shopee賣(mài)家客服術(shù)語(yǔ)-要注意什么

本文主題Shopee,淘寶,淘寶問(wèn)答。

不管是什么行業(yè)，在和客戶(hù)接觸的時(shí)候，最好是有一定的話術(shù)，這樣我們做客戶(hù)的工作更加容易一些。做Shopee也是一樣的，好的話術(shù)更容易說(shuō)服客戶(hù)，對(duì)我們店鋪更加有利。

一、客服術(shù)語(yǔ)

1、對(duì)于第一次咨詢(xún)的買(mǎi)家

這個(gè)時(shí)候，客服要熱情地跟買(mǎi)家打招呼，話術(shù)要能提現(xiàn)出自己的熱情、親切，同時(shí)也要將自己能提供什么服務(wù)來(lái)介紹清楚，才可以更好的讓買(mǎi)家繼續(xù)在店鋪購(gòu)買(mǎi)。

2、提醒買(mǎi)家盡快下單如果買(mǎi)家加購(gòu)了或者是下單但還沒(méi)有支付，那么客服也是需要通過(guò)聊聊來(lái)提醒買(mǎi)家的?？梢酝ㄟ^(guò)一些優(yōu)惠制度去吸引買(mǎi)家下單，參考如下：

3、發(fā)貨通知產(chǎn)品發(fā)貨之后，客服也要給買(mǎi)家發(fā)送一下發(fā)貨通知，告訴他們留意一下物流更新情況，如果有疑問(wèn)第一時(shí)間聯(lián)系自己解決。

4、感謝買(mǎi)家買(mǎi)家簽收之后，對(duì)于已完成的訂單，客服也可以發(fā)送一些感謝的話語(yǔ)，并期望他們下次能回購(gòu)，如果有問(wèn)題也要第一時(shí)間聯(lián)系。

二、要注意什么?

1、Shopee開(kāi)店后，回復(fù)語(yǔ)言客服面對(duì)那么多買(mǎi)家，總會(huì)遇到一些語(yǔ)言不友好的人，那么你要做的就是忍耐，千萬(wàn)不能對(duì)罵，否則轉(zhuǎn)頭就會(huì)被投訴，店鋪是會(huì)被扣分的。當(dāng)然這類(lèi)買(mǎi)家是比較少的，如果遇到了也一定要注意了。

2、語(yǔ)言目前只有臺(tái)灣站支持客服使用中文，馬來(lái)西亞、菲律賓、新加坡則是英文，其他站點(diǎn)是當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言，雖然Shopee提供自動(dòng)翻譯的服務(wù)，但是建議大家最好是英語(yǔ)好一點(diǎn)，這樣可以直接跟買(mǎi)家溝通，更方便一些。

3、熟悉店鋪產(chǎn)品最后一點(diǎn)就是一定要熟悉自己店鋪的產(chǎn)品，否則跟買(mǎi)家溝通的時(shí)候，連自己的產(chǎn)品都不了解，肯定是難以促成轉(zhuǎn)化的，這也是對(duì)客服最基礎(chǔ)的一點(diǎn)要求。

三、客服規(guī)則：

1、聊聊響應(yīng)率Shopee客服響應(yīng)率，是指賣(mài)家相應(yīng)買(mǎi)家聊聊的頻率包括回復(fù)問(wèn)題、接受或拒絕出價(jià)，并且需要在12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行所有的回復(fù)。注意需要是人工回復(fù)，系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)是不算的!大家要先了解Shopee賣(mài)家響應(yīng)率要怎么計(jì)算：

a.過(guò)去90天內(nèi)所收到的聊聊和出價(jià)信息總量

b.加權(quán)計(jì)算在過(guò)去90天內(nèi)，其中最近25%的聊聊信息

c.過(guò)去90天內(nèi)至少要有2筆聊聊信息才會(huì)計(jì)算聊聊響應(yīng)率。如果是新賣(mài)家店鋪的話，響應(yīng)率默認(rèn)是57%的，只有出單超過(guò)2筆訂單之后，才會(huì)開(kāi)始計(jì)算響應(yīng)率。

2、買(mǎi)家投訴率如果Shopee客服的態(tài)度不好，是很容易被買(mǎi)家投訴的;買(mǎi)家投訴率過(guò)高，這樣是會(huì)導(dǎo)致店鋪扣分的。所以大家遇到一些難纏的，或者很不友好的買(mǎi)家，都要忍耐，要用比較友好的話語(yǔ)去溝通，否則如果和買(mǎi)家對(duì)罵，吃虧的只有自己。

當(dāng)然，這些話術(shù)只能給大家做個(gè)參考，大家要根據(jù)自己的具體情況做一些修改，不能照抄。在和客戶(hù)打交道的時(shí)候，還要注意自己的措辭要委婉，遇到罵人的客戶(hù)，不要和對(duì)方對(duì)罵。

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