[師說35精華]精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道（雪風(fēng)藤-韓都衣舍客服中心負(fù)責(zé)人）-電商營(yíng)銷引流電商干貨

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精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道-雪風(fēng)藤觀點(diǎn)

1.熟練的業(yè)務(wù)技能；

2.出色的情緒管控；

3.高效的執(zhí)行能力；

4.KPI績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲制度。

1.熟練的業(yè)務(wù)技能

不論我們身處哪個(gè)行業(yè)，最基本必備的一點(diǎn)-----對(duì)自己的業(yè)務(wù)非常熟悉。

工作中我們要通過自身掌握的專業(yè)知識(shí)和技巧滿足買家的需求，解答買家的疑問，要善于在工作過程中總結(jié)和自我完善，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增加專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化，與產(chǎn)品和市場(chǎng)端默契配合完成公司業(yè)績(jī)。

大家都明白一個(gè)道理就是教育孩子要從小開始，員工一樣，這個(gè)員工將來能不能在崗位上發(fā)揮最大價(jià)值要看在培訓(xùn)的效果達(dá)到讓他們真正吸收，把灌輸?shù)乃枷朕D(zhuǎn)變成行為。

例舉兩種方式：

1丶新員入職的培訓(xùn)可以相對(duì)全面一些，企業(yè)文化丶技能丶制度等都要在上崗前讓大家真正明白這個(gè)崗位，有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。

2丶老員的培訓(xùn)也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進(jìn)心的，讓他們通過培訓(xùn)吸收更多的氧份他們成長(zhǎng)的就會(huì)快一些。

根據(jù)公司情況可以有更多的形式和內(nèi)容可以給大家培訓(xùn)。

2.出色的情緒管控

情緒的好壞會(huì)直接影響我們的工作狀態(tài)和工作效率。

一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)或語氣不善，我們都不能有過激的言行，因?yàn)槲覀兇淼氖钦麄€(gè)店鋪的形象，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要通過自己的責(zé)任心丶耐心和細(xì)心征服接待過的每位買家。一個(gè)善于管理情緒的人，更容易保持平靜和愉快，能承擔(dān)壓力，建立和諧的人際關(guān)系，才能開心工作丶認(rèn)真生活，讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)充滿活力。

健康情緒是企業(yè)在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)中，需要不斷珍視的重要資本。它是團(tuán)隊(duì)相互信任丶高效協(xié)作丶達(dá)成目標(biāo)的基石。我們一直堅(jiān)信想做好服務(wù)必須讓我們的員工每天都開心的來上班，情緒波動(dòng)每個(gè)人都會(huì)有，可能是工作也有可能是生活上的，但是往往人總是在沖動(dòng)的時(shí)候做出不正當(dāng)?shù)男袨椋幸痪湓挕皼_動(dòng)是魔鬼”，所以我們要盡力做到他們將不好情緒轉(zhuǎn)變成行為前把正能量灌輸指引給大家。

我們會(huì)有不定期的小型拓展訓(xùn)練和抗擊打培訓(xùn)，拓展訓(xùn)練會(huì)做像密室逃脫這樣的游戲，可以加強(qiáng)大家的抗壓能力?？箵舸蚺嘤?xùn)會(huì)多采取一些情景模擬形式，把各種突發(fā)狀況進(jìn)行實(shí)際操演，通過這兩種方式對(duì)增強(qiáng)大家的情緒管理有很大的幫助。

大體說幾點(diǎn)，希望可以幫到大家：

1丶大家可以試著去教給員工一些處理情緒問題的方法和技巧，不要讓大家在碰到問題時(shí)覺得困惑。

2丶工作氛圍也是一點(diǎn)，有一個(gè)輕松的工作氛圍，就不會(huì)每天有一個(gè)糟糕的心情，這樣我們就會(huì)少擔(dān)心很多。

3丶管理者要有敏銳的觀察力，觀察員工的情緒，可以通過各種方法例如：聊天，表情，動(dòng)作等都可以，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，可以讓員工減少一定的壓力。

