服務(wù)期限內(nèi)（詳見2.2受理期限）在線上發(fā)起退款/售后申請(qǐng)；超過訂單售后服務(wù)期限的，有特殊規(guī)定或商家有其他承諾的按特殊規(guī)定或其他承諾處理。如無特殊規(guī)定，且超過規(guī)定時(shí)間的，平臺(tái)不予受理。

1.2消費(fèi)者需選擇正確的售后申請(qǐng)類型，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者訴求判斷是否需要其修改售后申請(qǐng)?jiān)?，消費(fèi)者可在商家拒絕或者收到平臺(tái)提醒后修改售后申請(qǐng)?jiān)颉?/p>

1.3消費(fèi)者如申請(qǐng)部分金額退款，填寫金額需和商家協(xié)商一致，最大金額不得超出交易款項(xiàng)，如有交易款項(xiàng)外的其他售后請(qǐng)求，雙方線下協(xié)商解決，平臺(tái)不予受理。

1.4消費(fèi)者發(fā)起售后請(qǐng)求后，商家需要在平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理，不處理系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意用戶請(qǐng)求，具體規(guī)定詳見《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》。

1.5消費(fèi)者可主動(dòng)撤銷售后爭(zhēng)議申請(qǐng)，撤銷后如有需要可在售后有效期內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)，【待收貨】狀態(tài)最多可發(fā)起3次，【交易成功】后最多可發(fā)起5次。

2平臺(tái)介入

3.2.1消費(fèi)者發(fā)起售后申請(qǐng)，商家拒絕申請(qǐng)后，消費(fèi)者可在商家拒絕后的48小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)客服將根據(jù)爭(zhēng)議處理規(guī)則介入該爭(zhēng)議進(jìn)行處理，超出48小時(shí)未申請(qǐng)平臺(tái)介入的，售后申請(qǐng)自動(dòng)關(guān)閉，消費(fèi)者可在售后期內(nèi)重新發(fā)起售后申請(qǐng)。

2.2平臺(tái)介入之后，有權(quán)根據(jù)爭(zhēng)議情況決定是否給予雙方溝通協(xié)商期及要求雙方舉證，協(xié)商期內(nèi)雙方未協(xié)商一致情況下，平臺(tái)將介入仲裁處理；

3舉證責(zé)任

3.1在消費(fèi)發(fā)起售后和平臺(tái)介入處理時(shí)，平臺(tái)有權(quán)要求消費(fèi)者或商家提供相應(yīng)的證據(jù)材料，雙方需在接到平臺(tái)舉證要求后的24小時(shí)內(nèi)提供相應(yīng)的證據(jù)，否則，平臺(tái)將根據(jù)已提供的證據(jù)進(jìn)行判定。

3.2消費(fèi)者和商家自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果，平臺(tái)有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力并做出處理，具體舉證要求詳見各爭(zhēng)議處理細(xì)則。

4撤銷和中止

4.1消費(fèi)者發(fā)起售后爭(zhēng)議請(qǐng)求后，如雙方協(xié)商一致，可主動(dòng)撤銷申請(qǐng)。

4.2以下情況，平臺(tái)中止介入處理買賣雙方的售后爭(zhēng)議：

（1）買賣雙方協(xié)商一致要求自行處理，平臺(tái)中止介入；

（2）買賣雙方在平臺(tái)介入處理后，任意一方?jīng)Q定通過司法途徑或行政機(jī)關(guān)解決爭(zhēng)議。

3.4.3以下情況，平臺(tái)恢復(fù)介入處理買賣雙方的售后爭(zhēng)議：

（1）買賣雙方要求自行處理協(xié)商未果時(shí)，再次要求平臺(tái)介入且符合介入條件的；

（2）一方通知平臺(tái)要求通過司法機(jī)關(guān)或行政機(jī)關(guān)解決爭(zhēng)議或擬向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，未在通知平臺(tái)的7個(gè)工作日內(nèi)向平臺(tái)提供司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)的案件受理憑證。

（3）行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)立案后，當(dāng)事人撤訴并再次向平臺(tái)申請(qǐng)爭(zhēng)議仲裁的。

（4）司法機(jī)關(guān)對(duì)爭(zhēng)議作出判決且生效。

（5）公安機(jī)關(guān)受理案件后的六個(gè)月后仍未對(duì)案件給出調(diào)查結(jié)論或處理建議。

5平臺(tái)執(zhí)行

5.1平臺(tái)按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對(duì)買賣雙方的爭(zhēng)議做以下類型的處理：

（1）爭(zhēng)議做全額退款處理的，交易款項(xiàng)全部退還給消費(fèi)者。

（2）爭(zhēng)議做退貨退款處理的，在商家簽收退貨商品后，交易款項(xiàng)退還給消費(fèi)者。

（3）爭(zhēng)議做不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)部分退還給消費(fèi)者。

（4）爭(zhēng)議支持商家的，交易款項(xiàng)歸商家所有。

5.2平臺(tái)如依據(jù)雙方提供材料決定給消費(fèi)者先行賠付處理，涉及損失由商家承擔(dān)，平臺(tái)可直接從商家保證金或其他對(duì)商家的應(yīng)付款項(xiàng)中予以抵扣。

5.3如商家行為違反相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者提出賠償要求的，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。

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