電商客戶維護(hù)的六重境界（很初級(jí)）-京東營(yíng)銷引流京東干貨

本文主題京東客戶維護(hù),京東客戶管理,京東老客戶營(yíng)銷,京東用戶體驗(yàn),京東營(yíng)銷引流。

依然是給俺之前小弟做的QQ在線培訓(xùn)，很初級(jí)的，呵呵，希望大家別笑話。

第一重：和客戶建立聯(lián)系通道

這個(gè)很簡(jiǎn)單了，郵件、短信、站內(nèi)信足以。技術(shù)上做好這三個(gè)通道就行。

第二重：知道客戶需要什么

客戶需要購(gòu)買你的產(chǎn)品做什么？客戶需要什么時(shí)候購(gòu)買你的產(chǎn)品？每一年做市場(chǎng)計(jì)劃前，都需要先想明白這些問(wèn)題，然后再設(shè)計(jì)促銷郵件、短信、活動(dòng)等。舉個(gè)例子：（翻箱倒柜1：3C產(chǎn)品全年促銷期：?boardid=14&topicid=33263

），只有滿足客戶需求，或啟發(fā)讓客戶想到自己需求的郵件和短信，客戶才不會(huì)感到被騷擾。

第三重：建立客戶等級(jí)，對(duì)高級(jí)別的客戶給與真的實(shí)惠

建立客戶等級(jí)誰(shuí)都會(huì)，但是真正能給高等級(jí)會(huì)員高級(jí)服務(wù)的卻很少，基本都是打個(gè)象征性的折扣就完事，這對(duì)于激發(fā)客戶消費(fèi)欲望，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

這點(diǎn)做的比較好的是京東，金銀銅三級(jí)會(huì)員很常見，免運(yùn)費(fèi)、上門退換這些一般企業(yè)也做不了，但是定時(shí)舉辦的只針對(duì)高級(jí)會(huì)員的特賣場(chǎng)（如金牌會(huì)員特賣場(chǎng)，5款產(chǎn)品，一律5折），只有高級(jí)會(huì)員可以參加搶購(gòu)（某產(chǎn)品三折限量，前1小時(shí)只能金牌會(huì)員購(gòu)買，再一小時(shí)銀牌會(huì)員也可以購(gòu)買，類推）。這些方式對(duì)維持高級(jí)會(huì)員的購(gòu)買欲望幫助更大。只要算好帳，控制特賣的產(chǎn)品數(shù)量對(duì)正常銷售沒(méi)有負(fù)面影響就行了。不要計(jì)較一次特賣會(huì)會(huì)賠錢，因?yàn)槊看武N售的數(shù)量并不大，而銷量起不來(lái)，公司的損失會(huì)更大。

第四重：讓客戶社交需要用到你的網(wǎng)站

社交是SNS網(wǎng)站的特長(zhǎng)，但是電商網(wǎng)站有自己的優(yōu)勢(shì)，就是我們有實(shí)物，而社交一定會(huì)用到實(shí)物，初期的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)就是將電商和社交結(jié)合的比較好的例子。

再舉個(gè)具體點(diǎn)的例子，俺很久前給公司設(shè)計(jì)的：代金券復(fù)制功能，會(huì)員之間可以建立好友關(guān)系，某會(huì)員有代金券一張，可以復(fù)制一次，復(fù)制后的代金券只能讓自己的好友使用。

當(dāng)然，自建社區(qū)還是最簡(jiǎn)單有效的方式。

第五重：保留讓客戶購(gòu)買/使用產(chǎn)品更方便的信息

在老北京，有很多鞋店，顧客買過(guò)一次鞋，店里就記錄下顧客的腳形，以后顧客再買鞋，只用打個(gè)招呼，鞋店就會(huì)送來(lái)特別合腳的鞋。

在數(shù)字話的今天，這種方式仍然可行，具體的方式，要根據(jù)產(chǎn)品的屬性來(lái)設(shè)定了，或者往深?yuàn)W點(diǎn)說(shuō)，就是以銷售人員的變準(zhǔn)建立整個(gè)網(wǎng)站客戶服務(wù)的AI。

第六重：讓客戶把錢放到你這里

充值卡這類方式現(xiàn)在電商做還不太現(xiàn)實(shí)，但是錢少點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，只要客戶有錢在你這，一定會(huì)記得你的，最常見的辦法，推出一些產(chǎn)品，價(jià)值10元的賣10元，但是再送10元，難點(diǎn)在于送的這10元是以什么形式送的。

比如一次運(yùn)費(fèi)是10元，可以以包郵卡的形式讓顧客支付運(yùn)費(fèi)，而包郵卡可以在5次購(gòu)買中免收運(yùn)費(fèi)，別心疼你的那點(diǎn)運(yùn)費(fèi)，爭(zhēng)取來(lái)一個(gè)客戶的成本可比運(yùn)費(fèi)高很多。

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