還有很多是我們可以發(fā)現(xiàn)的，讓大家有一個(gè)良好的心態(tài)才是最重要的。

3.高效的執(zhí)行能力

如果我們擁有了上述熟練的業(yè)務(wù)技能和出色的情緒管控，那么，萬事俱只欠東風(fēng)。

實(shí)踐是檢測(cè)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們所做的工作要一切以結(jié)果為導(dǎo)向，明確了目標(biāo)就要堅(jiān)決執(zhí)行，才能做到言必行行必果，否則只說不做，不過紙上談兵，難成大器。

不管理管理層還是員工，執(zhí)行力是首要工作標(biāo)準(zhǔn)要求，公司越大人越多體現(xiàn)這點(diǎn)就越明顯，否則會(huì)現(xiàn)信息反饋斷璉等問題。

4.KPI績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲制度

沒有規(guī)矩不成方圓，僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標(biāo)順利完成，我們更需要以下兩點(diǎn)去推動(dòng)工作的開展。

（1）合理的KPI績(jī)效考核?？己隧?xiàng)中列入客服工作流程中的重點(diǎn)項(xiàng)，制定目標(biāo)值等都可用來衡量客服的工作效率。

（2）完善的獎(jiǎng)懲制度。獎(jiǎng)懲制定會(huì)讓我們制定的計(jì)劃更高效的執(zhí)行下去，必須要讓員工明白，達(dá)到目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)能獲得獎(jiǎng)勵(lì)，低于規(guī)定底線就會(huì)受到懲罰，立下標(biāo)桿才能讓團(tuán)隊(duì)更加整齊劃一的不斷前進(jìn)。

考核指標(biāo)不一定是固定不變的，而是要根據(jù)公司的當(dāng)前情況進(jìn)行不斷的變化，主要是看店家認(rèn)為哪些是工作流程中的重要節(jié)點(diǎn)，先分析自己要什么再制定適合自己的目標(biāo)。

舉例：

1丶售前客服的考核主要是服務(wù)和銷售這兩方面，這兩方面當(dāng)中服務(wù)是占大部分的，服務(wù)的考核主要以響應(yīng)時(shí)間丶滿意度丶不好評(píng)價(jià)等指標(biāo)，銷售的考核主要以任務(wù)完成率和下單成功率為主，通過考核這幾項(xiàng)來提升客服的服務(wù)意識(shí)和銷售能力。

2丶售后客服六個(gè)大組要根據(jù)崗位來制定不同的考核，每個(gè)崗位選取工作流程中重要節(jié)點(diǎn)來進(jìn)行考核指標(biāo)確定。主要考核維度是服務(wù)質(zhì)量和工作效率這兩方面為主。

例如：中差評(píng)指標(biāo)是：好評(píng)率，修改率等，通過這些指標(biāo)來提升大家的工作效率。

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問題1：如何對(duì)客服進(jìn)行恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)，我們知道，如果一個(gè)顧客的訴求能在盡可能短的時(shí)間得到妥善的解決，他的滿意度會(huì)大大增加，但是公司越大時(shí)，流程和制度會(huì)延長(zhǎng)處理時(shí)間，那么，如何給一線的客服進(jìn)行恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)就變得非常重要。韓都衣舍是如何做的？

雪風(fēng)藤：首先流程和制度不能成為影響工作效率的借口或原因，制度是可以根據(jù)公司的發(fā)展情況而改變的。我們需要客服第一時(shí)間解決顧客訴求就需要客服有足夠的權(quán)限，根據(jù)自家店鋪的折扣能力和可承受范圍制定一份適合自己的《客服權(quán)限》至關(guān)重要，同時(shí)要根據(jù)公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和能想到的風(fēng)險(xiǎn)來防止客服濫用權(quán)限，一放一抓提高效率

問題2：有以下問題希望能得到解答：1，客服應(yīng)該從哪些維度去考核，也就是KPI的核心指標(biāo)有哪些？比如，銷售額詢單轉(zhuǎn)化率關(guān)聯(lián)銷售能力，請(qǐng)問還有其他比較核心點(diǎn)的考核指標(biāo)嗎？2，售后客服的考核指標(biāo)是哪些呢？售后客服的權(quán)責(zé)范圍是什么樣的呢？3，客服主管，這個(gè)職位。我們應(yīng)該怎么去定他的考核指標(biāo)，以及他的權(quán)責(zé)是什么樣的呢？

