提高賣家服務(wù)等級攻略

本文主題提高賣家服務(wù)等級攻略,淘寶賣家,淘寶問答。

今天小編給大家分享提高賣家服務(wù)等級攻略,讓你的店鋪進(jìn)行良性循環(huán)。服務(wù)等級關(guān)乎賣家受平臺資源傾斜度，因此需要提高等級來獲取更多資源。

一、賣家服務(wù)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)分析

1.賣家服務(wù)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)分析

在賣家服務(wù)等級這塊平臺曾經(jīng)調(diào)整過幾次，這是最新的服務(wù)等級詳解，在各位后臺都可以看到

這里為賣家服務(wù)等級進(jìn)行劃分標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行分析，下圖是案例：

影響賣家服務(wù)等級的幾個(gè)點(diǎn)主要是：買家不良體驗(yàn)訂單率、90天好評率、和賣家責(zé)任裁決率

2.不良體驗(yàn)訂單分析

不良體驗(yàn)訂單的分布主要在于以下幾種情況(下圖左側(cè))

產(chǎn)生不良體驗(yàn)的最主要原因：商品質(zhì)量、物流速度

二、如何盡快提高服務(wù)等級

1、避免不良體驗(yàn)

避免不良體驗(yàn)，需要對下列方面進(jìn)行調(diào)整

A.基礎(chǔ)服務(wù)方面

首先，產(chǎn)品圖片要描述準(zhǔn)確，用圖片表達(dá)好商品

這里提及一下8.25無線大促，因?yàn)闊o線端對圖片的要求更高，因此更要注意，要提前進(jìn)優(yōu)化。具體優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)在速賣通賣家論壇中可以找到。

產(chǎn)品描述內(nèi)容盡可能避免誤會，需要注意的問題要在描述中表達(dá)清楚，如因客戶原因?qū)е碌耐素浀荣M(fèi)用承擔(dān)問題，關(guān)稅問題等

容易出現(xiàn)的問題必須在標(biāo)題中強(qiáng)調(diào)清楚

其次，商品質(zhì)量必須嚴(yán)格控制，不要因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問題造成后續(xù)一系列售后問題得不償失。

再次，很多不良體驗(yàn)訂單的產(chǎn)生都是因?yàn)槲锪髟?，丟包，破損，到貨時(shí)間長等等。建議賣家不要圖便宜找一個(gè)便宜但服務(wù)跟不上的物流商來發(fā)貨，造成后期的物流糾紛因小失大。王老師建議大家考慮線上發(fā)貨，線上發(fā)貨在理賠，發(fā)貨速度，處理糾紛等方面都有很大的優(yōu)勢。

最后，要做好賣家服務(wù)，及時(shí)回復(fù)詢盤，發(fā)貨時(shí)間最好不要超過7天，如果訂單產(chǎn)生了什么問題如缺貨等問題要及時(shí)和買家溝通協(xié)商，讓買家有一個(gè)好的購物體驗(yàn)。

B.一旦出現(xiàn)糾紛，可以參考以下流程處理

如果因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛，可以和客戶協(xié)商處理，部分退款或者全額退款。

如果因?yàn)槲锪髟虍a(chǎn)生的糾紛可以參考下面圖片中的物流話術(shù)來處理。

如果遇到買家惡意糾紛，不要輕易妥協(xié)，如有證據(jù)有把握平臺會判贏，那就提交到平臺處理(這里說的證據(jù)就是物流商開的發(fā)貨證明、產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)的拍照或者錄像等)。倘若恰巧找不到合理的證據(jù)，可以智取一下，如果線上發(fā)貨，告訴買家我們是通過阿里巴巴發(fā)送貨物的，并且留有相關(guān)證據(jù)，不會出錯(cuò)，請買家核實(shí)貨物狀態(tài)取消糾紛。若買家極有可能是騙子，那么告訴他我們記錄了買家的相關(guān)信息并保留對買家惡意糾紛追責(zé)的權(quán)利，這時(shí)候如果真是騙子買家會有一些人因?yàn)樾奶撊∠m紛。

C.中差評的處理：

首先可以打感情牌，告訴客戶如果有差評會對我們店鋪造成很大的影響，請客戶幫助修改成好評。大部分客戶都是比較善良的，會幫助修改成好評

其次，如果客戶執(zhí)意不修改，并且這些差評已經(jīng)對店鋪造成了很大影響，可以考慮給客戶退款。畢竟能用錢解決的問題都不是問題，要有長遠(yuǎn)的眼光，有時(shí)候差評對店鋪等級造成影響，銷售下降帶來的損失可能更大。

注意：買家改成好評后，由于當(dāng)時(shí)評價(jià)時(shí)DSR沒有給四星五星好評，所以這個(gè)訂單仍然會計(jì)入不良體驗(yàn)訂單，所以賣家一定要從產(chǎn)品質(zhì)量和物流等源頭上去避免中差評，否則即便退款讓買家把中差評修改成好評還是會有不良體驗(yàn)存在，因?yàn)橘I家修改中差評的時(shí)候，DSR評分是無法修改的。

D.DSR的中低分處理：

通過及時(shí)回復(fù)留言和詢盤;及時(shí)發(fā)貨;控制產(chǎn)品質(zhì)量，管控物流，做好產(chǎn)品描述來避免

2、盡快降低不良體驗(yàn)率的技巧

1)在產(chǎn)品質(zhì)量和物流管控等工作做好的前提下,快速提升訂單數(shù)量

2)讓評價(jià)自動生效,為店鋪爭取時(shí)間(注意:這樣做不利與賣家修改中差評,要慎重選擇)

3)小贈品大作用

對于贈品,一定要選擇重量輕的，不要在增加贈品成本的情況下再增加物流成本。建議大家可以選擇階梯式贈送,如,買家下單就贈送的選擇一些很便宜的小禮物，在店鋪購買滿二十美金送貴一點(diǎn)的贈品,超過三十美金送更貴重的禮品,這樣有利于提高客單價(jià),同時(shí)贈送禮品還可以減少差評率。

總結(jié)，做好服務(wù)、以追求高標(biāo)準(zhǔn)的心態(tài)，讓店鋪進(jìn)行良性循環(huán)。

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