如何應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)

本文主題如何應(yīng)對(duì)顧客說(shuō),淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

當(dāng)有顧客找到客服說(shuō)“別家的比你們的便宜”時(shí)，客服應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)呢？是順應(yīng)顧客還是據(jù)理力爭(zhēng)？排除顧客沒(méi)有購(gòu)買誠(chéng)意的情況，其實(shí)我們不用太擔(dān)心拒絕顧客價(jià)格要求會(huì)導(dǎo)致無(wú)法成交，只要話術(shù)得當(dāng)，理由充分，顧客仍然可以愉快的買下。

在跟顧客講道理的時(shí)候，我們的客服人員可能會(huì)出現(xiàn)下面幾種說(shuō)法：

1、“他們的價(jià)格低，質(zhì)量肯定不行?！?/p>

2、“他們才不便宜呢，他們很多產(chǎn)品都比我們店里的貴?！?/p>

3、“我們的產(chǎn)品是名牌，他們的低價(jià)產(chǎn)品是不能跟我們的產(chǎn)品相比的”

看到這里大家可能已經(jīng)感受到以上3種說(shuō)法的不妥。

在跟顧客溝通的時(shí)候，通過(guò)貶低別人抬高自己的做法絕對(duì)是大忌！在顧客看來(lái)，這也是不專業(yè)和不道德的行為。另外，名牌≠高價(jià)，這樣泛泛而談并不能增加強(qiáng)顧客對(duì)我們的信任。

那我們來(lái)看看正確的回復(fù)是什么樣的：

“您好,別人家這個(gè)產(chǎn)品看起來(lái)和我們家的差不多,但這只是表面現(xiàn)象,畢竟一分價(jià)錢(qián)一分貨,內(nèi)在的質(zhì)量?jī)H看外表是無(wú)法準(zhǔn)確判斷。我們的產(chǎn)品都是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),明碼標(biāo)價(jià),質(zhì)量好的產(chǎn)品使用的時(shí)間一定比更宜的更久,這點(diǎn)我們大家都知道,相信您使用一段時(shí)間之后肯定會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品滿意的,這也是我們店鋪回頭客多的原因?！?/p>

處理這類問(wèn)題時(shí)，我們需要告訴顧客即便我們價(jià)格略高于其他店，但我們的顧客還是比他們多，然后我們可以從強(qiáng)調(diào)我們的品牌優(yōu)點(diǎn)入手，引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品、體驗(yàn)產(chǎn)品。

除此之外，我們可以先轉(zhuǎn)移顧客注意力。客服可以通過(guò)認(rèn)同顧客說(shuō)法并感謝顧客的善意提醒來(lái)拉攏顧客，同時(shí)簡(jiǎn)單告訴顧客我們與其他產(chǎn)品的差異點(diǎn)，并且立即引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的獨(dú)到之處，從而轉(zhuǎn)移顧客的注意力。只有清楚的將產(chǎn)品之間的差異說(shuō)出來(lái)，才能為價(jià)錢(qián)差異提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，后面的說(shuō)辭會(huì)更有說(shuō)服力。

文章來(lái)源：淘寶大學(xué)

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