雪風(fēng)藤：考核指標(biāo)不一定是固定不變的，而是要根據(jù)公司的當(dāng)前情況進(jìn)行不斷的變化，主要是看店家認(rèn)為哪些是工作流程中的重要節(jié)點(diǎn)，先分析自己要什么再制定適合自己的制度。

售后客服的權(quán)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)處理流程需要來制定，可以先整合自己客服提出的需求量身定做，同時(shí)勿忘做好風(fēng)險(xiǎn)控制，防止客服濫用權(quán)限。

主管可在員工考核基礎(chǔ)上增加對(duì)團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)的考核及店鋪整體服務(wù)方面的考核，主管執(zhí)行自己公司按照業(yè)務(wù)需求制定的職責(zé)，負(fù)責(zé)小組業(yè)務(wù)目標(biāo)完成及人員管理。

問題3：每家店鋪的經(jīng)營(yíng)模式不同，對(duì)于我們一個(gè)金冠店鋪來說，平臺(tái)我們有了，老客戶我們也有了，我們?nèi)绾稳プゾo新客戶的資源呢，現(xiàn)在困擾我最大的問題就是詢單轉(zhuǎn)化率，對(duì)于客服的培訓(xùn)，該說的也已經(jīng)說了，或者是本人培訓(xùn)得不到位，現(xiàn)在是淡季，轉(zhuǎn)化率更慘，韓都有什么好干貨，求分享下，如果提高詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率是對(duì)應(yīng)客服的銷售技巧，網(wǎng)上購(gòu)物，如果去提高此方面呢？

雪風(fēng)藤：詢單轉(zhuǎn)化有客服原因同時(shí)也會(huì)受活動(dòng)影響，活動(dòng)力度和活動(dòng)利益點(diǎn)的高低起伏是影響轉(zhuǎn)化率的一部分，也是大部分賣家較為頭疼的，建議通過詢單流失分析流失原因，根據(jù)原因找出問題源頭制定對(duì)應(yīng)的策略，可有效提高詢單轉(zhuǎn)化。

問題4：我的團(tuán)隊(duì)人不多就幾個(gè)客服。但是我感覺潛在的災(zāi)難太大了。1.所以客服都是妹子，讓我感覺，大家都好像做事無所謂的那樣，但是娛樂和玩笑就很好。工作的時(shí)候沒有多大的積極性，感覺就是反正做不做都是一樣，當(dāng)然這個(gè)和制度有關(guān)。我們制度不完善，也希望“雪風(fēng)藤”能個(gè)我一個(gè)建議就OK

雪風(fēng)藤：相信大家都面臨一個(gè)問題就是90后人群如何管理？工作效率低，無上進(jìn)心，做事拖拉，數(shù)據(jù)遲遲不見好轉(zhuǎn)，大部分店家都會(huì)遇到這樣的員工，想要狀態(tài)好轉(zhuǎn)，首先管理者要對(duì)這些人群有一個(gè)重新定位，試著改變一下我們的管理觀。輕松的工作環(huán)境和有效的激勵(lì)配合有效的績(jī)效體系等是最有效的方式，同時(shí)讓大家明白自己在公司的職業(yè)規(guī)劃也是一種不錯(cuò)的激勵(lì)方法，做為管理沒有固定的模式，適合的就是最好的。

問題5：客服的積極性不大，感覺自己天天來上班就是這樣樣子，我有什么辦法能讓客服看到每個(gè)人看到潛在的力量，少責(zé)怪公司的不完善。明白到不是流量問題，是自身不學(xué)習(xí)所以才比不上人家雪風(fēng)藤：做為客服心態(tài)是非常重要的。首先要確保自己的員工心態(tài)是好的，偷奸?；膯T工不可留。潛在的力量需要獎(jiǎng)懲去激發(fā)，同時(shí)團(tuán)隊(duì)中要有標(biāo)榜，只有看到有人達(dá)成了，才能讓消極怠工的員工明白這項(xiàng)規(guī)定是可行的，堵住員工找借口偷懶的想法，集體轉(zhuǎn)變困難就逐個(gè)擊破。

