客服回復(fù)注意事項(xiàng)有哪些?客服絕對(duì)不能做的四件事-電商客服管理電商日常運(yùn)營(yíng)

本文主題電商客服管理,辱罵買家,誘導(dǎo)非官方交易,客服回復(fù),過度承諾,電商日常運(yùn)營(yíng)。

我們知道

客服回復(fù)

對(duì)于促進(jìn)轉(zhuǎn)化率有著非常重要的作用，他也是我們店鋪形象的一部分，很多平臺(tái)都把客服響應(yīng)時(shí)間作為店鋪考核的一部分，這也充分說了客服對(duì)于店鋪運(yùn)營(yíng)的重要性。在客服回復(fù)買家問題的過程中也有一些注意事項(xiàng)，需要我們?nèi)ケ荛_，否則將會(huì)導(dǎo)致店鋪違規(guī)處罰，具體有哪些情況，一起來看看吧！

一、辱罵買家

作為客服，辱罵用戶是大忌，一旦客服辱罵騷擾用戶，輕則影響店鋪評(píng)分，重則平臺(tái)將終止合作！當(dāng)用戶語氣不佳時(shí)，客服該怎么做？

1、讓買家意識(shí)到罵客服是不能夠解決問題的，給出

解決問題

的方案

。

第一步：讓買家冷靜。

第二步：表達(dá)尊重理解。

第三步：商量解決方案

第四步：提供解決方案

第五步：及時(shí)行動(dòng)，解決問題。

2、遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁面

拉黑或者舉報(bào)該買家。

舉報(bào)成功后，該買家發(fā)送的消息不計(jì)入您的回復(fù)率；拉黑后，該買家的消息將不會(huì)發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)將不再統(tǒng)計(jì)其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。（注意：舉報(bào)拉黑買家的時(shí)候無需給買家發(fā)送“我要向平臺(tái)拉黑、舉報(bào)你”等威脅語句，以免激化矛盾。）

二、誘導(dǎo)非官方交易

誘導(dǎo)非官方交易即商家主動(dòng)誘導(dǎo)拼多多用戶或接受用戶的要求，通過非拼多多官方渠道進(jìn)行交易或收付款。一言以蔽之，我們所有的交易都要通過平臺(tái)完成。平臺(tái)也為針對(duì)此項(xiàng)規(guī)則，推出了“小額打款”與“發(fā)紅包”功能。

譬如，你發(fā)現(xiàn)買家多付了錢，或者因?yàn)槭酆髥栴}需要對(duì)買家進(jìn)行補(bǔ)償，你可以在拼多多商家【管理后臺(tái)】-【售后管理】-【小額打款】處發(fā)起“小額打款”；而當(dāng)你發(fā)現(xiàn)買家少付了錢時(shí)，可在聊天頁面使用“小額收款”功能，也可以引導(dǎo)用戶在聊天頁面，使用“發(fā)紅包”功能。

三、過度承諾

如果你的商品/服務(wù)沒有辦法達(dá)到買家的要求，可千萬別向買家承諾呀。譬如，例如買家購買定制商品，平臺(tái)規(guī)則不支持退貨，但如果你自己承諾可以退，那……這鍋還得你自己來背??！一旦出現(xiàn)了上述類似場(chǎng)景，買家在售后申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí)，平臺(tái)客服會(huì)站在用戶這一邊，給予相應(yīng)的判決，后果由商家自行承擔(dān)哦！

四、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買家

對(duì)于新店而言，每一位顧客都非常寶貴，因此，如果面對(duì)前來咨詢的客戶，我們不能第一時(shí)間回復(fù)，直接的損失就是客戶流失。同時(shí)我們平臺(tái)對(duì)商家客服也有“三分鐘人工回復(fù)率”考核，影響了客服數(shù)據(jù)指標(biāo)，將影響店鋪權(quán)重，從而影響店鋪的曝光率哦！并且回復(fù)不及時(shí)對(duì)于用戶購物體驗(yàn)也是非常不好的，影響轉(zhuǎn)化率。

以上就是拼多多客服在服務(wù)買家的過程必須避開的違規(guī)行為啦，想要了解更多電商干貨，記得關(guān)注幕思城~

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