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    店鋪粉絲如何運營?如何培養(yǎng)忠實顧客?會員維護小課堂-電商會員維護電商店鋪進階

    2023-01-16| 21:39|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:58

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    店鋪粉絲如何運營?如何培養(yǎng)忠實顧客?會員維護小課堂

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    店鋪的粉絲如何運營?如何培養(yǎng)忠實顧客?會員維護分為哪幾個階段?今天讓電商君給你們上一門

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    一、什么是客戶忠誠度

    很多時候做老客戶營銷,大家把追求老客戶的利潤當作首要任務,這個對不對呢?表面看沒問題,但卻有些本末倒置了。

    其實店鋪的服務理念,以客戶為導向,和客戶建立起個別化的關(guān)系,提高客服的的忠誠度為目標,利潤是自然結(jié)果而已。關(guān)系,不是單方面的收集了多少數(shù)據(jù),細分了多少顧客類型,真正的關(guān)系是一定有互動的,相互影響和作用的。

    忠誠度,也不是單純的滿意度,滿意度只是指這次商品或者購買服務滿意。而忠誠客戶,是指會重復性購買某店鋪或某品牌的商品,忠誠度一個最簡單的標準,客戶是否會推薦她朋友購買和使用。做到這一步,才能談得上和客戶建立起個別化關(guān)系,擁有自己的忠誠客戶。

    二、忠誠客戶的附加值

    忠誠客戶帶來的是,有形的價值和更多的無形附加值。

    1、有形的價值

    有形價值通常是看得見的經(jīng)濟效益。大家都知道現(xiàn)在的新客獲客成本越來越高,很多運營的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示,一個新客的成本大約是老客的

    5到6倍

    ;

    除了推廣成本外,還有服務成本,忠誠客戶因為購買過我們的商品,對我們商品的信任和了解,減少購買的服務時間;

    再次對于溢價的收入,忠誠客戶不會單純的追求打折的時候才購買,她們總是店鋪上新時的第一批顧客,這也給咱們帶來更高的收益。以上種種,都是人們看中忠誠客戶的經(jīng)濟效益。

    2、無形的附加價值

    忠誠客戶還會帶來更多的無形附加值,大家還記得前面說的忠誠度標準嗎?推薦朋友購買商品或者服務。

    在70年代美國的一項影響客戶轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)的研究中,口碑帶來的效果,是廣告的7倍,是個人推銷員的

    4

    。而現(xiàn)在網(wǎng)絡傳播的普及度,朋友圈一條消息的影響力,早就遠遠超過了以前的數(shù)據(jù)結(jié)果。朋友或家人的推薦,更具有可信性,這是大家的共識,忠誠客戶的口碑傳播,就是咱們的免費廣告資源。

    忠誠客戶除了帶來良好的口碑效應,其實還提供了寶貴的信息價值。有時候客服在接待顧客反饋問題時,并不上心,收到問題后后續(xù)沒反饋,久而久之,客戶就懶得再提意見了。而忠誠客戶提供的建議和忠告,是從用戶的角度提出的最切實的感受,之所以提供給我們,就是希望得到信息的反饋。

    舉2個簡單的例子,大家都知道小米的模式,關(guān)鍵詞就是參與感,讓所有的小米粉絲們參與到手機的制作過程中,今天你提的某個建議,下月更新的時候可能就被采納,這種客戶的粘度和忠誠度,不是幾份問卷調(diào)查表所能相比的。

    同樣的,現(xiàn)在很多娛樂節(jié)目開始造星運動,為什么那么受追捧,日常生活中很多人覺得明星離我們太遠,而這些明星養(yǎng)成節(jié)目,自己全程參加了這個造星活動,陪著明星一起成長,這種粉絲的緊密度肯定是不一樣的。

    而我們的忠誠客戶,也有這樣的意愿,陪伴我們一起成長,所以關(guān)注客戶的信息價值,并且及時互動和反饋,對培養(yǎng)忠誠顧客是非常重要的一個因素。

    三、忠誠客戶的養(yǎng)成

    俗話說日久生情,關(guān)系不是一天就建立起來的,是需要經(jīng)歷以下三個遞進的階段,每個階段,都需要客服提供完善的服務,只有圍繞客戶體驗這個關(guān)鍵,才能讓培養(yǎng)出忠誠的客戶。

    1、認知階段

    大多數(shù)人都傾向于選擇知道的商品,而對于未知的商品是保持謹慎態(tài)度的,客服和客戶在最初接觸的時候,具備良好的溝通能力,善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求,給出專業(yè)的商品介紹,讓顧客對店鋪的商品,建立最初的了解和信任。

    2、購買階段

    如果顧客產(chǎn)生了購買行為,客戶和店鋪發(fā)生了真正的連接,但購買一次絕不代表就成了忠誠客戶,特別是網(wǎng)絡交易,顧客還需要收到商品,對我們的產(chǎn)品,服務,甚至物流過程給出全面評估,如果滿意,確認收貨并給出正面評價,才算店鋪沉淀下來的客戶。

    3、忠誠階段

    第一次購物體驗良好,那顧客有同樣需求的時候,再次選購我們商品的可能性就大于其他的商品。但只是大于,如果競爭對手有優(yōu)惠,有更好的服務,這個時候咱們客戶還可能會二次流失。在有先發(fā)優(yōu)勢的情況下,如何把握好時機,需要客服能有持續(xù)的服務跟進,與客戶進行互動,收集客戶信息,對客戶問題及時反饋,客戶越被重視,參與感越多,忠誠度自然也會越高。

    人和人的關(guān)系都是循序漸進的,需要慢慢積累和長期維護,忠誠客戶培養(yǎng)什么時候都不遲,從現(xiàn)在開始正在咨詢的客戶開始吧。

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    店鋪粉絲的會員維護

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