京東雙11之后-這樣催付才能讓轉(zhuǎn)化飆升-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題京東雙11,京東客服,京東問(wèn)答。

截止昨天狂熱的雙十一已經(jīng)告一段落，您的店里是不是還有那么一些早早提交了但是就是還沒(méi)付款的訂單。那么我們的重中之重就是做好訂單催付，盡可能挽回流失訂單，但要注意避免引起客戶反感。下面我們就來(lái)談?wù)勗鯓诱_的催付，為店鋪帶來(lái)最大的轉(zhuǎn)化！

如何進(jìn)行有效的催付？

在雙十一之后催付是絕大多數(shù)的商家都會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)工作，但是催付可不是簡(jiǎn)單的讓用戶付款，如果沒(méi)有掌握好技巧和方法不僅無(wú)法達(dá)到轉(zhuǎn)化的效果，還有可能導(dǎo)致用戶的徹底流失，得不償失。

調(diào)整催付方式：以短信為主，客服為輔，條件允許的配合電話催付

①短信為主

雙十一之后，客服的壓力倍增，除了要受理各種咨詢，告知返場(chǎng)優(yōu)惠，解答物流狀態(tài)，還得處理用戶的退款、退貨等問(wèn)題。受限于接待能力，客服的實(shí)時(shí)催付能力下降。而在接待能力下降的同時(shí)也造成了大量的靜默下單，客服也就無(wú)法監(jiān)控到這些靜默下單的回款情況。

短信催付具有可以批量實(shí)施的特點(diǎn)，投入產(chǎn)出比較高，適用于大量的未付款訂單催付，這對(duì)于我們雙十一期間爆發(fā)的訂單量是非常有幫助的。

短信催付工具的選擇建議使用類似京品通這樣可以創(chuàng)建多模板批量自動(dòng)發(fā)送和手動(dòng)發(fā)送相結(jié)合的，這樣的好處有兩個(gè)。第一、根據(jù)不同的商品分別建立短信發(fā)送內(nèi)容模板，更有針對(duì)性；第二、在批量發(fā)送之前和根據(jù)下單金額客戶信息先進(jìn)行篩選，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行手動(dòng)有針對(duì)性的發(fā)送。這樣對(duì)用戶的關(guān)懷度更高。

圖片來(lái)源：京品通

②客服為輔

雙十一期間售前客服壓力巨大，只能盡可能在咨詢的間隙進(jìn)行催付，可以分配子賬號(hào)讓其它人員協(xié)助售前客服處理一些催付事宜。

③電話催付

電話催付的成本較高，一般用的比較少，各店鋪可視情況而定是否采用。電話催付的對(duì)象一般都是客單價(jià)比較高的用戶，采用關(guān)懷式的催付策略。

催付人群劃分

對(duì)靜默下單以及3日內(nèi)未進(jìn)行催付的客戶進(jìn)行批量短信催付；

對(duì)在線客戶進(jìn)行客服實(shí)時(shí)催付；

客單價(jià)高，溝通過(guò)程中意向比較大的用戶進(jìn)行電話催付；

催付的準(zhǔn)備

話術(shù)準(zhǔn)備

根據(jù)短信、在線客服、電話催付的性質(zhì)差異，要提前準(zhǔn)備好話術(shù)和相關(guān)預(yù)案

短信催付：短信模板中除了催付信息，另外增加客戶信息、訂單號(hào)等提升專業(yè)度和可信度。比如：親愛(ài)的XX，您的訂單XXX尚未付款，雙十一期間購(gòu)買人數(shù)較多，現(xiàn)在付款我們好盡早安排發(fā)貨喲~

客服催付：在線客服在催付時(shí)可以不用額外增加訂單信息，進(jìn)行溫馨提示就好。比如：您好，您購(gòu)買的XX還未付款，優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，數(shù)量有限，不要錯(cuò)過(guò)哦！

電話催付：電話主要是在關(guān)懷的基礎(chǔ)上達(dá)到催付的目的并且電話溝通時(shí)可能遇見(jiàn)的情況更多樣，需要我們提前做好準(zhǔn)備。比如：你們的產(chǎn)品是正品嗎，售后怎么樣？店鋪還有其它活動(dòng)嗎？還可以再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？

優(yōu)惠券、禮品準(zhǔn)備

在鼓勵(lì)用戶進(jìn)行下單的過(guò)程中，額外準(zhǔn)備一些優(yōu)惠券或者小禮品給用戶。這個(gè)一般是在線客服催付和電話催付時(shí)可以用到，在用戶還有點(diǎn)猶豫時(shí)，以贈(zèng)送額外的小禮品刺激用戶付款

跟蹤催付效果

每日進(jìn)行催付效果的分析，根據(jù)店鋪的客戶群體和轉(zhuǎn)化情況，適時(shí)調(diào)整催付催付的方式和策略

需要關(guān)注催付金額、回款金額、回款比例、催付訂單數(shù)、回款訂單數(shù)、回款訂單數(shù)比例等信息。

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