問題6：怎樣才能最大限度的避免客服違規(guī)呢？這個(gè)很苦惱啊

雪風(fēng)藤：人非圣賢孰能無過，關(guān)鍵是要定好不可犯錯(cuò)的高壓線，錯(cuò)誤也要分輕重，首先要先把輕重分清，讓大家明白重的為什么不可以犯后果是什么，這個(gè)要和懲罰掛鉤的。客服原因?qū)е碌耐对V或較大事故堅(jiān)決不可姑息，因粗心導(dǎo)致的不造成損失的錯(cuò)誤小懲大誡。

問題7：關(guān)于客服的制度以及跟客戶方面的權(quán)衡？請(qǐng)問你們是如何放權(quán)給客服的？比如說送贈(zèng)品或是給優(yōu)惠，要是超出公司之外的權(quán)限范圍，老客戶的強(qiáng)烈要求，請(qǐng)問作為客服經(jīng)理，應(yīng)該如何去平衡這個(gè)東西，讓客服既能放開，客戶也能維護(hù)，公司又能交代？~還有，聽聞韓都衣舍的客服都要本科以上學(xué)歷，我贊同客服有學(xué)歷要求，但是低于這個(gè)學(xué)歷的，作為你們，能接受嗎？為什么？~非常感謝您能看到我這個(gè)回復(fù)。。

雪風(fēng)藤：在客服權(quán)限方面，我們針對(duì)不同的工作崗位有不同的客服權(quán)限表，制定這個(gè)權(quán)限表是根據(jù)自家店鋪的折扣能力丶可承受范圍和客戶的需求三方面綜合考慮制定的，同時(shí)要根據(jù)公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和能想到的風(fēng)險(xiǎn)來防止客服濫用權(quán)限，一放一抓提高效率。對(duì)于客服學(xué)歷這方面，我認(rèn)為學(xué)歷能力，如果學(xué)歷達(dá)不到，但是個(gè)人能力特別強(qiáng)，而且對(duì)于做我們的客服工作非常適合，我們也不會(huì)放棄這樣的人才

問題8：客服的上升渠道是哪些呢？好多客服都不想一直當(dāng)客服的，畢竟這也是關(guān)乎職業(yè)發(fā)展的，韓都是怎么設(shè)定這個(gè)上升機(jī)制或是轉(zhuǎn)崗機(jī)制呢？能夠最大限度保障員工的積極性，讓大家有干勁，有希望

雪風(fēng)藤：客服是第一線接觸買家的,他們對(duì)于買家的需求都了解的比較詳細(xì),我認(rèn)為客服的發(fā)展渠道是很寬的,像我們的運(yùn)營(yíng)丶產(chǎn)品等都是客服后續(xù)發(fā)展的一個(gè)選擇。我們有相應(yīng)的轉(zhuǎn)崗機(jī)制，對(duì)于轉(zhuǎn)崗人員的條件要求會(huì)有工作年限丶技能要求丶崗位需求等，最終還是要參考客服在本崗位上的綜合測(cè)評(píng)成績(jī)來決定是否可以轉(zhuǎn)崗

問題9：如何有效的提高客服的接單能力，提高客服的推薦能力，而不是來一個(gè)接一個(gè)，最好做到來一個(gè)預(yù)算100元的客戶，我們賣給他300元的產(chǎn)品？

雪風(fēng)藤：這個(gè)是對(duì)客服的一個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷和關(guān)聯(lián)銷售能力的提升，如果想做到這兩點(diǎn)那這個(gè)客服必須要對(duì)商品有一定的熟悉度，并且對(duì)客戶心理有一定的了解和分析能力，如果想做好這些這個(gè)客服要具有相當(dāng)高的綜合專業(yè)能力水平才可以。我們可以通過專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)來對(duì)客服進(jìn)行這方面的提升

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[師說35]精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道（雪風(fēng)藤，韓都衣舍客服中心負(fù)責(zé)人）

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